中国工商银行软件开发中心总经理助理 夏扬

  近年来，随着移动互联网、大数据和人工智能等技术的发展，银行互联网金融呈现出渠道多样化的特点，以智能手机为主的线上渠道成为当前主流的触达用户的方式。在此背景下，银行纷纷探索布局金融业务虚实融合场景，通过虚实融合交互技术的趣味性及沉浸感来吸引更多用户，进一步扩展互联网金融渠道，提升客户体验及服务质量，提高渠道转化率。

  一、银行互联网金融布局虚实融合交互技术的背景

  1.银行互联网金融面临内外双重瓶颈

  当前，银行互联网金融发展面临着外部竞争和内部发展的双重压力，急需突破自身瓶颈。

  外部竞争层面，随着互联网和金融科技公司的崛起以及Z世代客户成为市场主流，银行互联网金融业务模式发生了巨大改变，以手机、PC页面表单填写提交为主的传统银行业务办理模式已经无法适应时代发展的需要，难以达到获客黏客的目的，银行急需寻找更富新鲜感、科技感的服务场景和手段。

  内部发展层面，银行在互联网金融产品营销、业务办理、客户服务等方面难以建立自身的差异化优势。由于银行之间的主营业务高度雷同，可以实施差异化经营的部分仅在对客产品营销、经营客户关系、提升客户体验等方面。各大银行为了获取Z世代客户均推出了手机银行，但当前的线下产品营销、业务办理、客户服务门槛较低，具有极高的可复制性，创新优势会被极速复制，难以维持;而手机银行App提供的线上业务办理与客户服务缺乏温度，且同质化程度高，这也使得客户难以成为某家银行的忠实客户。

  2.数字化转型成为银行互联网金融发展的趋势

  我国出台了多项政策、指导意见及规划,强调金融数字化转型的战略地位，从宏观视角为银行互联网金融数字化转型工作打下了坚实基础。国务院发布的《“十四五”数字经济发展规划》对金融数字化转型作出了专门部署，明确了金融数字化的发展前景和目标。随后，原银保监会和人民银行分别印发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》和《金融科技发展规划(2022—2025年)》，明确了数字化转型布局。在这样的大背景下，银行互联网金融数字化转型势在必行。

  3.虚实融合交互技术有望赋能银行互联网金融数字化转型

  元宇宙能够模拟真实场景，突破时空界限，为传统银行提供具有沉浸感的远程体验，可在客户端提供网上银行、虚拟营业厅等新型服务体验，提高业务办理等重复且耗时的任务的处理效率。同时，元宇宙技术可实现营销模式的创新，在移动终端实现金融产品立体化演示与互动性宣传，为客户提供更具科技感、沉浸感的金融服务体验。

  虚拟数字人凭借亲切自然与个性化定制的形象以及有声有形的交互方式，能够根据银行客户与业务环境需求对外貌、服装、声音、语言等进行针对性定制，满足各业务场景的需要;而且其背后强大的行业知识库与用户画像库，使其能够提供专业的金融解决方案，满足复杂的业务需求，实时感知客户的行为和情绪，提供最恰当的服务。此外，虚拟数字人可不受工作地点与时间的限制进行内容创作，通过手机、网页、智能大屏等终端提供全渠道与全天候的即时金融服务。当前，银行业的虚拟数字人既可作为虚拟客服或虚拟顾问，提供个性定制化咨询服务，提升客户黏性，提高工作效率，降低人力成本;又可作为虚拟品牌官，打造专属品牌IP形象，提升社会影响力，促进金融产品传播。

  二、企业级技术平台助力工商银行互联网金融渠道创新

  经过前期的探索与实践，工商银行软件开发中心已完成虚实融合交互企业级技术平台能力建设，为互联网金融渠道创新提供了有力的技术能力支撑。

  1.元宇宙技术平台

  元宇宙技术平台为开发者提供了快速搭建元宇宙场景的能力，实现一次建模，在iOS、Android、PC、Web、VR眼镜全平台适配运行，包括客户端运行引擎、后端支撑服务、研发工具、内容生成工具、场景模板、运营分析工具，支撑总分行业务系统快速构建元宇宙场景(如图1所示)。

图1 工商银行元宇宙技术平台能力

  2.数字人技术平台

  数字人技术平台在数字人形象、渲染、驱动、交互、资源管理、安全防控等方面的功能完备，打造出具备感知、认知与表达能力的数字人，并与元宇宙能力深度整合，构建虚实融合交互服务新模式(如图2所示)。

图2 工商银行数字人技术平台能力

  三、场景创新开创银行互联网金融服务新模式

  虚实融合交互技术能够为客户提供更加新颖、丰富的沉浸式体验，满足客户个性化、多元化的金融需求，提高客户的金融体验和满意度，开创了银行互联网金融服务新模式。

  1.元宇宙金融展厅打造沉浸式服务新体验

  银行可在互联网金融渠道通过建设元宇宙金融展厅，实现金融业务的咨询与办理、金融产品立体化演示与互动性宣传，在获客渠道拓展、触点营销、场景建设、差异化竞争优势打造等方面迎来全新机遇，可为客户提供更具科技感、沉浸感的金融服务体验。

  工商银行软件开发中心打造手机银行元宇宙贵金属3D展厅(如图3所示)，客户可以定制自己的虚拟形象，通过拍照生成自己在元宇宙世界的数字分身，同时可更换服装、调整面容，使用自己的数字分身漫游元宇宙虚拟世界。在元宇宙展厅，客户可以看到正在销售的贵金属产品，通过立体、直观的方式了解产品信息，解决传统线上贵金属售卖无法直观展现贵金属产品信息的痛点，并且可以用自己的虚拟形象和贵金属产品合影留念，分享到朋友圈，吸引Z世代年轻客群，满足个性化社交属性的需求，提升客户黏性。

图3 工商银行手机银行元宇宙贵金属3D展厅

  2.虚拟数字人技术推出自助式服务新模式

  基于图像识别、语音识别与合成、语义理解、人像建模的人工智能技术，银行可打造智能化、拟人化、操作便捷的虚拟数字人客服，为金融服务的展示内容赋予“生命”，在原有的语音、文字二维空间基础上增加视觉维度，使客户通过自然对话交互模式快速获取所需服务。虚拟数字人可为客户提供交易办理、产品营销、咨询问答等服务，并且可优化业务办理流程，提升银行办理业务的效率和服务质量。

  工商银行软件开发中心在手机银行创新版中推出虚拟数字客服“工小征”“工小程”(如图4所示)，通过看、听、说多模态融合交互，进一步提升银行服务的智能化水平与用户体验。目前，工商银行虚拟数字客服已具备查余额、申请信用卡、买基金、信用卡还款、缴费等几十项能力。工商银行软件开发中心依托知识库与人工智能技术构建虚拟数字人的智慧大脑，精准识别客户需求，满足客户对金融服务的个性化要求，提升整体服务效能。

图4 工商银行手机银行数字客服

  3.真人驱动虚拟数字人技术助力协助式服务全新升级

  真人驱动虚拟数字人技术是指由真人通过面部表情、肢体动作驱动控制数字人3D虚拟形象做出相同表情动作的技术。由数字人代替真人出镜，可有效解决传统对客视频服务过程中对客服人员要求高、环境准备成本高、客服形象不统一等问题。真人驱动数字人通过对真人客服的表情和动作进行精准映射，可塑造出生动、真实的统一虚拟客服数字形象，极大增强客户互动的真实感和信任度。对于银行来说，应用真人驱动虚拟数字人技术可有效统一对客服务形象，提升了品牌价值，增强客户对品牌的认同感和忠诚度。

  工商银行远程视频座席客服实现了真人控制数字人协助客户办理业务，已在工商银行个人手机银行渠道投入使用(如图5所示)。将对客展示的座席形象转换为3D虚拟数字人“工小征”“工小程”形象，背后由真实客服人员提供专业服务，有效降低了客服出镜门槛，统一了对客服务形象，为客户带来全新的数字金融服务体验。

图5 工商银行远程视频座席客服通过数字人为客户服务

  四、后续展望与建议

  虚实融合交互技术为银行互联网金融的转型和创新提供了新的思路，在银行互联网金融领域的应用场景和案例不断扩展和深化，未来还将有更多创新的可能性。基于此，监管机构和银行可在标准制定和应用场景、新技术探索等方面进一步完善虚实融合交互技术应用。

  1.推进标准研究，促进互联互通

  监管机构应积极推进虚实融合交互技术标准的制定，破除不同组织间元宇宙与虚拟数字人的技术壁垒，解决公共资源难以共享复用、空间数据接口难以统一等应用问题，实现产品互联互通，加速产业合规发展。

  2.加快应用场景创新，促进业务转型

  银行通过推动线下实体业务向线上智能化、数字化业务转型，打造轻度游戏化、高度自由开放的金融社区，完善元宇宙泛金融服务及场景建设，可使客户在其中既能体验虚拟平行世界社交互动、虚实空间融合交互的乐趣，又能享受元宇宙社区带来的全方位金融服务，使其在元宇宙数字世界中获得满足感、成就感。

  3.加快AIGC技术探索，推动新技术应用

  根据使用者的需求和喜好，银行可通过AIGC技术生成多样的数字人形象和细节饱满丰富的虚拟3D物体、场景，让客户定制生成专属原创内容，满足元宇宙中客户个性化、差异化需求，同时能够降低虚拟数字人和虚拟物体的创作门槛，快速丰富虚实融合场景中的内容。