海通证券股份有限公司软件开发中心副总经理 张炯

  近年来，我国居民财富管理需求不断增强，金融资产配置结构持续优化，财富管理市场迎来了黄金发展期。证券公司依托自身专业的投研服务能力、丰富的产品线和客群基础，实现了财富管理客户数量和市场占有率的逐年提升。当前，从传统业务向财富管理加速转型已成为我国证券行业的普遍共识。

  证券行业财富管理转型业务重心是从传统经纪业务向资产配置、投资顾问和金融产品代销组合化转型，并在转型过程中呈现出平台化、智能化和专业化的特点。在此转型浪潮下，海通证券股份有限公司(以下简称“海通证券”)聚焦财富管理数字化能力落地，构建“客群细分、产品研选、投顾升级、线上陪伴、科技赋能”的数字化财富管理体系，增强数字化运营能力，持续拓展线上流量，提升客户体验，构建从产品到销售端到端全链条体系，打通端到端服务的全链条。

  一、客群细分，构筑多层次财富服务平台

  财富管理业务细分客群需求差异明显，注重“客户+ 服务”，为客户提供个性化服务是券商财富管理转型成功的关键。海通证券为不同客群提供了“e 海通财” 移动端和PC 端、“e 海方舟”和极速交易系统，聚焦客群差异化需求，提供精准化的数字化平台服务。

  一是面向线上长尾客群推出“e 海通财”移动端特色服务。海通证券通过“e 海通财”移动端9.0 重大版本更新，升级用户体验，持续推出“通合魔方”特色理财功能、ETF 研究院、“ETF 定投+”、账户全景、通财圈等九大功能，实现视觉、交互、感知三维提升，以“打造让所有人轻松有趣便捷投资的金融生态圈”为宗旨， 深耕客户个性化需求，为客户提供更高品质的产品和服务体验。

  二是面向高净值客群上线“e 海通财”PC 端VIP 交易服务。海通证券完善“e 海通财”PC 端服务，上线VIP 专属交易服务、实时融券撮合和批量融券扩容等业务功能，提升高净值客户综合服务能力;针对超短线类客户上线涨停分析、涨停推演等特色行情功能，助力超短线客户作出交易决策;完成独立交易、智能选股改版，优化视觉和交互体验，打造“千人千面”的差异化服务， 强化对客品牌联动;上线一站式多交易中心功能，大幅提升产品的易用性。产品的不断优化带来认可度的持续攀升，截至2023 年8 月底，海通证券自主研发的“e 海通财”PC 端股基交易量在线上桌面端交易占比约40%。

  三是面向专业投资者客群打造“e 海方舟”智能交易平台。海通证券打造“e 海方舟”产品品牌，完善两级账户和多交易中心底座功能，引入T0 算法生态，加强算法支持，拓展交易客群;定制化条件单策略，可减轻盯盘压力、分散交易风险;覆盖多种ETF 套利模式， 可满足专业机构各类套利需求;机构版具备沪深市场就近委托功能，可对接极速软件柜台助力极速交易，引入行业主流算法模块，打造智能算法策略集市;量化版优化了交易室委托交易功能，上线ETF 申赎和13 种被动算法。2023 年上半年，海通证券股基交易量同比增长16.6%，专业客户服务能力明显提升。

  除了在客户交易端发力，海通证券也在不断修炼核心交易内功，为各类客户交易端提供极致交易体验，并基于全新分布式交易总线和内存交易的技术框架打造了极速高效支持全业务的核心交易系统。该系统采用全自主研发模式，应用低延时网络设备和FPGA 技术，提供极速行情和极速交易服务。极速行情服务实现164 纳秒低时延、300 万笔/ 秒高吞吐量，系统稳定0 抖动，持续服务52 套下游系统和37 家私募机构;极速交易服务覆盖多元化客群和全品种全业务的交易，支持“1+N” 私人定制，与客户营销、运营服务全局联动，显著提高了公司关键交易业务的服务能力。硬件极速交易系统、软件极速系统和核心交易系统分别覆盖超高频交易客户、高频交易客户和全量经纪业务客户。

  二、产品研选，构建全链路销售服务体系

  构建高效的全链路产品体系是财富管理业务的核心，产品管理、销售和服务是该体系的重要组成部分，在市场表现和客户满意度方面发挥着重要作用。

  1. 实现多品类全生命周期管理

  在产品管理方面，海通证券逐步构建了覆盖自有产品、公募产品、私募产品、资管产品的公司级产品平台;同时提出全生命周期理念，服务于公司金融产品规划、引入、合规风控、审核评估、产品池构建、产品配置、存续期管理和产品研究的产品管理体系，向经纪业务、私人银行业务、机构销售业务和企业金融等业务条线提供“专业化、市场化、个性化、智能化”的金融产品服务， 提升产品运营人员的工作效率。

  2. 共建开放式“大财富”生态圈

  在产品销售方面，海通证券全新打造“e 海通财”

  理财商城，聚焦客户体验，通过产品创新、交叉销售、客户运营，打造丰富的产品功能和产品体验，共建“大财富”生态圈。理财商城覆盖各类公募私募基金、固定收益产品等超过1 万只，满足客户的不同投资偏好，并围绕客户资产配置、财富增值保值的需求，上线多个不同类型的产品专区，形成财富管理服务的“超级入口”， 满足投资者专业、便捷、全面的投资理财服务需求。

  3. 实现智能化客户服务全覆盖

  在产品服务方面，海通证券推出客服中心智能机器人，以智能在线客服、智能回访、智能IVR 机器人为代表，已在多项业务中实现营业部全面覆盖。其中，智能客服日均服务客户约6000 人次，成功将客户经理资源释放到高级客户服务、客户拓展工作中，降本增效成效显著，助力分支机构的财富管理转型。

  三、投顾升级，提升买方视角全周期服务能力

  1. 平台为基，提升投顾专业能力

  近年来，海通证券持续完善投顾基础体系建设，通过打造分类分级投顾服务体系，以“e 海通财”和“e 海方舟”两大平台为基础，通过投研社区和交易服务为客户构建友好的交易决策生态，形成“投研—服务—触达—反馈”的业务闭环。海通证券全面优化“盈投顾” 服务，覆盖策略、专题、简讯、直播、ETF 直击、陪伴服务等六大系列内容，面向高净值客户推出“匠心100”专户定制服务，面向普通投资者持续开展ETF 和可转债策略服务;提升投顾团队专业化能力，做好全流程的陪伴服务，帮助客户实现资产保值增值。此外，海通证券还推出了证券行业首个3D 多模交互数智人应用“小海”，其以虚拟智能理财专家、智能培训官等多重身份服务智能投研、智能投顾等领域，提升客户体验， 赋能财富业务创新发展。

  2. 投研结合，促进向买方投顾转型

  面向投资顾问服务，海通证券积极推动财富管理从原来的卖方投顾向买方投顾转型，基金投顾模式正是买方投顾的重要探索：规划公募基金产品销售与投顾业务管理系统，通过公募基金投顾业务与营销和服务管理功能的有机融合，为投顾组合配置、客户营销、售后管理提供平台工具，为分支机构做好客户资产管理服务提供支持;同时持续丰富“e 海智研”投研平台功能，已实现30 个行业数据库全面上线，通过加强与买方投顾、投资研究的工作协同赋能投顾业务。

  3. 场景触客，丰富客户营销手段

  面向客户经理，海通证券建设“e 海通行”和“e 海通行机构版”客户服务平台，覆盖零售客户和机构客户全生命周期的信息管理系统，推进资源共享、促进业务协同、提高客户服务质量，生成超2000 万个场景任务， 为分支机构和客户经理提供全景视图、移动展业等智能化工具，赋能财富业务开展。

  四、线上陪伴，打造数字化运营服务体系

  构建高效的数字化客户运营体系已成为券商财富管理转型的共识。海通证券持续致力于数字化运营服务能力提升，从内容运营、活动运营和产品运营等方面构建起一体化运营体系，针对1000 余组细分客群进行精细化运营。

  1. 开放生态，打造内容运营社区

  在内容运营方面，海通证券上线蓝屿平台，赋能基金公司开展高效数字化运营，通过引入优质的内容创作者，搭建完善的内容生产和管理服务，形成良性的内容生态闭环;同时将内容作为营销服务的起点，使零售客户能够享受贯通“投前—投中—投后”的专业化陪伴。

  2. 高频输出，强化营销活动效果

  在活动运营方面，海通证券通过快速迭代，支持丰富多样的运营活动：通过“ETF 大赛”帮助投资者抓住指数投资财富新机遇;在海通直播间陆续推出了《E 研

  九鼎》《私行会客》《资资有味》等特色直播栏目，年均直播达350 余次，通过1 万余条丰富的专栏资讯，持续提升运营活动的品质和影响力。此外，海通证券还搭建了线上活动运营系统，涵盖运营场景落地、运营资源配置、运营数据分析、运营策略跳转等服务，通过提供专业的活动运营服务，助力精细化、差异化运营，持续提升对客运营能力及转换效果。

  3. 体验升级，提升用户转化留存率

  在产品运营方面，海通证券对理财商城从首页运营、产品分类、产品详情、交易流程、投后陪伴到社区互动等理财全生命周期进行体验升级，为打造更优质的资产配置和财富管理服务提供了技术支撑;在积分商城上架增值服务，累积发放70 多万张理财券、兑换2 万张增值服务卡券，锚定客户留存与转化，加快业务拓展全面落地。

  五、科技赋能，构建数字化财富管理新模式

  海通证券秉持“科技引领”发展战略，强化金融科技赋能，持续加大科技投入力度，助力财富管理业务向精细化和高效化转型。

  1. 自主可控，夯实业务创新基础

  海通证券长期坚持走可持续发展的科技道路，深化关键技术的自主可控，全面推动“一核心四平台”的自主可控战略：推动建立自主可控、标准统一的移动端、PC 端、管理类应用以及低代码开发平台，打造不同类型应用系统的通用底层技术平台，为财富管理业务自主创新夯实技术基础。

  2. 数智驱动，打造财富数据大脑

  海通证券以数据为核心，以治理为驱动，以创新为引领，以价值为导向，精心打造具备开放融合、安全可靠、极致性能、灵活扩展等能力的智能数据中台，将数据资产进行梳理、集成、共享、挖掘，提供多维融合的数据服务，着力提升财富管理服务质量，助力业务创新与转型发展。

  3. 开放生态，营造科技创新环境

  海通证券持续建设科技创新开放型生态，实现金融科技创新合作共赢，通过深化与同业、科技公司、科研机构、合作伙伴、产学研联盟的合作，全力构建金融科技开放生态，激发创新主体活力，为各类新兴技术的研究、试验和应用提供良好的创新环境。

  4. 业技融合，提供数字化转型动力

  为持续推动财富业务数字化转型，海通证券启动了科技和财富条线双向融合工作，组建财富业务与科技高效协同的专业团队，构建敏捷高效的工作机制，为财富管理条线培养和储备数字化转型人才提供了长期可持续的转型动力。

  海通证券坚持科技能力自主可控、智慧数据驱动、生态圈建设和数字化人才发展，主动拥抱加速转型的数字化时代，加快推进金融科技应用创新和探索，持续提升数字化能力和动力，为公司财富管理业务高质量转型发展提供助力。随着财富管理业务数字化转型的不断深入，海通证券将秉持“统一管理、自主可控、融合业务、引领发展”的科技指导思想，全力打造以“敏捷化、平台化、智能化、生态化”为核心特征的数字海通2.0， 以客户为中心，布局全产品线，为客户提供全生命周期综合服务，以综合平台能力和科技能力打造富有竞争力的大型全能投行，从而构建多层次、差异化的行业生态，共建行业健康发展的生态圈，不断推进科技全面赋能财富管理业务高质量发展。