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谢群松:坚守“支付为民”初心 做好支付领域消保工作

中国银联执行副总裁 谢群松

  支付服务连通千家万户,与社会生产和人民生活息息相关。做好支付领域金融消费者权益保护工作,是坚守支付为民初心的重要体现,也是防范和化解金融风险、为群众办实事的重要内容。作为银行卡清算机构,中国银联深入贯彻以人民为中心的发展思想,在人民银行的指导和产业各方的支持下,持续建立健全金融消费者权益保护工作体系,切实保障金融消费者合法权益,促进普惠金融发展,提高金融服务实体经济的质效。

  一、构建金融消费者权益保护工作体系的实践

  中国银联一直高度重视金融消费者权益保护工作,将消费者权益保护要求纳入公司治理、企业文化和经营发展战略。近年来,在监管部门的指导下,中国银联在组织机制建设、产品创新和便民惠民场景建设、业务全流程规范管理、风险防控能力升级、涉赌涉诈风险治理、支付安全宣传教育等重点环节和领域,加强金融消费者权益保护工作体系建设,提高了金融消费者的获得感、满意度,取得了积极成效。

  一是以组织机制为保障,夯实金融消费者权益保护工作基础。随着公司业务与C端用户联系日益密切,为加强金融消费者权益保护工作,中国银联成立了涵盖市场、产品、营销、运营、风控、客服、培训等多条线的消费者权益保护跨部门工作组,明确了牵头职能部门并成立了专职团队,形成了自上而下、统筹协调、分工明确的消费者权益保护工作体系;同时,为保障各项工作要求有效落地,依据国家相关法律法规制度,建立健全了以《中国银联金融消费者权益保护管理办法》为基础,以投诉处理、营销管理、个人信息保护等专项规章制度为支撑,以各专业领域审查标准、操作细则等为有机组成部分的消费者权益保护制度体系,确保统筹管理、横向协调、专项执行的工作机制有效运转。

  二是以便民惠民为理念,满足社会多样化和普惠性的支付需求。近年来,为适应支付移动化、数字化转型的趋势,中国银联以移动支付便民示范工程建设为契机,联动产业各方,重点围绕银行业移动支付产品建设及云闪付平台化转型、便民场景建设、受理环境建设、助商惠民优惠措施等方面推进便民工程建设,为社会提供安全、高效、便捷的支付服务。2021年,云闪付App 9.0版本全新发布,上线云闪付老年人关爱版,支持数字金融、政务服务、民生工具等2000余项便民功能。同时,持续推动支付产品与服务向县域、农村市场下沉,打造山东寿光蔬菜收购、海南白沙橡胶收购等标杆涉农特色场景,弥补传统金融服务的不足。依据国家政策联动产业降费让利,面向商家开展红火计划,助力小微企业发展。此外,为破解个人账户管理难的问题,在人民银行的指导下,202112月,中国银联联合商业银行,试点开通云闪付App“一键查卡功能,依法为用户提供跨行账户信息查询服务,实现个人快速查询在全国开户情况。

  三是以用户体验为导向,建立业务全流程管理机制。将消费者权益保护关口前移,对于新业务项目、营销活动、个人信息处理等执行独立审查机制,预判产品和服务中可能出现的消费者权益保护风险隐患并及时整改;开展产品服务上线前的用户体验测试,及时发现用户痛点并予以解决,防止存在先天缺陷的产品进入市场。推出云闪付消费者权益保护中心、云闪付安全中心,为用户提供个人信息保护、支付选择设置、账户安全等集约化管理入口。畅通消费者投诉受理渠道,设立人工、自助、智能等多类型全渠道服务,从客诉处理、风险排查到事件处置、客户沟通等环节形成全流程闭环工作机制,及时有效处理消费者各类咨询与投诉。开展走进客服中心、倾听客户之声专项活动,组织各业务产品部门亲临一线倾听客户诉求;对客户投诉数据进行精细化梳理分析,及时发现产品服务堵点、难点及盲点,快速开展业务迭代优化完善,为用户提供更加有温度的产品和服务。

  四是以数字科技为驱动,提升业务风险防控能力。为应对日益复杂的风险防控形势,中国银联综合运用机器学习、生物识别等技术,打造了一体化智能风控系统,自主研发了风险态势感知平台,重点提升对潜在集中攻击、业务异常变化、重大系统性风险的探测识别和预警提示能力。优化风险监测模型体系,结合账户、商户、设备、场景、位置等各类要素,监测分析风险行为特征,为用户交易提供7×24小时的全天候守护。强化风险交易实时分析,实现交易高并发下的评分和决策响应时间分别低于30毫秒、50毫秒,在为用户交易保驾护航的前提下,力争实现用户少打扰”“零感知

  五是以守护老百姓钱袋子为使命,推进非法资金链治理。中国银联坚决贯彻落实中央关于打击治理网络诈骗、跨境赌博的指示精神和监管要求,在人民银行的指导下,紧抓资金链治理主线,完善银联网络合规风险防控制度体系,大力开展涉赌涉诈风险侦测防控。同时,深化警银协作,支持警方快速掌握涉案账户及非法资金流向,协助公安机关对涉案人员账户开展实时查询和冻结止付,助力提升公安机关的案件侦办成效。此外,推进产业联防协作,联动产业各方开展涉案资金排查、信息共享和风险联动处置,共同构筑产业安全防线,有效遏制了涉赌涉诈风险蔓延扩大势头。2021年,中国银联通过实时拦截、风险提示等方式,为银联网络成员机构和金融消费者挽回损失7.34亿元。

  六是以金融知识普及教育和支付安全宣传为手段,增强消费者风险防范意识。为帮助广大群众树立科学的消费观、普及支付安全知识,中国银联建立了常态化的安全宣传机制,联动各商业银行和支付机构,通过官网、官方微信公众号、银行线下营业网点、微博、哔哩哔哩、抖音等多种渠道开展金融知识普及和支付安全宣传,增强金融消费者风险防范意识。通过走进人流量较大的商圈、社区、校园,深入农村、县域等基层,向学生、老年人、农村居民等重点人群科普防范新型电信网络诈骗、银行卡支付安全等金融知识,传授有关风险防范技巧。同时,积极参加人民银行、公安部组织的“3·15”“5·15”、禁赌宣传月、反诈集中宣传月、金融知识普及月等主题宣传活动,连续十余年主办移动支付安全大调查活动并在央视等主流媒体广泛传播,2021年宣传覆盖人次达数千万。此外,借助云闪付App,开展消费者权益保护知识有奖竞答活动,进行风险交易弹窗提示等,帮助消费者提升金融知识素养,有效防范各类风险。

  二、持续深化支付领域消费者权益保护工作

  当前,支付产业正迎来数字化的全面提速,支付场景快速拓展,产品创新不断加快。支付产业在高速增长和转型的同时,仍然存在发展不平衡不充分、信息安全和隐私保护力度偏弱、消费者风险防范能力相对不足等问题。下一步,中国银联将按照人民银行等监管部门要求,坚持支付为民,坚持守正创新,积极联动产业各方,持续提升金融消费者权益保护工作质效,助力支付产业更好地满足人民对美好生活的需要。

  一是坚持支付为民,持续推动移动便民支付纵深发展。满足人民群众多样化、个性化和普惠性的支付需求是做好支付领域金融消费者权益保护工作的基础。中国银联将紧跟社会民生需求,持续优化完善产品与服务,增加高质量支付产品服务供给,让更多安全便捷的支付产品和服务惠及全体大众。持续弥补农村地区、偏远地区等区域传统金融服务空白,积极打造适老化支付产品,消除数字鸿沟,帮助老年人、残障人士等弱势群体跟上移动支付时代发展步伐,让社会各地域、各群体平等地获得金融服务,有效提升移动支付服务覆盖面与渗透率。同时,保障人工客服、网络和云闪付App等多种线上线下咨询投诉渠道畅通,并开展适老化等用户关怀服务改造,及时解决咨询投诉问题并回应用户诉求,不断提升社会大众对支付服务的获得感、满意度与幸福感。

  二是坚持守正创新,切实保护个人隐私与信息安全。支付产业是数据密集型产业,在算法歧视、信息过度采集和使用、隐私泄露等问题时有发生的情况下,切实保护消费者个人隐私和信息安全显得尤为重要。中国银联始终高度重视保护金融消费者合法权益,严格遵守相关法律法规和监管要求,持续做好数据全生命周期管理,全力保护客户个人隐私和信息安全,切实保障客户的知情权和选择权。坚持守正创新,坚持科技向善,充分发挥金融科技力量,持续推进云计算、人工智能、生物识别等技术在支付领域的深度应用,不断提升数字化风控技防能力,为用户提供方便快捷而又安全放心的支付服务和增值服务。

  三是坚持联动协作,助力打造产业消费者权益保护工作新格局。金融消费者权益保护是一项系统性工程,需要产业各方的联动协作和共同努力。中国银联将在监管部门的指导下,联动行业协会、商业银行、支付机构等产业各方和网络成员机构,合力构建支付产业消费者权益保护联动机制。依法加强产业信息共享与能力共建,共同研究破解产业发展过程中营销欺诈等消费者权益保护难题。贯彻落实监管要求,持续联动开展新型电信网络诈骗和跨境网络赌博资金链打击治理工作,同步升级风险联防处置机制,保障用户资金安全。依托云闪付App、手机银行等数字化传播手段,做好支付安全宣传和教育工作,不断增强消费者风险防范能力和权益保护意识。通过产业各方共同努力,汇聚行业力量,构建更为全面高效的金融消费者权益保护机制。

原标题:坚守“支付为民”初心 做好支付领域消保工作

 
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