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中国民生银行信用卡中心大数据分析与应用部总经理陈军:大数据赋能信用卡业务实践与展望

中国民生银行信用卡中心大数据分析与应用部总经理 陈军

  数字经济时代,数据作为新的生产要素越来越受重视。2022年12月,《中共中央国务院关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》正式发布,提出构建数据产权、流通交易、收益分配、安全治理等四项制度,对于加快数字经济发展具有里程碑意义。数字经济浪潮下,银行业也全面开启数字化转型,信用卡发卡行作为“构建以数据为关键要素的数字经济”的先行者,积极探索零售端数据资产价值创造与创新,强化数据赋能与应用场景的紧密结合,以求实现数据安全、合规、高效流转,促进数据资产价值最大化。近年来,民生银行信用卡中心在平台化数据架构建设、前瞻技术探索与应用、金融信息科技模式创新、业务应用场景拓展等方面积累了一些实践经验,不断提高数据资产管理效能,加快促进数据与业务深度融合。

  一、多平台建设优化核心架构基建,有力构筑信用卡数据新生态

  民生银行信用卡中心自2007年成立独立数据部门以来,一直致力于将数据技术及数据应用能力赋能信用卡业务场景,以数据驱动业务转型。经过多年数据架构建设实践,目前民生银行信用卡中心已构建了一整套以云平台为“土壤”、以数据湖仓为底座,由多元化平台工具共同支撑,集数据集成、存储、整合、计算于一体的大数据服务基建体系。近年来,随着AI技术的广泛应用及大数据技术的飞速发展,民生银行信用卡中心紧抓行业技术发展新机遇,持续推动数据平台架构优化,不断筑牢数字化转型的坚实根基,加快推进新技术实施落地,夯实数字基础设施建设。

  1.湖仓一体夯实数据底座

  民生银行信用卡中心自2019年开始探索数据湖技术,搭建的湖仓一体基础数据平台架构目前已在营销、风险等典型场景落地应用并发挥价值。湖仓一体架构下,数据统一采集入湖,多平台交互共享,开放对接多种计算分析引擎,支持湖内数据进一步整合加工,实现与AI、BI、数据中台等数据平台协同工作,既满足稳态数据加工处理需求,又可实现敏态数据能力支撑。其中,稳态数据加工主要由数据仓库支撑,承担监管报送、经营管理等传统数据应用职能;敏态数据需求主要由具有丰富生态组件的数据湖支撑,存储和处理传统数据仓库不能支持的语音、文本、图片等海量非结构化数据、贴源数据和历史数据,满足业务敏捷化分析和AI需求。该架构设计实现结构化与非结构化数据融合挖掘,支持平台用户跨(数据)源、跨(数据)库、跨(地)域可视化分析汇总,在降低数据存储、计算成本的同时,通过有效保全管理进一步实现数据资产的保值增值,拓展对客户的认知边界,助力客户服务能力的提升。

  2. 全场景A I服务平台打通业务“最后一公里”

  在数据服务和应用平台方面,2022年,民生银行信用卡中心建设上线了FAST全场景AI服务平台(以下简称“FAST平台”),以实现机器学习模型的高效研发、快速上线与敏捷迭代。FAST平台采用行业领先的“云—数—智协同”架构,融合云原生、大数据、AI等前沿技术,构建了算力融合、数据融合、算法融合的模型一体化服务体系,在行内首次采用云原生技术构建AI服务平台,在金融行业内首次实践全栈信创云AI平台。FAST平台作为面向未来发展的数字化转型关键能力平台,融合多种数据类型输出多模态模型,实现各类高阶算法模型高效部署、快速迭代,缩短模型上线周期80%以上,缩短模型运行时长90%以上,有效打通AI赋能业务的“最后一公里”。截至目前,已有数十个模型服务在FAST平台上运行,全面支撑民生银行信用卡中心智能服务。

  二、模型体系全面支持科学决策,联创实验室开创金融科技新模式

  1. 多场景覆盖的模型体系助力客户生命周期精细化管理

  民生银行信用卡中心已自主研发了数百个模型,覆盖风险管理、客户经营、营销促动和内部管理等一系列关键业务场景,同时引入自然语言处理、卷积神经网络、LightGBM等先进机器学习与深度学习算法框架,布局深度应用创新技术的业务场景,助力客户生命周期精细化管理。以部分业务场景为例,支撑外呼场景的模型体系超过10个,覆盖接通预测、外呼营销等环节,近年来支持5亿余通电销外呼电话,有效提升外呼渠道分期创收能力;AI催收智能话术助力客户首催出催率提升7个百分点,开场白挂断率降低36%,催收投诉预警模型助力催收投诉量降低15%。

  2. 联创大数据实验室开启金融科技创新模式

  为促进大数据和人工智能技术的创新应用,民生银行信用卡中心与华为公司于2019年底签署了战略合作及联合创新协议,共同成立“民生信用卡-华为大数据联合创新实验室”,探索大数据和AI技术在信用卡领域中的场景化创新应用,将AI能力全面赋能到业务端。经过双方共同努力和紧密协作,联合创新项目已经在机器学习平台和算法创新应用等方面取得成果,如FAST平台建设、团体识别算法、智能推荐算法和大规模特征工程技术等。该实验室荣获了《亚洲银行家》2021年“中国最佳AI创新实验室”奖项,其研究成果“机器学习算法创新应用平台”获得了IDC中国金融行业“技术应用场景创新奖”。

  三、自主构建NLP技术体系助力文本类资产价值挖掘

  利用自主构建的NLP技术体系,民生银行信用卡中心深度挖掘文本类资产价值,提升客户体验、经营策略优化、内部流程优化等方面数据应用价值。该技术体系框架整合信用卡各个业务流程的文本数据,将其纳入数据湖统一管理,并通过整合外部开源和商用NLP技术形成自有NLP算法库,覆盖全部文本类场景建模需求,并支持少量样本标注下的高精度模型构建。该技术体系已应用到智能文案生成、座席优秀话术提取、客户还款意愿分类、客户留言多层级文本主题分类等创新技术产品中。以下为两个典型实践场景。

  1. 挖掘客户留言分类,精准识别“客户之声”

  App和微信的留言区是了解客户诉求的重要渠道。民生银行信用卡中心利用NLP技术体系,开发出融合多项自然语言处理技术、多层级文本主题分类模型策略体系,包括基于大规模语言模型(LLM)微调、句法分析等技术,对客户留言进行自动化主题细分。该模型具有较高的分类准确性,可输出20个主要类别及110个细分类别。其中,额度、个人信息、积分等主要类别准确率可达90%以上,指纹登录、提高额度等细分类别准确率可达80%以上。模型输出可按日、周、月的频率生成统计报表,展示客户对App功能、产品、服务、活动等方面的评价和诉求。民生银行信用卡中心将分类统计结果分发至相关业务团队,以进行进一步分析,便于App功能、产品使用、服务流程、活动问题等关键诉求得到及时改进与优化,提升客户体验。

  2. 自主研发智能文案生成引擎PICK

  民生银行信用卡中心自主研发的智能文案生成引擎PICK融合了营销心理学、试验设计、自然语言处理、机器学习等多种技术,根据业务场景类型(如活动类、营销类等)智能生成以提升点击率与转化率为目标的最优文案,且能够针对不同类型客户进行个性化设计,使文案生成方式实现数字化、智能化、精细化。目前智能文案生成引擎已在超过15个营销与风控场景落地应用,渠道包括App消息推送、AI外呼和App弹窗,文案点击率最高提升近170%,转化率最高提升近180%。目前,该项自主研发的智能文案生成技术已进入国家知识产权局专利实质审查流程。

  四、搭建标签图谱与应用系统,提升业务数字化营销能力

  1. 搭建多维度、多层次的标签图谱

  随着业务的飞速发展和海量客户数据沉淀,在轻便化分析需求、敏捷化业务发展趋势的驱动下,民生银行信用卡中心以业务诉求为基础,结合数据特性,打造围绕客户、商户与内部管理等多主题标签体系。其中,客户标签体系按照客户基本属性、行为属性与金融属性,建立了三级标签体系,协助业务部门洞察客户特征,助力精准获客及精细化运营,使资源有的放矢;商户画像标签体系的构建使民生银行信用卡中心掌握关键行业的商户特征,为场景生态共建战略提供科学技术支撑;内部管理画像可支撑内部员工管理和岗位人员适配统筹,助力提升运营管理质效。

  2. 打造智能化标签系统

  随着标签体系的不断丰富与管理需求的日益迫切,民生银行信用卡中心标签系统应运而生。在标签系统的总体架构与软件体系结构设计方面,民生银行信用卡中心充分考虑未来业务发展和管理趋势的变化,着力于对新业务和新需求的扩展和支持,并结合业务需要合理设计系统规模,以适应未来发展。标签系统的上线不仅实现了全标签图谱的统一视图与标签全生命周期的智能化管理,而且极大降低了数据分析的技术门槛,为策略分析团队提供了更广泛、深入、标准化的数字化运营分析体系和精准营销决策支撑。同时,标签系统也为业务的精细化管理和数字化营销提供强有力抓手。

  五、普及数据思维,传播数据文化

  当前,银行业数字化转型不断深入,金融科技人才的重要性凸显,人才是数字化转型的重要支撑。民生银行信用卡中心强化信息科技优势,自主培养数字化人才,激发数字化内生动力,坚持以“科技引领、数字民生”为战略导向,以“普及数据思维,传播数据文化”为培养理念,以“实现处处充满数据的力量”为使命,通过创办“数据大讲堂”“业务高级用户培养计划”“青蓝计划”等数字化培养体系,将数据分析经验智慧与知识成果体系化和传承化,沉淀核心竞争力。其中,“数据大讲堂”课程自2017年开始,持续在民生银行信用卡中心内部提供数据类技能培训,从推进数据思维、共享数据应用成果、推广数据分析工具使用、促进数据团队交流互动等方面展开分享及研讨,共开设15门课程,累计开讲68场次,累计培训近4000人。数字化系列培训强化了员工数据分析意识,锻造了数据人才队伍,通过提高数据应用能力,推动数据持续转化为生产力,实现数据价值提升,助力民生银行信用卡中心数字化转型。

  六、未来展望

  2021年2月9日,人民银行发布《金融业数据能力建设指引》,民生银行信用卡中心根据其中数据战略、数据治理、数据架构、数据规划等关键维度对现有内部平台和能力进行全面评估,下一步计划从三大方向进行探索与完善。

  1. 数据基础建设方向:完善数据平台,构建坚实数据底座

  民生银行信用卡中心将充分发挥湖仓效能,构建实时数仓、完善数据域敏捷开发体系,打造面向不同业务领域的个性化数据运营解决方案,深入开展数据治理,实践DataOps、ModelOps等敏捷化、工程化、体系化能力建设,实现湖仓全面对接数据治理平台,完善优化数据架构体系,带动全行数据体系架构升级,进一步发挥数据价值,满足业务数字化转型及数据应用创新需求。

  2. 业务场景应用创新方向:持续深化数据应用融合,挖掘数字化经营新动能

  民生银行信用卡中心将继续从营销活动偏好、信用卡产品偏好、新户忠诚度培育、App运营模型体系、非金融业务倾向模型等方面构建数据产品创新模式,产出领先的智能数据解决方案,更好地驱动业务决策,赋能数字化转型;与此同时,将持续推动内部管理和合规经营的数字化赋能与应用创新,强化风险控制和客户隐私保护,加速推动数字化转型,实现业务持续健康发展。例如,推出智能质检模型,助力客户服务部门有效诊断工作短板、提升服务质效。

  3. 前瞻技术探索与部署方向:持续关注前沿创新技术

  民生银行信用卡中心通过创新预研和试点应用等方式充分评估技术可行性和应用价值,不断进行技术的迭代升级,下一步将在类ChatGPT技术为主的AIGC能力体系搭建、分钟级秒级实时模型体系搭建、欺诈和客户营销图相关技术应用、模型部署管理MLOps技术应用等方面不断深耕,全面提升数字技术应用实力。

  未来,民生银行信用卡中心将继续秉持“以客户为中心”的经营理念,不断将先进技术应用于数据产品创新中,为更多的业务条线和客群主体赋能,持续提升客户服务水平和管理效率,为建设数字中国贡献民生力量。

原标题:筑牢数据基底,深化数字创新——大数据赋能信用卡业务实践与展望

 
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