中国国际金融展于9月8日~11日在北京展览馆举行。在科沃斯展台上，银行机器人吸引了众多参观者驻足。这款机器人身高1.2米，步伐稳健、声音可爱、表情呆萌，拟人化的形象设计令人感到无比亲切。除了外形靓丽，科沃斯银行机器人本事也不小。在银行的营业网点，它可以承担主动营销、获客、引导与分流、迎送客等很多工作，不仅能帮助银行缓解人力成本的困扰，还能为银行带来意想之外的附加价值。

　　智慧银行机器人：机器人终端+计算机“大脑”

　　近年来，电子商务、互联网等的发展以及用户消费理念的改变给传统银行服务带来挑战，银行开始探索智慧化发展的新方向。这其中，智能机器人成为重要的实现手段：机器人通过与人的交互为银行客户带来全方位、人性化的服务体验，成为推进银行智慧化进程的重要一环。科沃斯商用机器人有限公司营销总监叶霞告诉记者，从消费级市场发展起来的科沃斯推出公共服务机器人，首先将市场瞄准金融业，这是因为金融业人力成本已居各行业之最，且逐年递增，合理有效地控制人力成本成为行业刚需之一。同时，银行业非常依赖终端服务，而市场上服务机器人产业刚刚起步，产品良莠不齐：一方面，在人工智能技术不完善的情况下，机器人无法自主完成与人的深度、多轮对话与交互;另一方面，机器人产品没有深入银行的业务应用，无法解决用户的痛点需求。

　　在此背景下，科沃斯推出银行机器人：具有基本的语音/视觉识别和自动感知技术，在银行营业厅，它可以自主运动，与银行顾客主动交互，并通过语音和图像获取银行顾客的服务需求，再将需求实时传输至机器人“大脑”。“这个‘大脑’即位于服务后端的计算机管理平台。“科沃斯银行机器人的基础技术架构包括位于服务前端的机器人和位于服务后端的计算机管理平台两个环节。”叶霞强调指出。

　　据叶霞介绍，“大脑”是机器人的核心组成部分，机器人所有原始数据、关键技术模块都位于这里。在数据方面，科沃斯银行机器人一方面与银行指定业务系统对接，实现为银行客户提供存取款、理财等业务的专业咨询服务。另一方面，机器人“大脑”采用了云架构建设，以高效确保海量数据的交互及存储。在智能分析处理技术方面，人工智能是服务机器人未来发展的主要方向，科沃斯银行机器人从工作系统和原理上建立了完整的人工智能布局和设计构想：前端机器人与顾客进行交互、识别顾客信息;后端计算机平台为顾客建立包含生物和生理属性的个人ID、存储人机交互数据。前端与后端之间数据即时、无缝互通。

　　智慧运营：人工+智能

　　据介绍，科沃斯公共服务机器人于2015年正式在银行业落地商用，经过一年多的发展，已有近1000台机器人服务于全国各地银行营业网点，并在国内银行业市场占比达到第一，包括为交通银行研发设计了“娇娇”、为建设银行定制了“小龙人”，以及在中国银行、邮政储蓄银行、南京银行、浙商银行、农商行等多家银行实现了规模化应用。

　　谈到银行机器人面临的挑战和未来发展，叶霞坦言，人工智能技术的发展是一条漫长的道路，即使今天机器智能与学习能力可以在诸如围棋等某一个狭窄领域打败人类，但要让机器人像人一样应对各种复杂场景下的个性化交互还无法实现。目前科沃斯银行机器人“大脑”还不能完全独立处理前端提交的各类需求，为此，科沃斯为它配置了人工客服团队，目前人工与机器人系统之间还处于强耦合时期，机器人还需较多地依赖人工操作，尤其是遇到顾客投诉、复杂业务咨询以及非业务类社交服务等需求时。尽管如此，科沃斯银行机器人至少在诸多关键技术的保障下实现了安全、高效的前端交互服务，并正在一步步通过技术革新提升机器人工作效率，同步实现1名人工客服对多台机器人的工作输出，有效解决了当前用户需求。

　　叶霞表示，一方面，银行机器人已经通过关键词语音识别等人工智能技术实现了一部分机器人全自动服务;另一方面，在机器智能做不到的环节通过人工来补充和支撑。此外，科沃斯非常重视与产业各方和谐共处，与具有丰富银行应用经验的集成商展开合作，共同构建更专业、性价比更高的智慧银行系统。“在银行业的持续耕耘将为科沃斯机器人下阶段的人工智能深度布局提供良好的应用土壤，科沃斯将始终致力于提供有价值的专业产品与服务。”叶霞说。