2012 年 7 月30日 –企业通信与协作系统及服务的全球供应商Avaya公司宣布，在Gartner最近公布的“2012年全球联络中心基础设施魔力象限”研究报告中，Avaya被列入领导者象限。[1]

　　在年度 “全球联络中心基础设施魔力象限”研究报告中，Avaya因在两项关键指标 ---“执行能力”和“前瞻性”的突出表现得到认可，被评为联络中心基础设施领域的领导者。Gartner对联络中心基础设施的定义为：“运营可支持基本语音通信的呼叫中心、以及运营可支持多渠道通信的联络中心所需的产品，包括：设备、软件和服务。联络中心基础设施的使用者包括：客户服务中心、员工支持中心、拨入与外拨电话推销服务商、咨询台、政府机构以及其他结构化通信运营机构。

　　Avaya提供完整的客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)解决方案。该解决方案能使企业跨多媒体渠道提供由客服代表辅助的高质量服务，一体化的自助服务，以及优化的排班和报表管理，以更深入地了解客户体验。Avaya统一通信与联络中心解决方案都与Avaya Aura®相集成。Avaya Aura提供基于会话发起协议(SIP)的通信服务，无论终端设备运行在什么基础设施上，Avaya Aura都可以支持。Avaya最近还推出了一些新的和扩展的解决方案，帮助企业提供和管理社交媒体、移动以及视频客户服务。

　　Gartner的这份研究报告提到，2012年企业联络中心基础设施的规划和部署受到多种趋势的影响。与Gartner之前的“魔力象限”研究报告中描述的更为保守的市场相比，目前联络中心基础设施市场出现了一些变化。这些趋势包括：

1. 拥有多个联络中心的企业整合基础设施，走向集中化。这些企业利用IP基础设施不受地点影响的特点，减少重复投资。
2. 多媒体路由兴起。对于邮件响应管理、网络聊天以及客户协作解决方案，客户传统上会从单点式解决方案供应商那里购买，或在市场上遴选。现在，越来越多的客户从传统的ACD供应商那里寻找相关方案。
3. 以往，人力资源优化功能多由专门的解决方案供应商提供。现在，很多联络中心基础设施解决方案也包括了这些功能，并呈现下面这些模块的不同组合：录音、客服代表评估、人力管理、培训与远程学习工具、后续调查以及客服代表绩效的语音分析。
4. 社交媒体的影响力以及社交媒体对联络中心运营的潜在影响越来越受重视。
5. 如何在客户服务与移动应用建立更紧密的联系，越来越引起市场的兴趣。这些移动应用支持可视界面，提供相关选项和数据，让客户更简便地获取自助服务信息。而在以前，只能通过传统的电脑界面才能获得这些数据。这类移动解决方案还能够基于联络中心运营的实时信息，例如预期等待时间和回叫选项，为客户提供更多的信息和选择。

　　[1] Gartner公司“全球联络中心基础设施魔力象限”，作者：Drew Kraus等，2012年6月27日