近年来，在国内数字化转型的大背景下，机器人流程自动化(RPA)作为提高企业运营效率、降低运营成本的数字化技术得到了蓬勃发展。小型企业应用少数RPA机器人改善业务流程相对容易，但大中型企业要在成百上千个不同业务流程中规模化应用RPA、助力整个企业实现业务流程优化，则困难得多，需要从顶层战略层出发，考虑构建可持续的RPA技术能力，实现RPA的规模化应用。本文将分享笔者对于大中型企业规模化应用RPA的一些思路。

一、构建混合型的RPA组织结构模式

  企业建设RPA的第一步是构建自己的RPA组织结构，通过组合业务、科技、人力等部门专业资源形成RPA运营实体，重点开展整个企业的RPA顶层设计规划、场景落地实施、技术支持、运维监测、运营管理等全面的RPA服务工作，保证企业内RPA项目的顺利实施。RPA管理团队如图1所示。

图1 RPA 管理团队示意

  RPA组织结构模式一般分为集中型、分散型、混合型三种类型(如图2所示)：一是集中型组织。由总部机构统一管理RPA资源、负责RPA项目实施，使RPA资源能够在整体上被协调分配，且RPA实施流程标准化程度较高。该类型的缺点是业务部门自主权较少，过于依赖总部唯一的管理组织，响应速度慢、灵活性低。二是分散型组织。各分支机构分别构建自己的RPA管理团队，自行制定RPA管控措施，有利于各分支机构快速实施上线RPA项目并节省成本。该类型的缺点是缺乏集中管控，很难协同企业内部IT组织进行联络和扩展。三是混合型组织。总部机构牵头RPA顶层规划及资源引入，协同分支机构共同推动RPA落地实施，兼具集中统一管理的优点，又能较好满足分支机构的特色需求。该类型的缺点是组织结构复杂，总部机构的管理团队需要有强有力的顶层规划和协调能力。

图2 RPA 组织结构模式

  基于以上三种类型管理组织的特点来看，一般中小型企业更适合采用集中型或分散型管理组织，便于快速、灵活实施RPA项目。完善且成熟的RPA组织结构既能满足分散的业务部门需求，同时又具备集中式的运营模式，能够保证整个机构的RPA建设协同发展，因此大中型企业更适合采用混合型的管理组织。而混合型管理组织所要求的复杂组织结构、总部机构强有力的顶层规划和协调能力，正是大中型企业所具备的，复用其原有组织结构模式建设混合型RPA管理组织对其来说具备很高的可行性。

  在大中型企业中，混合型RPA管理组织可以分工开展RPA建设：总部管理团队负责RPA顶层规划，建设企业级的RPA统一管理平台，牵头制定RPA实施、管理相关的制度规范，为RPA企业级管控提供技术支撑。分支机构管理团队负责本机构的RPA技术推广以及RPA业务运营过程中的技术服务支持，基于总部管理团队制定的RPA规范标准和RPA统一管理平台，实现分支机构RPA特色需求研发、运营及推广工作。业务部门负责制定本部门的RPA业务需求、配套管理制度、业务应急预案等，负责本部门RPA流程业务试点及推广上线后的业务运营工作，包括跟踪、收集和评估RPA流程业务效果。混合型RPA管理组织分工如图3所示。

图3 混合型RPA 管理组织分工

二、建设企业级RPA运营管理平台

  建设企业级RPA管理平台是企业规模化应用RPA的基础。企业级RPA管理平台应提供技术支撑和业务运营两方面能力：技术支撑方面，提供灵活的平台化研发、集中运营等支撑能力，满足RPA机器人集约管理、敏捷调度、隔离运行、稳定扩展等要求;业务运营方面，提供RPA全生命周期管理，各分支机构业务部门可以独立管理归属本机构的RPA，满足不同层级对RPA的差异化管理需求。企业级RPA管理平台如图4所示。

图4 企业级RPA 管理平台示意

  在混合型RPA管理组织结构中，总部管理团队负责建设全企业统一的RPA管理平台，分支机构管理团队及业务部门通过这个统一的RPA管理平台实现RPA标准化研发和运营管理，共同促进RPA的规模化应用。

  企业级RPA管理平台建设可以从以下几个方面进行：一是统一门户入口。为全企业提供统一的RPA门户入口，支持用户对机器人流程运行进行可视化监控和便捷管理，通过门户实时掌握流程运行情况，统计运行成效。二是研发支持。提供全企业统一的RPA开发框架，提供功能组件库、业务组件库、智能组件库、流程模板库等研发资源，为技术人员快速便捷地完成RPA流程开发提供支持。三是运行支撑。提供统一的RPA运行环境，为RPA流程开发、机器人运行等提供技术支撑，通过输出RPA流程管理、任务管理、运行日志、远程控制、资源调度等基础服务，满足各业务领域的RPA研发及运营管理需求。四是运维管控。为运维及管理人员提供图形化运行视图，对机器人资源使用、运行状态，以及异常事件等进行监控和管理，对操作日志进行统计分析。五是业务运营。面向全企业各层级、各业务领域提供RPA机器人服务，支持企业级的业务运营管控，包括用户管理、流程管理、任务管理、流程库、统计分析等，满足各业务部门对机器人流程的管理需要。

三、打造共建共享的RPA应用市场

  在混合型RPA管理组织结构中，由企业总部管理团队协同分支机构管理团队及业务部门共同推动RPA项目实施，在RPA规模化建设前中期，能够满足层级复杂的分支机构各具特色的RPA需求，有效推动RPA规模化建设、适应业务增长。但在企业数字化转型的背景下，RPA规模化建设持续推进，业务部门对于业务流程自动化的要求达到了前所未有的高度，使得分支机构管理团队面临着RPA应用规模持续扩张的压力，具体表现在以下几个方面：一是业务部门对于RPA应用的需求逐步扩大，存在较大的研发工作量，而分支机构管理团队的研发资源不可能无限制增长。二是RPA研发具有一定的技术门槛，投入的研发人员需要进行专门培训学习，研发质量与效率受限于研发人员技术能力，进而影响RPA需求的实施落地。三是由于各分支机构管理组织独立研发，各机构间缺乏有效的沟通与借鉴渠道，存在同一类业务场景重复研发的情况，导致研发资源的浪费。

  从以上痛点可以看出，当企业的RPA应用达到一定规模时，限制RPA继续扩展的瓶颈主要是企业研发资源的数量和质量。对于大部分企业而言，研发资源往往不能无限制增长，需要从优化研发效能上进行思考，可以考虑构建共建共享的RPA应用市场，通过共享RPA项目，各分支机构可以快速复用和借鉴，减少研发投入，降低研发门槛，从而逐步降低企业对于RPA研发资源的依赖。整体建设思路如下：

  一是建设开放包容、多元互鉴的RPA应用市场，具备分类施策的服务模式和纵深发展的资源市场，形成高效安全、案例丰富、用户活跃的RPA应用生态，促进跨机构、跨领域的RPA案例共建共享，使得开发者能够便捷共享自己的劳动成果，使用者可以快速检索和借鉴复用。共建共享的RPA应用市场服务模式如图5所示。

图5 共建共享的RPA 应用市场服务模式

  二是依托企业级RPA管理平台构建模式灵活、资源多元、共建共享、便捷复用的RPA应用市场，形成RPA常态化快速复用机制，支撑企业快速形成一批可规模化落地的流程自动化解决方案。比如在信息查询、数据报送、指令分拣、信息转录、报表加工等高频、高重复的人工操作场景，建设丰富的共享渠道和共享资源，促进总部与分支机构之间的交互共享，快速赋能业务部门，进一步促进RPA的规模化建设。共建共享的RPA应用市场结构如图6所示。

图6 共建共享的RPA 应用市场结构示意

四、结语

  笔者认为，大中型企业RPA的规模化应用需要从顶层设计出发，规划RPA组织结构模式，建设中心管理团队和基础性的运营管理平台，这是RPA规模化应用的“地基”。而在应用侧，RPA的易用性和使用门槛决定着RPA规模化应用的高度。本文提出的共建共享的RPA应用市场模式，只是应用侧提升RPA易用性的一种实施方案，实际上，目前如火如荼的“RPA+AI”、“RPA+流程挖掘”、“RPA+ChatGPT”、RPAaaS等，都是RPA规模化应用的技术手段，例如，搭建RPA即服务的RPAaaS，用户通过云服务登录客户端即可简单开发和管理RPA，降低RPA机器人的研发和运维难度，进而促进RPA规模化应用。虽然目前这些技术结合方式及其关联的技术大多尚未成熟，但可以确定的是，在可见的未来，这些技术都将迎来快速的发展，RPA的应用模式也将随之发生积极的改变，并在企业数字化转型过程中扮演更加重要的角色。