伟大企业需要依托环境持续创新，随着消费模式的根本性转变，电子化消费浪潮早已滚滚而来。

在原有理财、投行等口碑极好的特色业务基础上，光大银行把电子银行作为重点战略持续推进，引爆新的金融服务市场，成为光大新特色。

打造易用性体验最好银行一直是光大电子银行奋斗目标，自从于2008年起在业内推进差异化的品牌形象诉求，陆续推出诸多业内创新的产品和功能，持续创新电子银行业务。

一组最新的数据显示，截至8月份，电子银行渠道交易笔数已经同比增长近100%，对私金融交易电子化率约80%，这意味着光大银行对私交易笔数有近八成通过电子渠道完成。

E银行“易”银行

光大银行电子银行部喜欢用一个浅显易懂的例子来阐述他们工作的意义：如果现在，问我们的父母，最喜欢哪家银行，他们对银行的喜好程度和银行与家的距离成反比；但如果5年以后，我们问年轻一些的朋友们，他们喜欢哪家银行，他们考量银行的标准一定和银行的电子渠道服务水平正相关。

如果电子银行已经能提供完备、便捷的服务，已经习惯于网络生活的人们将越来越少选择需要经历拥堵交通、排队长龙的柜台服务。

但电子银行业务早已是所有银行目标一致的选择，如何寻找一个全新的突破口？ 2008年，光大电子银行开始研究自己的品牌蓝海策略。

据艾瑞 “网民为何不使用网上银行”的统计 ，“安全性”、“易用性”和“功能性”正是电子银行最受关注的三方面。其中，和“易用性”相关的“注册和开通太麻烦”、“操作使用不方便”、“银行网点设置是否方便”等总占比为84.4%，甚至高于“安全性”68.3%的需求。

但在电子银行领域，各家银行安全性水平相差不大，甚至多家电子银行的安全技术和设施都是出自一家供应商之手，因此，安全性的差异化诉求是最缺乏支撑的方向。而“功能性”是目前多数竞争品牌在传播中的主要诉求之处，难以体现差异性。

最关乎客户体验的“易用性”，则在银行进行品牌塑造和传播时较少提及。由此，光大电子银行开始全面突围，而“易用性”正是突围的“利器”。

建立专业的客户体验团队，产品设计、开发各流程都以客户体验的“易用性”为重，甚至引入了国际先进设备，譬如通过对客户操作时瞳孔移动的轨迹发现产品的不足，不断提高产品的易用性。走出“红海”，重觅“蓝海”。

2009年6月，光大银行在京举办“光大电子银行品牌战略发布会”，正式发布差异化的品牌定位，并提出打造国内“易用性体验最好的电子银行”的战略目标。光大电子银行在国内银行业中首先剑指电子银行的易用性，并提出“生活本简单”的品牌理念。

你的品牌并不取决你，而取决于顾客眼中的你。现在，电子银行已经不再是少数人享受的服务，也不再是一个技术化的产物，而是更加简单易用，为普通百姓服务，并为他们创造更好的客户体验。光大电子银行的易用性品牌战略打造也初见成效，连续多年获得CFCA、媒体评出的电子银行最佳用户体验奖。

“易”银行“易”产品

品牌打造的基石是满足用户深层次需求，同时提供便捷服务的产品。随着无线互联的普及，手机银行将是未来的重要发展方向，手机支付将成为未来支付的重要的渠道，光大银行近期推出的手机银行iPhone、iPad客户端，正是这样的明星产品。

光大银行推出的手机银行iPhone和iPad客户端功能强大，提供了包括账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、账单分期、充值缴费、机票预订、基金投资在内的多项服务，并结合手机的定位功能，提供了周边营业网点、ATM自助设备和特惠商户的查询服务。秉承打造“易用性体验最好的电子银行”的目标，光大银行在手机银行客户端的设计上处处用心，极力提升客户体验。

据了解，目前在苹果App Store（应用商店）中，光大手机银行iPhone客户端在用户评论数量上位居各家银行之首，与此同时其综合评分达到了五星级，这也是国内银行手机银行iPhone客户端中唯一获得五星级评价的银行。

电子银行的安全认证产品是所有功能实现的“钥匙”，而这一关更所有用户体验电子银行产品的第一步，如何打破他们在入门是心理界限2010年5月正式推出的阳光令牌服务，则是银行服务中首次实现了对私/对公网上银行、手机银行、电话银行、电子支付等电子银行渠道和业务的统一身份认证。

由于阳光令牌不依附于现有的电子银行终端设备，可以远离病毒木马攻击探测，自动生成的六位数字动态密码每分钟变换一次，安全性高。同时，它免除了阳光网盾（USBKey）安装驱动程序、下载证书、更新证书等过程，客户使用门槛大幅降低，实现了安全性和易用性的完美统一。

对于正在通过诸多密码和安全认证工具使用电子银行的客户来说，阳光令牌就像一个“金融身份证”，实现了客户在多个电子渠道的统一身份认证，让客户能感受到光大电子银行是一个整体，有力促进了多个电子渠道的协同发展，这正是阳光令牌服务最具创新性和革命性的一点。

除了手机银行iPhone、iPad客户端、阳光令牌这样突破性的产品，电话银行的智能IVR和一键通人工服务、自助银行向国际标准靠齐的先取卡再取钱流程再造等，都属业内创新。

渠道协同“易”服务

电子银行部成立以来，陆续完成了网上银行、手机银行、电话银行（客服中心）、ATM自助设备、短信平台、电子支付等电子渠道的统一管理，而渠道协同和整合力量是惊人的。协同和整合的背后，则是给客户提供了更为易用、便捷的金融服务。

2010年，光大银行业务量翻了一番，但电话银行的来电量只增长了15%（一般情况下电话银行来电量也会翻一番），同时接通率基本保持在96%以上。这正是电子渠道统一管理带来的好处。

比如针对接通率形势严峻的电话银行，先是统计出哪些是客户来电经常问到、但又属常规性的标准化的业务品种，然后把这类业务功能布放到电子银行部自主掌握的其他电子渠道（如网上银行、手机银行、短信通等）上。如此，其他渠道就逐渐起到了分流电话业务压力的作用，且自助的成本相对低廉。

在2011年中国国际金融展上，光大银行还举了个渠道协同带来优质服务的例子——在光大银行遍布全国的ATM自助设备上，每天都有大量的客户因忘记取卡而被吞卡，自自助设备和电子银行其他渠道统一管理后，便推出了一种服务——在电话银行监测每台ATM的运转情况，发现任何一个客户吞卡之后，第一时间通过电话银行通知客户。大多数客户接到电话非常的吃惊，因为他自己都不知道丢卡了，银行主动打电话告诉他，他会觉得银行服务特别好。