引言

  在星展银行的数字化转型过程中，首先是“成为云原生”。格莱德希尔说：“不仅仅是表面的‘口红’，连系统的核心也要实现云化。”除了技术的内化生产以外，借助亚马逊云服务进行云化也是一个重要的经营课题。

  这是因为原生云可以削减庞大的运营成本。星展银行通过云技术，削减了硬件、软件和管理部门80%以上的人工费用，还加强了整个银行系统的弹性和可扩展性，提高了银行的信赖度。当前，包括硬件、平台软件、应用程序在内的所有业务部门都在努力成为云原生，截至2017年年末，66%的应用程序已经转移到云中，目标是到2018年将所有IT系统中的50%进行云化。另外，在2019年上半年，通过云化将使数据中心设备减少75%。

  使用API改善生态系统性能，在星展银行的数字化转型中，第二大支柱是“通过API改善生态系统性能”。这里先卖个关子，稍后会详细说明，开放API是星展银行构筑生态系统的关键，以便为客户提供优质的客户体验和顾客至上的服务。不过现在，星展银行通过与会计软件Xero和企业管理软件Tally合作等，利用200多个API与60多家企业达成了合作伙伴关系，共同构筑生态系统。

  然后便是第三大支柱，即“基于数据挖掘、客户计算、测定和实验，贯彻执行顾客至上主义”，这是对客户接触点的数字化。例如，在零售银行部门，在线完成开户是理所当然的事情。此外，该部门还开始提供或介绍汽车、房产、电器买卖、签署合约、支付的一站式交易场所，以及相当于支付宝和微信支付的移动支付系统“PayLah!”，无压力购物体验的“Foodster on FB Messenger”，通过手机应用程序确认孩子何时如何消费的“POSB Smart Buddy”等服务。

  同时星展零售银行也在致力于发展将离线银行和在线银行合二为一的分支机构“Click and Mortar”，努力创造出“就像去自己喜欢的咖啡店一样去银行”的新的客户体验。另外，私人银行部门提供在线资产管理平台iWealth，在线金库和资金管理模拟平台Treasury Prism等服务。在公司银行部门中，不仅有在线公司银行平台DBS IDEAL，还有面向中小企业提供相关专业咨询和服务的网络社区“商务舱”等服务。

  在印度，通过企业管理软件Tally与API的结合，星展银行构建了可以让Tally用户使用其服务的平台。Digibank是一家没有分支机构设备的智能手机银行，在印度和印度尼西亚地区提供零售银行业务，而且在印度已经获得了超过180万名客户。在星展银行的最重点区域——新加坡和中国香港地区，开设实体分支机构的空间很小;面向中国和印度尼西亚的海外战略，也受到出资限制等因素影响。

  但是星展银行并没有从地理位置上扩大商圈，而是通过银行本身的数字化，试图超越这些限制条件。如果是数字银行的话，当地政府的相关规章制度也比较宽松，还有扩张的空间。在星展银行的数字化转型中，第四大支柱是“对人员和技术的投资”，也就是强化人员和企业文化。正如前面提到的口号所说“转型成一家拥有2.2万人的初创企业”一样，为了从根本上拥有创新的思维模式，星展银行做出了各种各样的努力，制定了“贯彻顾客至上主义”、“数据驱动”、“承担风险，挑战实验”、“敏捷型”以及“成为不断学习的企业”五大方针，并且正在陆续公布具体措施。

  例如，星展银行设置了学习空间“DBS Academy”，与初创企业等共同推出了合作空间“DBS Asia X”，并且实施和运营了许多创新举措，包括数字思维编程马拉松、API编程马拉松、战略研讨会、客户旅程和每日创新简报等。此外，星展银行还充分提供了与初创公司合作的机会，以及提供甘道夫计划、DBS Learn、Horizon Class和Tech Boot Camp等学习机会。

  星展银行的革新不仅停留在技术和物理层面上，还包括基础设施以及客户接触点的产品和服务的革新，人员思维层面的彻底变革。最重要的是，接连采取“破坏”措施的星展银行本身更像是一家科技公司，而不是一个金融机构。编程马拉松最初似乎是程序员、图形设计师、工程师等聚集在一起进行软件开发的比赛活动，但星展银行却引入这样的方式来加强企业文化。

  格莱德希尔断言道：“为了转换商业思维，必须革新企业文化。”如果在还未改变思维方式的情况下进行业务转型，是一定不能扎根的。这就是星展银行只保留业务框架，必须彻底更换内部(思维定式)的原因，也就是将公司核心业务数字化。综上所述，我们可以将星展银行的数字化转型理解为后端、前端以及人员与企业文化的“三位一体”式变革。

  星展银行在推进数字化转型时，作为参照物的并不是同行业的其他公司。目标是成为像Google、Amazon、Netflix、Apple、LinkedIn和Facebook这样的大型科技公司，所以星展银行在这些大型科技公司的首字母(G·A·N·A·L·F)中加入了自己的首字母D，决意成为“G·A·N·D·A·L·F(甘道夫)”的一员。

  大型科技公司有许多值得星展银行学习的地方，例如，Google的开放源码软件志向，Amazon的AWS上的云操作，基于Netflix数据的个人推荐，Apple的设计思维，LinkedIn的“继续成为学习社区”以及Facebook的“普及到全世界所有人”。如果有一家银行可以提供与大型高科技公司相媲美的客户体验，还可以利用“大数据+AI”进行“感知”的服务，确实很有吸引力。甘道夫是电影《魔戒》的主人公，也是托尔金所著的《魔戒故事》中魔法师的名字，用魔法的力量将银行“变形”为科技公司，甘道夫正在传递这样的想法。

  格莱德希尔表示，他从“如果亚马逊的贝佐斯从事银行业会怎么做?”的角度深入进行了思考，得出的答案正是三个口号，即“公司核心业务的数字化”、“将自己置身于客户旅程”，以及“转型成一家拥有2.2万人的初创企业”。星展银行从金融颠覆者那里学到的最重要的是平台战略，尤其是“将自己置身于客户旅程”，正是杰夫·贝佐斯创业时记在餐巾纸上的亚马逊的商业模式。

  亚马逊的商业模式是“增加产品种类，客户选择变多”→“客户满意度提升，累积客户经验价值”→“流量增加”→“卖家聚集”→“品种增加，客户选择变多”→“客户满意度上升，客户经验价值将会进一步累积”→“增加更多流量”……通过无限循环这样的成长周期，不断扩张亚马逊规模经济。这显示了“低成本结构”的前提和贝佐斯的理念，即“客户首先要求低价格、多选择的商品”。

结语

  星展银行的商业模式，包括“获取客户”→“与客户交易”→“强化与客户的关系”一系列业务流程，而这些是由星展银行拥有的客户数据以及以此为基础开发的生态系统形成的。星展银行的生态系统涵盖了存储、管理、处理客户数据的云银行系统，以及通过银行内部API和外部API提供的产品与服务。扩大“客户数据+生态系统”，也就意味着“降低客户获取成本”“降低与客户的交易成本”“增加每位客户的销售额”。