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北京农商银行副行长李保旭:创新求实 网点智能化转型开创业务高质量发展新局面

北京农商银行副行长李保旭

  北京农商银行智能网点建设工作自2017年启动以来,始终秉承“稳步推进、注重效益、做实做透”的工作思路,全面深化智能网点建设及运营管理,结合本行客群和业务等特点,采取多样化、差异化、分散化的产品设计方式,以现金设备、自助终端等传统自助设备以及智能柜员机(ITM)、实物领取机、票据受理机、回单打印机、智能机器人等智能设备构建起多设备、易操作、全覆盖的立体化自助服务体系,在网点厅堂实现了服务不同需求客户的多队列并行处理机制,促进了全行交易系统化、业务智能化的快速发展,为客户提供了稳定、有效的服务引导与支持,开创了业务高质量发展新局面。

  一、创新发展智能化转型效果初显

  截至2021年12月末,北京农商银行累计开展了五期建设工作,共建设智能网点300余家,全行智能网点覆盖率达到65%,智能网点厅堂业务量显著提升,2021年总交易量较2020年增长42.1%。

北京农商银行首家智能银行旗舰店十八里店支行

  1.流程再造,业务智能化快速推进

  网点智能化建设的前提是业务流程的智能化,北京农商银行通过大量的流程梳理及优化工作,逐步实现业务由柜面向智能柜员机、实物领取机、回单打印机及票据受理机等智能设备迁移,并不断优化智能设备业务功能及操作体验,业务处理实现了简洁化和无纸化,为客户提供高效、智能、专业的全方位金融服务。以智能柜员机办理个人开户业务为例,客户无需填写纸质单据,持本人身份证件可在自助机具上办理业务,用时较柜面人工处理显著缩短。同时,北京农商银行在智能设备业务流程中充分利用生物识别、OCR、大数据监测等技术手段,实现风险点的机具控制、系统控制,大幅减少了业务差错,有效降低了操作风险。

  2.转型发展,网点经营效能不断提高

  通过网点智能化转型,北京农商银行实现了传统柜台精简、柜员转岗,有效增强了网点营销力量,促进网点从业务操作型向营销服务型转变,有效缓解了网点结构性缺员现状。同时,柜面交易自助化迁移简化了交易流程,减少了大量的凭证使用、核对、押运和后期保存等方面的成本投入。网点智能化的推进,不仅提升了网点人力资源的使用效率,还降低了网点的运营成本,通过“一升一降”,进一步提高了网点的经营效能。

  3.环境升级,客户服务体验显著提升

  智能网点建设通过对网点厅堂布局调整及改造、合理化设定客户服务动线,实现服务环境整体升级,并以智能化流程助力金融服务新模式,以陪伴式体验打造服务新风向。将厅堂内原来古板的条形座椅变为舒适的转角沙发,将传统的营业室规划改造成敞亮的智能服务区,温馨明亮的环境让客户耳目一新。厅堂服务人员按照客户需要,进行一对一陪伴式服务,打破玻璃窗的束缚,更好地拉近银行与客户间的距离。客户对北京农商银行网点厅堂的变化给予肯定,对智能机具上方便快捷的业务办理流程表示认可,业务办理效率显著提高,客户体验显著提升。

北京农商银行台湖支行

  二、多措并举稳扎稳打推进智能化建设

  北京农商银行牢固树立安全发展意识,平稳实施,有序开展,高质量推进网点智能化建设工作。

  1.分期分批建设,由点及面有序推进

  北京农商银行结合服务城乡的大格局,精准定位网点业务及客户结构,分期分批推进网点智能化升级。在建设过程中不断总结建设经验,从业绩提升、服务转型、客户体验、养老特色服务、山区智能化实践等不同维度树立建设标杆,加强网点间交流借鉴,放大示范带动作用,由点及面有序推进,保证智能化建设发展所必需的秩序和效率,为全行智能化转型蓄积动力、激发活力。

  2.完善管理制度,规范建设流程

  2017年7月至今,为了加强智能化网点的规范化管理,北京农商银行顺应智能化发展趋势,建立符合自身经营情况的智能网点标准化建设体系,制定网点选型、设备配置、标识配置、智能服务区设计、网点验收、日常检查等系列标准,完成了网点智能化建设管理制度体系建设,为相关工作提供规范指引,有效提升智能网点建设效率和服务水平。

  3.强化运营管理,坚持做实做透

  为确保智能化建设工作做实做透,北京农商银行从运营目标、布局分区、柜台设置、人员配备及职责要求、服务要求等方面设置标准化运营规范,在稳步推进智能网点建设的同时,更加注重智能网点建设质量把控,以考核为指挥棒,通过数据监控、指标跟进、现场督导等多种形式对智能网点开展持续管理,促进智能网点保持良好运营效果,做到建设一家、合格一家、提升一家,不断提高综合服务效能。

  4.坚持长效培训,提高专业素质

  北京农商银行建立长效培训机制,结合智能网点不同建设阶段要求,分层次、周期性、多样化开展智能化服务培训,加强全员对智能化转型重要性和紧迫性的理解,强化智能化运营和服务转型意识,夯实专业化业务知识和服务技能,提高厅堂综合服务水平和营销推广质量,实现传统网点向服务型、营销型网点的转变。

  5.优化服务功能,体验与风险并重

  北京农商银行以满足客户诉求、提升服务体验为出发点,持续推动业务由柜面向自助设备的迁移,优先上线客户急需的业务功能,例如养老助残卡申领、存折存取款、理财基金签约等;不断进行自助设备业务流程再造,优化客户关注的重点功能,且注重业务流程的科学化设置,对重点业务进行“鉴权+授权”双重风险把控,做到客户体验与风险防控两手抓,为稳健经营提供有力支撑。

  北京农商银行将全面把握金融科技发展趋势,不断强化数字化转型,继续推动业务处理流程化、自动化,服务渠道一体化、智慧化,充分利用生物识别、5G通信等技术,实现远程视频协同、线上线下互动、实物集中管理与自助领取等功能和服务,强化自助设备全生命周期数字化管理,推动网点人员、机具、柜台资源统筹运营,提高服务能力,提升客户体验,增强风险防范能力,释放网点新活力,为北京农商银行新时代高质量发展注入强劲动力。

 
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