近日，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》(以下简称《规范》)。《规范》由客户服务与远程银行委员会副主任单位中国建设银行牵头，12家成员单位共同制定。

  《规范》聚焦于银行业人工智能客服评价的指标范围及内容、指标体系与指标计算，为近年来高速发展的银行业人工智能客服提供了统一的、可供参考执行的规范与指导。重点内容如下：

  一、聚焦智能客服，首发团体标准

  《规范》顺应远程银行发展趋势，首次构建了远程银行智能客服领域的术语体系。

  一是界定8个专业术语。包括人工智能客服、文本交互AI和语音交互AI等，明确了人工智能客服是指以自动语音识别、自然语言理解和大数据运算等多种技术为基础，通过即时通讯工具，以语音、文字、图片等富媒体形式，为客户提供业务答疑、服务提醒、信息修改、消费交易等各类服务的设施。

  二是甄选两类6个指标。两类分别为性能指标及运营效果指标，6个指标包括语音识别准确率、问题识别率、意图理解准确率、交互准确率、问题解决率和智能分流率。

  三是提出两种评价方法。建设性地提出抽样法与报表法两大指标评价方法，明确了抽样法的必要样本量，增强了经抽样所得的指标结果的科学性。

  四是明确一套服务评价体系。根据各指标在银行人工智能客服体系中的重要程度进行权重赋值，形成对智能客服整体服务效果的评价。

  二、强调实操指导，引领落地实施

  《规范》对于每个评价指标都从指标释义、计算公式和计算口径三个维度进行定义。其中，计算口径包含了计算公式、字段释义、计算方法。在字段释义中，厘清通用概念的内涵和外延。

  三、突出普遍适用，增强应用价值

  《规范》继承行业现有成果的评价指标，充分征集75家成员单位意见建议，着重考虑大中小型银行在业务规模、实践应用上的特点及差异，广泛达成同业共识，增强《规范》在行业内的应用价值。

  《远程银行人工智能客服评价指标规范》的发布，将进一步提高银行业远程银行与客服中心服务与经营管理的数字化和标准化水平，加强金融科技赋能，推进“线上化”业务实现数字化转型发展，不断提升智能客服机器人的服务能力与服务质效，为广大客户提供普惠、智能、便捷、安全、优质的服务体验。