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赵磊:华夏银行信用卡中心消费者权益保护工作实践分享

 华夏银行信用卡中心客户服务部负责人  赵磊


  华夏银行信用卡中心始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,在各级监管机构和总行的带动下,牢固树立以人民为中心的发展思想,积极践行金融为民的工作理念,在各业务环节严格落实消费者权益保护要求,强化大消保工作格局及全员、全业务、全流程的工作原则,将消费者权益保护工作从风险防范转向主动进攻,全力维护消费者合法权益。

  科学制定顶层规划

  近年来,随着监管新政的陆续发布、监管形势的逐年趋严,金融消费者权益保护工作正在稳步发展和持续规范,与此同时,新时代金融消费者权益保护工作面临着更高的要求和更多的挑战。

  为了更好地服务消费者、保护消费者权益,华夏银行信用卡中心建立了较为完备的消费者权益保护制度体系,制定了金融消费者权益保护管理办法以及消保审查、信息披露、金融信息保护、教育宣传、消保培训、消保考核评价、投诉考核评价、投诉处理、纠纷多元化解、监督检查、消保应急管理、投诉应急管理等十余项消费者权益保护专项制度,持续推进机制体制建设,强化事前防范、事中管控、事后监督的全流程闭环管控,细化顶层规划,精准推进落实。

  源头筑牢消保防线

  华夏银行信用卡中心秉承公平、公正的基本原则,从面向消费者的产品和服务入手,将消费者权益保护理念与信用卡生命周期全流程工作进行衔接,同时遵循合法合规性、平等性、适当性、独立性原则,开展消保审查工作,充分考虑全流程中消费者权益保护的有关要求,对各节点涉及的权益问题及相关风险进行识别和提示,前移管控闸口,及时纠正可能侵害消费者合法权益的问题。

  2017年,华夏银行信用卡中心建立了独立的消保审查机制,在新产品、活动、服务上线前进行消保审查,明确了审查范围、方式、流程等;2021年,根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等有关规定,华夏银行信用卡中心进一步健全了消保审查机制,扩大了辐射范围,建立了专项制度,进一步明确了消保审查原则、职责、范围、要求、流程、要点等,将审查范围扩大到在设计开发、定价管理、协议制定等环节可能影响消费者权益的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等内容,并明确了产品服务设计及宣传、金融信息保护、销售行为、合同文本、收费定价、合作准入等环节的审查要点。消保审查机制建立以来,华夏银行信用卡中心已完成千余项涉及文件、签报、消保审查表、微信、短信、协议等内容的消保审查工作,在治未病阶段中下功夫,在消费者权益保护上尽责任。

  提升数字服务能力

  新冠肺炎疫情防控常态化下,非接触式金融服务市场趋势催化了消费者对线上服务模式的需求,华夏银行信用卡中心以线上化、移动化、自动化、智能化、开放化为转型方向,积极推动以更好地服务消费者为目标的客户服务数字化转型工作。

  华夏银行信用卡中心以保护消费者权益、提升消费者体验为导向,精细优化多项业务功能,通过对各服务场景的情境分析打通服务渠道,丰富服务手段和方式,提升服务质效和场景化服务体验。以智能服务场景群为核心,植入数据基因,通过加大业务场景关键环节的数字化植入力度,深化智能服务体系应用纵深发展;以客户画像为依托,建立智能服务路由,通过客户、需求、行为、渠道的数据分析,强化智能服务体系综合应用深度,精确匹配服务资源,提高数字化经营能力,提升服务资源利用效率。华夏银行信用卡中心致力于打造全渠道一体化服务的良好客户体验,先后上线了智能语音导航、智能交互、智能语音分析等智能服务系统,构建数字指引、智能协同、价值展现的数字化智能客户服务体系,提升客户服务体验,增强客户服务能力。

  积极践行社会责任

  华夏银行信用卡中心将金融知识普及工作作为长期、系统性工作,不断提升新形势下金融知识普及宣教效果,形成“学金融、懂金融、用金融”的社会氛围,助力构建和谐金融消费环境,促进银行业健康可持续发展。

  华夏银行信用卡中心制定了金融教育宣传专项制度,完善了制度化、常态化的金融知识宣教机制,丰富了宣传载体,加大了原创内容打造力度,通过微信公众号、官方微博、官方网站、华彩生活App、今日头条、抖音、快手等渠道,广泛普及金融知识;与行业共发声,积极参与监管机构组织的“3·15”消费者权益保护教育宣传周、守住“钱袋子”、普及金融知识万里行、防范非法集资宣、金融知识进万家等专项宣传活动,明确目标、全量辐射、重点聚焦,围绕“一老一少”金融知识教育,有针对性地组织宣教材料。同时,将消费者权益保护、金融教育宣传工作与党史教育学习相结合,宣传红色金融知识,学党史、强党性、办实事,以实际行动提升人民群众的安全感和满意度,将“我为群众办实事”落在实处。

  华夏银行信用卡中心将继续践行社会责任,以金融消费者为中心,以保护消费者权益为己任,持续细化涉及消费者权益的全链条、全流程、全渠道、全业务过程管理及规范要求,为构建和谐、有序的金融消费环境贡献力量。

  原标题:金融为民 服务为您——华夏银行信用卡中心消费者权益保护工作实践分享


 

 
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