中国邮政储蓄银行网络金融部总经理 张兰英

  2023年中央金融工作会议提出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。2024年政府工作报告指出，要大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力;充分发挥创新主导作用，以科技创新推动产业创新，不断塑造发展新动能新优势，促进社会生产力实现新的跃升。中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)积极贯彻落实党和国家关于做好科技金融、数字金融等相关工作的要求，加快发展新质生产力，致力于为中国经济转型中最具活力的客户群体提供服务，加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的新零售银行转型。邮储银行坚持以客户为中心，打造线上和线下互联互通、融合并进的金融服务体系，为广大客户提供优质、便捷、高效的综合化金融服务。

  近年来，随着信息科技的飞速发展、客户行为的线上化迁移，各家银行线上化经营的力度日益加大，手机银行成为继网点之后银行竞争的又一主阵地。国有大行和全国性股份制银行的手机银行不断迭代升级，成为各行重要的获客渠道，体现了各行最前沿的发展理念和最新的生态布局。在客户至上的数字时代，“客户体验是第一生产力”逐渐成为手机银行发展的行业共识，数字化运营转型成为现代大型零售银行发展的有效法宝。

  2023年12月1日，邮储银行正式发布手机银行9.0版本，围绕“专业财顾、专属体验、专心陪伴、专注守护”，提升客户交互、场景交互、产品交互的“三维交互”新体验。该版本是在平台架构完全自研的基础上推出的数字化、个性化、简约化的移动金融创新服务平台，既深耕所长，凝练财富投顾、综合信贷、云网点等金融服务的专业水准，又守正创新，提供智能搜索、桌面小组件、主题盲盒等创新玩法，在有深度的金融服务、有态度的体验创新、有厚度的专心陪伴、有温度的风控守护等方面探索出一条数字化运营赋能手机银行业务服务智能化转型之路。

专业的金融服务是手机银行立身之根本

  根据中国金融认证中心(CFCA)发布的《2023中国数字金融调查报告》，2023年手机银行渠道用户占比增长到86%，手机银行已成为银行企业服务个人客户的主阵地，是最接近客户的线上服务渠道。客户对银行的第一印象往往集中在办销卡、存取款等需要实体介质交互的业务中，而随着数字金融、金融科技的不断发展，客户与银行的长期往来，如客户存、贷、汇、查的基本金融需求，大部分都可以通过手机银行办理完成。

  手机银行的金融服务专业性主要体现在两个方面。

  一是业务功能足够全面，可以满足客户的基础金融需求。邮储银行手机银行9.0在账户管理方面，打造“收支管理—账务管理—待办管理”财富管家体系，通过明细查询、收支分析、月度账单、个性化账本等功能，满足客户个性化、多样化的账务管理需求。在转账汇款方面，丰富转账场景，上线他行向邮储账户转账、邮储客户手机号互转、转账码、向多人转账、预约转账等各类服务，并依托母公司邮政集团优势，提供按址汇款、密码汇款等邮政汇兑服务。在网点服务方面，整合线上线下服务资源，支持客户在手机银行查询网点排队人数、实时取号，支持在线挂失，支持在线办理存款证明、交易流水证明，客户可获取网点客户经理云工作室信息、在线享受客户经理服务。

  二是深耕客户诉求，打造全方位立体化的财富管理和信贷服务。邮储银行手机银行9.0在财富投顾方面，推出U航资配、养老规划等功能，打造“投资问诊—产品货架—财富规划”财富资产配置服务体系，同时提供行情牌价、财经资讯、投资者教育、远程理财咨询等服务，全方位响应客户的财富管理需求。在信贷服务方面，推出在线看房服务，满足客户一站式房屋选购与咨询需求;上线车主服务专区，满足车主客群在线选车、买车、养车的全流程需求;同时上线视频面谈与视频面签服务，方便客户足不出户完成授信审批，大大节省了客户往返网点的精力;整合贷款申请流程，上线邮享分信用评估功能，简化客户申请信用贷款流程。

专属的体验创新是手机银行转型之利器

  手机银行既有银行线上服务渠道的专有属性，又有手机移动客户端的本质特征，为了在众多高度同质化的金融服务App中脱颖而出，满足客户日渐多元的App使用需要，手机银行必须在用户体验上有所创新。

  邮储银行手机银行9.0持续优化基础功能，提升体验创新能力。持续优化搜索功能，上线热搜榜单，实时展示全量客户的搜索热度;改版搜索结果展示页面，上线智能分词匹配功能，提高搜索预测准确率。丰富消息中心业务提醒种类，不断完善消息管家服务，支持储蓄卡、信用卡动账提醒;支持贷款审批进展实时通知及信用卡账单智能提示;上线服务号功能，方便客户及时了解网点动态。创新服务方面，邮储银行在业内首创主题盲盒功能，吸引客户通过完成简单的任务解锁隐藏的精美皮肤;上线桌面小组件服务，方便客户将喜爱的功能直接添加到手机桌面;上线荣誉勋章墙，陪伴展示客户的点点滴滴，给予客户更贴心的互动体验。

专心的陪伴成长是手机银行发展之趋势

  银行服务是专业的、严谨的、一丝不苟的，同时也可以是温馨的、活泼的、可引领变革的。对广大个人客户来说，日常的支出流水、投资储蓄等动账活动往往集中在几张银行卡中。因此，用大数据技术记录、陪伴、服务好客户的金融生活，可以更好地增强客户黏性，提高客户留存率。

  邮储银行手机银行9.0在“温馨陪伴”方面，创新推出AI空间功能，可直观展示本月收支、常用缴费、最近收款人等信息，智能化提醒预约转账、信用卡账单等;为客户提供更具科技感的定制服务，依托智能技术实现“千人千面”。启用数字员工服务，实现既有数字客服来解答业务又有数字客户经理来介绍产品，7×24小时为客户提供智能问答、业务办理等服务;同时，推出手语客服，满足听障人士的业务咨询与办理需要，以更有温度的陪伴解决客户金融生活中的大事小情。

  数据陪伴方面，邮储银行基于跨中心部署的微服务架构、国产分布式数据库、Flink实时数据处理平台、Hadoop离线数据处理平台等关键技术，研发了基于乐观锁的乱序处理、错误数据补偿、双活双写、离线实时核对、机器学习等关键技术，将客户历史交易明细查询时间延长至十年，单次支持查询近两年的交易流水，并上线了金额筛选、币种筛选、个性化交易类别筛选等多种筛选方式，既解决了数据量大、数据准确性要求高、数据处理效率要求高等难点问题，又充分满足了客户个性化查询需求。

专注的风控守护是手机银行安全之堡垒

  善战者无赫赫之功。银行应在交易验证环节把握好风险安全和客户体验的微妙平衡，对核验通过的交易采用简便验证的方式快速放行，对风险可疑的交易及时阻断，通过算法技术降低误伤率，实现“润物细无声”的防控效果。

  邮储银行手机银行9.0依托大数据、人工智能、知识图谱等技术，赋能手机银行无感精准风险识别能力;全面取消电子令牌，构建基于客户资产、交易情况的动态限额体系，实现手机银行日累计转账限额提升至最高500万元(含);丰富客户身份核验方式，上线本机号码认证、免登录转账、转账基础认证方式自主选择等功能，在满足风控要求的前提下，进一步简化客户交易认证流程。

对手机银行数智化转型发展的思考

  基于以上工作实践，本文总结个人手机银行的数智化转型要做好两方面的工作。

  一是筑好“大军欲动，科技先行”之路。在系统设计上优化系统架构，支持高并发，增强冗余设计，为业务持续增长留出发展空间。在模型算法上利用客户行为、标签特征等信息，结合大数据与人工智能技术做好风控限额，保障客户的资金和交易安全。在系统互联上留好接口通道，支持跨系统的业务需求敏捷上线，支持公司战略层面与时下热点层面的运营素材灵活上线。

  二是塑造“数智专攻，精益求精”之魂。一方面，“从0到1”创造让客户眼前一亮的使用体验。苹果公司联合创始人乔布斯曾说：“消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西!”银行服务提供者应从自身专业出发，通过金融专业知识、政务服务优势、互联网发展态势，发现客户需求挖掘点、业务价值增长点，打造令人眼前一亮的服务，提升获客数量。另一方面，“从1到100”打磨深入人心的服务细节。好品牌会自己传播，好服务会自己裂变。银行服务提供者应充分利用海量的数据分析客户旅程的优化点、客户满意的提升点，用好的服务感动客户，用优的体验打造口碑，提升客户留存率，扩大裂变传播效应。

  基于以上思路打造的邮储银行手机银行9.0在CFCA的《2023中国数字金融调查报告》中位列个人手机银行用户体验评分榜榜首。

  数智焕新，暖心陪伴，邮储银行手机银行的数智化转型任重道远。下一步，邮储银行将不断开拓服务思路，打磨服务质量，为客户提供更加有深度的金融服务、有态度的体验创新、有温度的专心陪伴、有厚度的风控守护。邮储银行将持续做好“五篇大文章”，贯彻“客户体验是第一生产力”的理念，服务好全行客户，践行“普惠城乡，让金融服务没有距离”的使命。

作者：

  中国邮政储蓄银行网络金融部总经理 张兰英

  中国邮政储蓄银行网络金融部副处长 左乃彻

  中国邮政储蓄银行网络金融部 黄子益

原标题：专业财顾、专属体验、专心陪伴、专注守护——邮储银行手机银行9.0数智化转型的探索实践