“服务好基层就是服务好客户”。近年来，农业银行秉承改进客户服务体验、提升服务品质的理念，深化运营改革，围绕业务运营响应平台建设，积极构建直通基层、服务一线的快速响应机制，有效解决了基层临柜业务信息反馈渠道不畅、响应效率低、服务标准不统一等突出问题，各级行响应服务基层的效率和质量显著提升，受到了基层员工的广泛好评，

　　业务运营响应平台是农业银行深化运营改革，加强响应基层服务能力建设的一项重要举措。该项目2010年启动研发试点，2011年完成全国37家分行推广应用，今年年初完成总行端部署，搭建起总行、一级分行、二级分行三级联动的一体化业务运营响应体系，服务范围覆盖了农行全部基层营业机构和25.9万多名基层员工。

　　据了解，业务运营响应平台是农行自主研发、具有知识产权的业务支持系统，设计理念、技术架构、服务功能在国内大型商业银行中均属首创。平台纵向建立了从网点发起、由运营部门负责总体协调的逐级响应机制，横向建立了部门间联动响应机制，实现了各级行及相关业务部门、营业网点与管理机构的有效互动。在业务支持方面打破业务条线管理界限，整合业务管理资源，集中了全行各业务条线近1.4万名专家团队力量，统一规范处理流程，对基层反映问题受理、答复进行全流程管理，实现了对柜面业务实时在线快速高效响应。同时，该平台还具有信息发布、制度知识库等模块，具备全文搜索、短信通知等功能。基层员工办理业务中的疑难问题，首先可借助系统平台搜索引擎，快速搜寻制度知识库、问题库、历史问题解决方案，及时便捷查找答案;无解答方案的问题可通过系统平台申报，专职团队实时响应，快速给予专业规范的答复，确保第一时间对基层问题进行答疑解惑。

　　业务运营响应平台建设创新了农行柜面业务管理方式，成为提升服务效率和质量的“利器”，服务范围涵盖了临柜所有业务和产品，成为上下沟通的桥梁,答疑解惑的辞典,排忧解难的帮手。目前，该平台的营业机构系统使用率达到89.2%，较年初提高36.6%，月均受理、解答基层营业网点各类问题已突破4万个，服务响应速度由过去的平均需要几天缩短到平均6小时以内，基层员工对上级行问题解答和响应服务的“满意”评价保持在97%以上，被广大柜员形象地比喻为农行内部的“百度”网站。