中国工商银行软件开发中心专家 林燕

  随着科技的高速发展，智能设备早已融入人们生活的方方面面，人机交互方式的升级和拟人化趋势，使得人们与智能设备的交互更加简单和高效，智能设备也能更精准地理解人们的意图，并做出正确的反应。如今，各大企业紧密布局，运用先进技术，将数字员工这一更自然、更智能的“劳动力”推上了人工智能的浪潮之巅。

  工商银行软件开发中心顺应科技发展的潮流，于2022年开始规划建设面向全中心的数字员工项目。经过近一年的持续建设，数字员工逐步覆盖了常见的办公和研发场景，成为广大员工工作中离不开的小助手。本文将对工商银行软件开发中心数字员工项目的探索与实践进行总结，希望能够为业界同仁提供参考和帮助。

一、数字员工主要场景建设规划

  在数字员工项目建设之初，工商银行软件开发中心研发团队就定下了一条基本原则：数字员工绝不能用一堆“高大上”的AI技术炫技，而必须能切实解决员工日常工作中的痛点。为此，业务经理向软件开发中心各部门、各层级人员进行了较为充分的需求调研，最终总结出以下几点日常工作痛点。

  一是信息查找不便。员工在工作中要用到的各类信息非常多，包括各类制度及规范等文档，需要登录各管理系统去查询。

  二是待办及关注事项繁杂。员工日常有大量的待办事项需要处理，包括各类会议、各类审批、研发及测试任务等，某些事项如果不能及时进行闭环处理将影响后续工作的开展。

  三是组织及管理工作费时。一个部门通常有上百人，传达、通知、检查等过程重复且费时。

  从上述痛点入手，研发团队将数字员工项目锁定在“百事通”“个人秘书”和“活动助手”三个方面。

  · “百事通”：致力于信息收集、沉淀、运用的知识能手，当员工有疑问时，可以向数字员工咨询，并获取到有价值的信息。

  · “个人秘书”：着眼于日程记录、安排、提醒的管理大师，帮助员工收集与工作有关的日程信息，并按时提醒，让员工的工作忙而不乱，有条不紊。

  · “活动助手”：专注于事务组织、沟通、传达的策划专家，帮助部门事务性管理人员降低各种活动组织的沟通和协调成本。

  为了让数字员工看起来更具“人”的特征，研发团队给数字员工取了一个好听且贴切的名字——阮晓妍，并在人力资源系统中设定了其身份信息、头像照片、任职部门等，让她看起来就像一名正常的员工(如图1所示)。

图1 数字员工阮晓妍的工作名片

  至此，一个初具雏形的数字员工阮晓妍出现在我们面前。为了方便员工与阮晓妍进行交互，研发团队选取了工作中常用的系统作为接触点，开通了数字员工服务，包括企业即时消息系统(OA)、企业移动App(工软e家)、企业邮件系统及常用的工具系统，员工可以随时随地享受到阮晓妍提供的服务(如图2所示)。

图2 数字员工在不同系统中的服务界面示意

二、数字员工内容建设

  1.“百事通”内容建设

  “百事通”主要应用于知识问答场景，当员工遇到问题时，可以找数字员工寻求帮助。目前，数字员工已建设的内容主要包括以下几个方面。

  一是常见问题问答。将各类制度文档中与员工日常紧密相关的内容抽取出来，形成常见问题(FrequentlyAskedQuestions，FAQ)，并配置一组相似问以提高问答的命中率，同时以更加贴近场景的问答方式，让制度等条目繁杂、不便检索且比较枯燥的内容，通过随问随答的方式更好地进行普及(如图3所示)。

图3 常见问题问答示意

  二是图谱查询。基于知识图谱，将人力资源、IT资产、研发资源等系统的信息进行汇聚和关联，提供多维度的灵活查询(如图4所示)。目前，在图谱中完成了人员、机构、各类IT资产、研发环境等重要基础数据的关联汇聚，初步形成了面向日常工作的信息网络，方便员工一站式查询各类常用信息。

图4 图谱查询示意

  三是动态查询。图谱查询的往往是T-1日的数据，而一些对数据时效性要求较高的场景，如园区剩余车位、当天提交代码行、剩余年休假等，在通过设置标准问或相似问来识别用户的意图后，配置特定指令调用对应系统的接口，以实时的方式获取这些动态数据(如图5所示)。

图5 动态查询示意

  四是功能直达。日常办公的系统众多，某些功能菜单藏得很深，不便查找。将这类功能菜单配置成FAQ，通过问答方式将菜单链接直接回复给员工，实现一键直达(如图6所示)。

图6 功能直达示意

  2.“个人秘书”内容建设

  “个人秘书”主要应用于提醒关注类场景，像个人秘书一样对员工每天需要关注的事项给予及时准确的提醒，帮助员工减少疏漏，提高工作效率。

  工商银行软件开发中心的分工比较细，每个岗位的工作侧重点也存在差异，为此，业务经理专门调研了从管理层到一线员工日常的关注事项，再从这些事项出发追溯其信息源头，通过技术手段获取这些数据，最后从用户视角出发，对这些数据进行汇聚、加工及整合，从而形成分类汇总、条目清晰的关注类事项信息视图。

  目前，“个人秘书”应用场景已经涵盖的内容包括日常会议、待办与已办事项、研发任务、测试缺陷、任务逾期、研发效能、工作饱和度等指标信息，覆盖各岗位人员日常所需关注的各类大小事项。该功能推出后，很快受到员工的一致认可。有了“个人秘书”即时准确的提醒，员工日常工作可以更专心和聚焦，不必为担心忘记琐碎的事项而分神。

  “个人秘书”类场景内容的关键是数据，其背后需要大量数据的支撑，为了方便系统之间的对接，数字员工系统开放了数据对接API。对于外购或不便进行对接的系统，可以通过RPA外挂方式获取数据;对于非结构化信息源，如邮件系统等，则通过机器阅读理解(MRC)等方式进行要素抽取，以获取数据。

  “个人秘书”消息提醒上线一段时间后，随着对接的数据源越来越多，提醒消息也越来越多，这对某些员工造成了一定的干扰。为此，研发团队优化了提醒内容的通知机制，基于提醒内容将消息分成了实时类消息与定时类消息两大类。实时类消息主要是指在某个特定时点必须参与、过期不候的事项，比如会议提醒、订餐提醒等，其他的提醒事项都归为定时类消息。定时类提醒会将一段周期内收到的信息进行汇总，再呈现给用户，较好解决了提醒过频的问题。目前，定时类消息选择了早上八点半和下午四点这两个时点，员工们亲切地称之为“早报和下午茶”，“早报”主要是告知员工一天要关注的事项(如图7~图9所示)，“下午茶”则是提醒员工当天还没有完成的任务需抓紧处理。

图7 管理层早报示意

图8 一线员工早报示意

图9 研发团队负责人早报示意

  3.“活动助手”内容建设

  工商银行软件开发中心经常组织一些需要全员参与的活动，如签订协议、劳保用品套餐选择等，这为一线管理人员增加了较多的组织协调工作。

  “活动助手”利用数字员工贴近用户触点的优势，帮助一线管理人员提高活动的组织效率。一线管理人员在系统中设定策略后，系统将各类调查反馈的信息直达一线管理人员，使其能够在系统内查看已反馈及待反馈人员，对于待反馈人员，可以通过既定的重复提醒策略自动或手动一键再通知的方式进行催办。“活动助手”提升了数据的可追溯性和透明度，是一线管理人员的好搭档。

  此外，工商银行软件开发中心在日常工作中也会进行一些专题学习，管理人员在系统中设定学习及考试的内容后，基于预设的策略，柔性组织员工参与相关的学习活动。这种轻量化、短平快、直达用户触点、时间安排灵活的学习方式，让员工可以不受时空限制，更好地利用自己碎片时间，学习体验更好。

三、不断丰富内容，提升运营能力

  数字员工项目运用了多项AI技术，除了做好各项基础技术能力建设之外，还需要数据服务和运营能力来支撑，就好比一个新生儿，有眼睛、耳朵、鼻子、大脑等基本器官，但仍然需要吸收充足的营养，并通过持续的学习和训练，才能不断成长，最终服务社会。

  企业的知识库庞大而复杂，涉及各项管理制度、技术规范，涵盖了各岗位职责以及各阶段的研发技术标准。为了明确企业知识库的管理职责，工商银行软件开发中心制定了相关管理方法，将企业知识库进行分类，并明确了每个知识板块、每项知识实体对应的责任人;研发了配套的知识库运营管理工具，支持各方对各自负责的内容进行线上管理。与此同时，各知识库的负责人还可通过运营数据不断丰富和优化知识库的内容。

四、通过有效组织确保工作落实

  工商银行软件开发中心数字员工项目涉及的工作面较广，在技术方面，涵盖虚拟人形象、ASR、TTS、NLPS、KBQA等技术，需要多个技术部门的支持;在内容运营和管理方面，需要多个职能部门深度参与，并需要进行大量的组织协调工作。

  在项目启动之初，项目牵头方基于建设方案明确了各团队的职责及协作机制，定期组织工作例会，软件开发中心分管该领域的负责人主持例会，对分工及技术方案的不同意见进行及时决策，有力推动项目按时推进。

  经过近一年的建设，工商银行软件开发中心数字员工阮晓妍已集成行内各项AI能力，完成了一定规模的数据和知识积累，实现了各常用办公及研发系统互通，已有的知识库包含12万条图谱数据、1000余条FAQ问答内容，覆盖了常见办公和研发场景，提供了各类工作提醒及问答查询服务，成了员工离不开的贴心小助手。目前，数字员工阮晓妍累计完成问答超过60万次，累计提醒超过150万次，日均触达用户超过5000人。

  2023年，工商银行软件开发中心数字员工阮晓妍将以“更懂你、更聪慧、无处不在”为新的目标继续前行，赋能业务场景数字化、智能化转型。