中国工商银行高级业务总监 宋建华

  红日东升，新年第一缕阳光如约而至。值此一元复始、万象更新之际，我向《中国信用卡》的广大读者以及长期关心和支持中国信用卡行业发展的各界朋友们致以新年的祝福!

  回首来路，“越过关山千万重”，2023年中国经济在爬坡过坎中前行、在攻坚克难中奋进，呈现波浪式发展、曲折式前进的恢复过程，中国信用卡行业紧跟国家步伐，夯基蓄势、守正创新、精耕细作，积极承担助实体、扩内需、促消费的使命。眺望前方，“击鼓催征正当时”，2024年是实施“十四五”规划的关键之年，坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，巩固和增强经济回升向好态势尤为重要。信用卡行业应以中央金融工作会议精神为指引，紧扣高质量发展时代脉搏，在经济周期中把握长期大势，在风险挑战中捕捉发展机遇，在复杂局面中赢得工作主动，开启更高水平更高质量的发展新篇章，为走稳中国特色金融发展之路、实现中国式现代化提亮增色。

转型升级，信用卡行业转型发展成效显著

  历经二十年规模化发展，叠加近年来经济增速放缓、疫情冲击、人口红利消失、周期性风险交织等因素影响，我国信用卡行业步入“存量时代”。过去一年，随着监管政策逐步引导、科技应用日趋成熟、行业格局逐渐完善，信用卡行业高质量发展的动力、能力和活力不断增强，行业发展不断呈现新的局面。

  强担当，金融贡献稳中有升。2023年初疫情防控转段后，支持全社会复工复产、复商复市成为商业银行义不容辞的责任;而信用卡依托联接商户客户、兼具消费信贷和支付结算功能的作用，更承担起促进商业复苏、助推消费恢复的重要使命。工商银行认真贯彻党中央决策部署，聚焦强化消费对扩大内需的基础性作用，以信用卡为载体践行消费金融主力军责任，努力发挥大行引领作用。

  一是助企惠民，以实际行动助力商业复苏。2023年初，围绕国家扩大内需战略规划，工商银行第一时间面向社会发布“惠享亿万客户携手千万商家 扩内需促消费”行动方案，一年来面向“大中小微个”全量商户深入开展金融综合服务，推出覆盖支付结算、信贷融资、存款理财等一揽子服务的“工行商惠”综合金融方案，升级优化“商户之家”服务平台，不断提升商户服务质效。同时，加大各类商户手续费减免力度，投入专项资金开展促销活动，帮助商户引流促活，扩大销售和经营收入。为个人客户推出容时容差服务，降低取现、转账、分期等手续费，提供延本延息等纾困服务，以金融活水润泽小微实体、惠及千家万户。

  二是突出重点，助力重点领域消费提档升级。在文旅领域，工商银行积极投入文化和旅游部组织开展的2023年全国文化和旅游消费促进活动，会同各机构共同实施“百城百区”金融支持文化和旅游消费行动计划，开展了“工银爱旅行，随机1分游”“爱购旅游季”等促销活动，并推出“工银爱旅行信用卡”“长隆联名信用卡・宇宙飞船系列”等信用卡产品，不断丰富出行旅游类产品体系，助力文旅行业提质升级。在汽车、家装、教育等大宗消费领域，工商银行与优质汽车厂商及经销商、家装品牌及家居企业等开展专项分期合作，率先推出全线上、非接触体验的“一键家装”融资服务，2023年前11个月累计为超160万客户提供专项分期支持，金额超2300亿元。在日常消费等传统领域，围绕购物、美食、休闲、娱乐、缴费等居民消费热点及高频场景，开展主题促销活动，在30多个城市依托工银e生活平台承接政府消费券发放工作，为居民高品质生活和精神享受提供保障。

  夯基础，客户经营回归本源。立足新发展阶段，商业银行信用卡业务正主动调整发展重心，从追求增长速度转向深耕客户经营，从以量取胜转向以质取胜。近年来，工商银行信用卡坚持高质量内涵式发展，明确了“消费为本”的经营思路，并提出了“客户、促销、流程、机制、生态”的“五位一体”布局，努力构建总量大、结构优、资质佳、活跃度高的信用卡客群，加快打造以消费为核心动能的发展模式，筑牢信用卡业务可持续发展的根基。

  客户方面，推动获客理念从单纯发卡向拓展和活跃客户转变，强化客户分层分类分群维护，促进产品服务与客户多元需求的精准匹配。全新推出了工商银行信用卡客户成长体系“工银爱享礼”，用高品质权益促进存量客户消费提级升等。积极落实监管要求，深入开展“焕新”行动，“唤醒、换芯、换新”多措并举，将长期睡眠卡占比稳定在监管要求以内。

  促销方面，全面升级工银爱购促销品牌，打造天天减、月月刷、季季奖等立体化促销系列，紧跟直播电商、国潮、体育、轻奢、绿色、境内外旅游等新业态新热点，结合重要热门节点热门场景等，加大促销活动力度，近三年为超2000万客户提供促销优惠，增强了客户消费意愿。

  流程方面，以深化客户投诉治理为契机，深入开展流程梳理及用卡受阻专项治理工作，形成22个服务体验优化项目2023年客户消费受阻金额和笔数同比分别下降20%、14%，有效提升客户体验。

  机制方面，按照“专营化+全行办”的思路构建工行信用卡特色化经营管理体系，发挥工商银行“GBC+”联动及线下渠道优势，推动信用卡业务融入全行、借力全行、助力全行。目前工商银行已建成信用卡特色网点2300余家，进一步释放了网点发展信用卡的潜力和活力。

  生态方面，在充分发挥“工银e生活”服务客户、活跃客户作用的基础上，持续强化外部生态聚合能力，与头部电商平台深度合作、资源互补，进一步拓展自有生态的广度与深度。

  增动能，创新赋能稳中提质。当前，信息革命时代潮流浩荡前行，数字经济规模迅速增长，行业各方数字化成果转化全面提速。信用卡作为商业银行最具数字基因的产品，在数字化、智能化、生态化运营方面水平不断提升。

  2023年，工商银行信用卡深入推进“数字生态工程”建设，围绕“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，强化数字资产建设，构建数字化运营体系，探索数字化产品、平台及模式创新，成为“数字工行”建设的排头兵。目前，工商银行信用卡已基本建成涵盖基础数据、标签、模型、清单、策略、报表等六大类数据的资产底座，构建起业务分析监测、端外运营等智能运营平台，强化智慧促销运营的闭环管理，推动业务自动化高效运转。

  近期，工商银行全面升级个人客户生活服务平台“工银e生活”，推出6.0全新版本，以打造“最美好生活”为愿景，以“大生态、优供给、强运营”为总体思路，重点构建餐饮外卖、数字文娱、精品购物、旅游出行、车主服务等八大生态，覆盖数万网红商户、千余消费品牌、百余热门城市，叠加全年促销福利活动，全方位满足客户的消费需求，真正实现“美好生活，触手可及”。当前，“工银e生活”入驻商户总数已超38万家，月活跃客户数超过1600万户，排名行业前列。

  稳质量，风险管控扎实有力。完善风控体系建设、锻造核心风控能力是信用卡业务的生存之本。工商银行信用卡深刻认识“质量就是生命线”，持续加强全面风险体系建设和“三道口”管控，增强合规经营能力，坚决守住不发生系统性风险的底线。

  一是完善全面风险管理体系，增强信用、欺诈、操作、合规、声誉等主要风险的防控能力，健全制度体系和系统建设，推动业务全流程智能化管控。特别是在电信网络诈骗犯罪活动猖獗的形势下，工商银行信用卡迅速建起了领先同业的事前、事中、事后电诈防控体系，实现涉案账户数保持在行业较低水平，获得“银行卡安全合作委员会先进单位奖”。

  二是加强“三道口”管理，守好“入口关”、严把“闸口关”、发力“出口关”，打造全流程、穿透式、自动化的信用卡风险防控新体系。特别是创新实现了存量高风险客户重评自动化处置，有效防控劣变、稳固资产质量。

  三是强化合规能力建设。工商银行积极落实监管要求，强化信用卡套现风险监测，加大反洗钱力度，加强黑灰产治理，力争达到更高的合规水平。2023年，工商银行携手40多家银行成立了反黑灰产工作委员会，建立联席工作机制，就黑灰产各类乱象、案例及时交流共享，明确认定标准，理顺投诉处理流程，组织统一行动，坚决净化行业环境。

研判当下，信用卡行业发展面临新形势

  当前，世界百年未有之大变局加速演进，已超越一时一事、一国一域之变。信用卡业务周期与经济周期紧密相关，我们既要看到，需求不足、预期偏弱、风险隐患仍然较多，外部环境的复杂性、严峻性、不确定性上升，信用卡也面临行业增长放缓、市场趋于饱和、风险居于高位等压力;也要看到，我国经济回升向好、长期向好的基本趋势没有改变，特别是中央经济工作会议又为经济发展和内需扩大指明方向，为信用卡行业发展增强了信心和底气。

  政策加持，消费动力持续稳固，为行业提供了发展机遇。疫情以后，恢复和扩大消费被摆在经济社会发展的优先位置，2023年前三季度最终消费支出对经济增长的贡献率提升至83.2%，消费的“主引擎”“压舱石”作用不断凸显。2023年中央经济工作会议又提出“激发有潜能的消费”“形成消费和投资相互促进的良性循环”“推动消费从疫后恢复转向持续扩大”，进一步强调了居民消费在高质量经济转型中的重要作用。未来，数字消费、绿色消费、健康消费等新型消费，以及智能家居、文化旅游、体育健身、国货潮品等都将成为新的消费增长点，带动居民消费结构进一步升级，也将为信用卡可持续发展创造所倚赖的市场环境。信用卡行业应抓住政策机遇、加快业务布局，充分挖掘发展潜力。

  监管趋严，消费金融持续回归，为行业释放了发展空间。当前，既要深刻认识到金融监管“长牙带刺”的力度和决心，不断增强合规经营意识，也要看到强监管带来的结构性机遇，在“存量”中寻找“增量”。一方面，中央金融工作会议提出要实现金融监管全覆盖，因监管不对称带来的套利空间不断缩小，消费金融供给正向商业银行不断回流;同时电商平台在合规压力与行业竞争压力下，积极与商业银行共建生态，信用卡应用场景不断拓宽。另一方面，国家引导金融行业积极融入和服务好对外开放大局，信用卡行业在融合境内外支付差异、完善多元支付方式上大有可为，要主动作为，为境外来华人士消费和境内居民出境消费提供更便利、高效的支付服务。

  风控承压，外部环境错综复杂，是行业面临的现实挑战。居民就业及收入水平的改善仍需假以时日，还款能力及还款意愿有待提高，疫情期间部分延本延息风险有所显现，信用风险不断暴露。同时，近年来网贷出清、客户回流，导致信用卡客群资质有所下降，获客端欺诈风险明显上升，叠加催收端委外催收监管压力增大，信用卡风险管控面临诸多挑战。根据人民银行数据，2023年三季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额937.42亿元，环比增长4.57%，占信用卡应偿信贷余额的1.09%，行业面临的风险形势仍不容乐观。

迎接未来，推动信用卡行业高质量发展

  展望未来，信用卡行业要坚决贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持高质量发展的硬道理，立足新发展阶段，顺应市场变化，遵循行业规律，把握“进”的方向，培育“进”的动能，以兼具时代性和创造性的作为，着力转方式、调结构、提质量、增效益，不断提升经营管理水平，推动信用卡行业迈上新台阶。

  坚持高站位引领，在深耕消费本业中担当时代之责。信用卡行业须牢牢把握金融工作的政治性、人民性，以深耕“消费本源”加强对我国重大战略、重点领域和薄弱环节的金融服务，为消费提振引入“活水”。

  一是注入消费信贷支持“强心剂”。在倡导理性消费、量入为出的前提下，推动信用卡贷款合理有效增长，满足居民消费及信贷需求。把握当前消费结构升级趋势，顺应和引导居民消费资金流向，支持传统消费及大宗消费升级、新型消费扩容，围绕“五篇大文章”强化作为，以信用卡之力促进居民消费。

  二是输送产品权益和促销活动的“营养液”。顺应体验消费、个性消费、悦己消费浪潮，加强对住宿、餐饮、娱乐、健康等热点场景以及大型消费城市、特色商圈和热门品牌覆盖，并搭建菜单化、积木式、进阶式的权益设计目录，满足客户个性化需求。同时，坚决落实减费让利、优惠补贴政策，切实降低客户成本，激发市场活力。

  三是引入服务创新“催化剂”。积极适应当前消费新业态新场景的不断兴起，加强对医疗、教育、景区等重点民生领域的渗透。推进信用卡支付结算及消费信贷业务创新，比如整合数字账户、无卡支付、专项授信等服务，打造“先享受、后付费、不等待”的信用无感支付体验，让信用卡与数字生活相得益彰。

  坚持高质量服务，在满足人民所需中用足恒久之力。将“以人民为中心”的价值取向和“以客户为中心”的经营理念有机结合，提升客户服务满意度，既是满足人民群众日益增长的美好生活需求的使命要求，也是应对客户增长红利消退、促进经营转型提升的内在逻辑。

  一是加强对各类客群的差异化覆盖，拓展服务“广度”。在提升产品服务供给普及性、专业性和便利性的同时，顺应消费人口结构分化趋势，针对新消费人群，提升产品适配性和服务精准性。面向年轻客群，加强求学、求职、娱乐等场景建设，力求建立情感连接;面向新市民，以减费用、增便利、优服务“组合拳”提升信用卡产品服务精准性;面向老年群体，加强线上线下服务的适老化改造和消保宣教，让服务更安心贴心。

  二是建立全周期智能化服务体系，延伸链条“长度”。信用卡用卡旅程之长、环节之多对全生命周期智能化管理提出了更高要求。应围绕用卡旅程强化数字化场景建设，将客户到店、交易等行为轨迹与用卡服务、促销等相匹配，并根据实时效果不断迭代和优化策略，有效提升活客黏客及睡眠唤醒效果。

  三是完善体验闭环管理，平滑流程“弧度”。流程优化没有终点，信用卡业务既要以切片式梳理“正向查”，通过不断细化流程颗粒度增强体验精细化管理，实现“秒批秒办、激活、绑卡、刷卡”环环相扣的丝滑体验;又要以客户投诉根源治理“反向促”，将客户体验的痛点、难点、堵点转化为体验提升的突破点，以极致体验赢得客户的长期选择。

  坚持高标准创新，在培育数字动能中引领发展之变。“以科技创新引领现代化产业体系建设”成为2024年经济工作的首位，推动科技、数据、业务“煲汤式”融合成为信用卡业务应对金融环境深刻变化、塑造发展核心动能的现实需要和必然选择。

  一是持续深耕数据这一“生产资料”。持续优化数据治理机制，进一步加强对采集、引入的内外部数据的校验和质量管控，推动行内外数据的融合应用，不断丰富系统化的业务指标和客户标签体系，将数据资产与业务场景深度融合，确保数据可得可信、可查可用，为数字化转型筑牢数据底座。

  二是着力强化科技创新这一“生产动力”。持续打造开放化、松耦合、轻型化的核心系统架构，以客户为中心高效实现个性化产品配置及模块化权益封装，满足客户差异化定制化需求。依托RPA、生成式A I、数字云证书等新技术新手段替代或升级传统工作，打造“机智”和“人智”相结合的劳动力新体系，全面提升业务运营效能。

  三是全力培育生态这一“生长土壤”。依托信用卡专属App促进内部生态向外延伸，坚持用户思维、流量思维、数据思维，以开放共赢为理念，深化与线上线下各类商户及平台的合作关系，围绕客户衣食住行等高频场景推进商圈接入，以非金融场景带动绑卡、消费等金融业务渗透，推动信用卡从交易介质向平台生态不断升级，实现信用卡与人民数字化生活的无缝对接。

  坚持高水平安全，在防范化解风险中夯实发展之基。面对全行业风险攀升、欺诈和黑灰产案件不断的严峻形势，将风险管控和安全合规经营摆在首要位置，不断增强风险防范和化解能力。

  一是打造风控“智能中枢”，增强风险识别、干预及化解能力。深度应用智能引擎开展全流程风险管控，强化模型及策略体系建设，从业务、产品、客群三大维度开展风险动态评估及穿透式管理，通过细分业务场景、客户生命周期及产品生命周期，形成体系化的风险监测网络，提升风控效能。

  二是加强信息安全管理，筑牢个人信息“安全防线”。在为客户提供智能化、前瞻性服务的同时，持续完善业务系统对数据的查询、授权、管控功能，加强对客户隐私的保护，严格管理个人信息的应用边界。

  三是携手各方，织就全行业风控“防护网”。积极建立行业反诈联防联控体系，与反诈中心进行系统互联和数据共享，加强对电诈、涉案、可疑信息等负面清单共享和涉诈交易联查，实现行业风险补位协防。坚决抵制代理维权黑灰产，继续强化联合对黑灰产人员的识别与取证报案，协同各方对黑灰产开展闭环打击治理，维护行业市场健康生态。

  行稳致远，进而有为;砥砺深耕，未来可期。迎着春天的脚步，信用卡行业将胸怀“国之大者”，服务民之所需，沿着高质量发展道路勇毅前行，让服务千家万户的信用卡汇聚成新时代昂扬奋进的洪流，在历史长河中滚滚向前、永续发展，为金融强国建设和民族复兴伟业作出更大贡献!