中国工商银行业务研发中心金融产品用户体验领域标准化研究课题组

  随着用户体验在产品研发中作用的不断凸显，银行业对体验设计的关注度持续提升。在产品设计阶段，从考虑用户“能不能用”到考虑“好不好用”是提升产品用户体验的关键，亦是加速转化科技创新成果的有效途径。科技部等相关部门对用户体验的重要性和意义给予了充分肯定，并持续推动相关领域的发展，相关机构持续关注用户体验产业的标准化工作。工商银行高度重视用户体验的建设及落地工作，在各领域持续推进标准化建设，保障工作协同的一致性;同时鼓励面向业界积极发声，参加、探索团体标准的评审、行业标准的编写及相关研究工作。

  2019 年，工商银行参与人民银行组织的《银行业务建模指南》行业标准中第五部分“用户体验建模指南”的编写工作，与13 家银行共同探讨并围绕用户体验领域贡献工行方案，提出了建设性、专业性意见，得到各单位的一致好评，相关标准报送人民银行，为用户体验领域建模标准贡献了工行智慧。2021 年以来，工商银行参与了工信部电子质量协会牵头的《移动互联网应用适老用户体验评价指南》《银行数字金融渠道用户体验评价指南》两项团体标准的评审工作，从评价标准的完善程度、指标☐ 中国工商银行业务研发中心金融产品用户体验领域标准化研究课题组分类的精细化程度及实施执行的可操作维度三个方面提出意见与建议，体现了工行的专业影响力。

  在此基础上，工商银行业务研发中心贯彻落实“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，基于用户体验关注度提升的整体趋势，积极推进并通过协作共建的方式完成《金融界面类产品精品指数(ETS)用户体验评估指南》(以下简称《评估指南》)及《政企产品用户界面设计指南》(以下简称《设计指南》)两项业界团体标准的编写。2023 年1 月，两项团体标准经中关村智联软件服务业质量创新联盟及体验业界专家线上会议审议通过并正式发布。

  一、ETS 用户体验评估模型与《评估指南》

  ETS 用户体验评估模型是工商银行在业界首创的产品精品指数模型，同时融合体验度量常用指标，以客观测量用户体验水平、多维定位用户体验状况、客观诊断形成产品服务未来的优化方向，从而打造产品极致体验工具。该模型在整体结构上分为核心层和应用层，核心层回答了“是什么”的问题，应用层则回答了“怎么做”的问题，其整体结构如图1 所示。在核心层，基于“打造精品”的理念，模型由便捷高效(Efficient)、充满生命力(Living)、创新进取(Innovative)、令人信赖(Trustworthy) 和引人入胜(Engaging) 的“ELITE”概念属性出发，评价主维度基于概念属性进行引申，由功能流程、信息认知、交互设计、视觉设计、运营服务、智能化、系统性能、安全感知8 个主维度和推荐度构成;模型还包括26 个特征指标，对模型主维度进一步细化拆分和解释，用于评估产品体验满意度的各个方面。

图1 ETS 用户体验评估模型整体结构

  在应用层，模型可应用于从产品研发至投产运营的全生命周期阶段：在研发阶段，不仅推动产品服务的体验优化，还可进行上线预备度评估;在投产运营阶段，则以用户主观态度评价为切入点，输出产品用户体验评估及分析诊断结果，在t 期的投产运营阶段获得的各维度数据将反馈至t+1 期研发阶段，以优化研发阶段基于体验问题的模型计算，使模型更加准确可靠。

  经过长时间的沉淀和尝试，《评估指南》团体标准得以形成，以精准科学的方法量化评估产品用户体验、多维定位用户体验状况并客观诊断，形成产品未来的优化方向。相较同类标准，《评估指南》更具理论与实操价值，其正式发布填补了金融业相关标准的空缺。

  一是在体验精准测量方面，ETS 用户体验评估模型为产品体验提供了更加标准化的度量。该模型基于产品体验的量化评价结果，从通用维度和提升维度两方面全面度量不同类型产品的用户体验水平，在诸多产品中树立体验标杆，推动各项产品体验的共同提升。

  二是在体验问题预防方面，ETS 用户体验评估模型首次使量化评估触及产品研发阶段，可基于体验问题评价产品投产上线前的体验水平，解决了研发阶段产品难以量化评估体验的困难。该模型还为产品建立了基于用户体验视角的标准，使用户体验成为产品研发过程中的关键要素，进一步保障了产品体验质量。

  三是在体验策略指导方面，ETS 用户体验评估模型在产品运营阶段以其核心层的理论为指导，通过标准化问卷题目收集用户对产品的多维度直观感受，并通过算法公式生成ETS 精品指数、多维体验满意度定位、体验优化矩阵的多层次诊断分析结果，能够充分反映用户关注的信息，使研发运营人员得以全面深刻洞察用户，为产品后续迭代指明方向。

  二、《设计指南》助力提升政企产品用户体验

  在全社会数字化转型的历史性背景下，国家层面出台多项政策以促进政企服务改革，反复提出“互联网+ 政务服务”的改革方向，促使各级政府、机构、企业在运营生产中对可视化软件产品的需求越发旺盛，同时也对可视化软件服务的可用性、一致性等提出了更高的要求。由于该领域用户界面产品尚处在起步发展阶段，相关标准研究偏分散和细碎，缺乏整体性。多数企业提出特色需求却无从下手，业务需求往往也难以形成闭环，导致自身改革很难快速取得成效。因此，提升面向政务、企业的可视化软件产品服务的交互体验显得尤为重要，相关产品用户界面设计研发规范化也显得尤为迫切。

  《设计指南》针对场景化服务用户界面设计的可用性、一致性问题，提供面向政务、企业及相关个人用户三端的场景化产品用户界面设计的解决方案，对于金融机构在政企产品用户体验及用户界面设计方面具有较强的指导意义。一是在设计原则方面，由于政企产品与用户实际经营管理和生产运行密切相关，因此需要思考和还原用户真实的使用场景，解决用户真实痛点。《设计指南》以“真实”“确定”“流畅”“高效”“节律”“穿透”“安全”为基本设计原则，在交互体验、系统安全、信息呈现等方面充分体现政企用户的使用习惯和特殊要求，围绕业务流转过程中涉及的系统、功能、角色开展设计，穿透单一功能壁垒，充分考虑多角色协同场景。

  二是在界面要素方面，《设计指南》从色彩、文字、分割线、图标、布局、界面文案六个方面进行了规范并提出建议，在应用栅格规律、色彩规律、尺寸规律等视觉规律的基础上，通过清晰的提示、完备的流程、及时的反馈为用户提供安全可信赖的使用体验，形成一致性、延续性的设计语言。颜色使用示例如图2 所示。

图2 颜色使用示例

  三是在组件规范方面，《设计指南》基于对真实业务场景的积累和储备，以及对不同的业务操作逻辑的反复尝试，沉淀出面向政企产品的组件库，确保各项产品设计与开发实现之间的横向协作顺利开展，同时保证了产品输出一致的规范基础。整体组件规范如图3 所示。

图3 整体组件规范

  四是在典型模式方面，《设计指南》是政企产品设计体系的重要组成部分，通过将不同产品的业务流程模式化，形成更优的交互解决方案，挖掘目标用户的差异化需求，对组件进行不断优化，同时保持界面结构和交互逻辑的一致性，形成针对多角色、多任务复杂场景的任务处理模式。其根本目的是通过模块化解决方案，降低冗余的生产成本，提升政企产品的用户体验核心竞争力。

  展望未来，工商银行将基于自身产品服务和用户体验情况，结合相关产品设计经验，持续推进体验设计贯标工作，积极创造卓越的产品用户体验，提升行业体验水平，强化体验设计生态建设，助力构建“体验为王”的金融产品时代。

  课题组组长：中国工商银行业务研发中心用户体验部总经理高明

  课题组成员：中国工商银行业务研发中心用户体验部李涛、张培、康龄予、王、芦裔、李嘉淳、舒天威、董奕初