中国工商银行湖北省分行行长助理 赵静

  2024年3月，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，旨在更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求，进一步提升支付服务水平。面对文旅消费市场的加快复苏，中国人民银行、文化和旅游部等部门联合印发了《关于进一步优化重点文旅场所支付服务提升支付便利性的通知》，通过多种措施全面提升文旅领域的支付便利化水平。2024年4月，湖北省政府发布《湖北省进一步优化支付服务提升支付便利性实施方案》的通知，明确了全面落实简易开户等七个方面21项重点任务，着力健全多层次、多元化的支付服务体系，让外国游客、老年群体等舒心支付，欢乐消费。在政策指引下，工商银行湖北省分行(以下简称“湖北工行”)积极响应，推出一系列优化支付服务举措，提升了消费者体验，助推了旅游经济和支付业务的高质量发展。

  一、响应国家政策，构建工行模式，持续优化服务

  2024年4月2日，工商银行与文化和旅游部签署《金融支持文旅领域扩内需促增长战略合作协议》。双方将建立全面战略合作伙伴关系，在促进文化和旅游消费、支持文旅企业发展和重点项目建设、推进入境旅游支付便利化、加强文化交流和旅游推广等方面广泛开展合作，携手推动金融支持文化产业和旅游业高质量发展。工商银行董事长廖林表示，工商银行作为国有大行，始终把支持文化强国建设作为重要职责，将文化和旅游作为重点服务行业。工商银行将以此次签约为契机，在政银合作、产品创新、政策优化、模式创建、服务质效等方面发挥综合高效的工行实力，构建起特色高效的工行模式，为奋力谱写我国文化产业和旅游业高质量发展、文化和旅游消费升级新篇章贡献工行力量。

  为积极响应政府和总行号召，今年3月，湖北工行结合本地实际，启动了优化支付服务提升支付便利性专项行动，制定了《湖北分行优化支付服务提升支付便利性行动方案》。该方案包括打造安全便捷有温度的老年群体支付服务品牌、完善银行卡外卡支付服务体系、构建多样便捷畅通的现金支付服务体系、提升线下外籍来华人员基础服务能力、开展线上线下矩阵式精准化宣传推广等方面，旨在通过系统化推进银行卡受理、货币兑换、适老化服务及账户服务建设，让老年群体和外籍来华人员体验安全、便捷、优质、有温度的金融服务。湖北工行坚持“目标引领、典型引路、方案引导”，紧紧围绕“建景区场景，筑文旅生态”主题营销，不断提升商户综合价值;制定了《全省GBC+商户专项营销活动方案》，统一部署安排文旅场景建设目标和措施，推出“收单政策、专属融资、数据系统、专项费用”四项支持举措，助力分行开展营销。

  2024年4月25日，湖北工行在武汉市武商梦时代广场成功举办“知音湖北支付无忧”优化支付服务推广会。推广会由中国人民银行湖北省分行营业管理部主办、湖北工行承办、中国银联湖北分公司提供支持。湖北工行通过打造特色支付服务品牌，推出“工银爱相伴”“工行驿站”“工行零钱包”“工银e支付”等一批具有工行辨识度的标志性成果，在优化支付服务方面展现了大行担当。

  二、开展实践探索，完善服务体系，提升服务体验

  在优化支付服务实践工作中，湖北工行重点围绕文旅场景搭建、适老化改造、加强外卡受理等方面，持续完善基础设施建设及线上线下服务，为文旅消费、老年客群和境外来华人员提供温暖便捷的支付服务。

  1. 以主题营销和消费补贴,加快推动旅游经济和支付消费增长

  一是通过旅行主题活动，激发旅行消费热情。湖北工行发挥信用卡在精准链接消费供给侧和需求侧的重要作用,通过参加“百城百区”“中国旅游日”等系列活动，为广大消费者提供信用卡优质产品和特色服务，助力文旅消费升级;上线“工银爱旅行”主题信用卡系列产品，为持卡人提供专属服务，实现境内与跨境消费场景全支持;推出“工银爱旅行，随机1分游”主题活动,精准锁定“食、宿、行、玩、购”等旅行全程及核心消费领域，覆盖航空、酒店、乐园、餐饮、免税店五大热门旅游场景;打造“爱购出游季”系列促销活动，为广大出游持卡人提供包括携程、同程、飞猪、东航等出行平台机酒优惠，并推出“爱购全球”境外消费返现系列活动。后续，湖北工行将持续开展一系列有声势、有实惠、有市场的主题促销活动，激发更多消费者的旅行热情。

  二是通过加大消费补贴力度，激发居民消费意愿。湖北工行聚焦线上线下民生消费领域和刚需高频场景，升级“工享”“爱购”两大促销品牌，增加促销资金投入，开展居民消费大促销;采用多场景、广区域策略，开展“爱购湖北”系列主题活动，推出爱购优惠券、满减立送、消费抽奖送大礼等促销举措，营造消费氛围;围绕居民消费热点场景，联合大型商户推出消费补贴，共同推出消费打折、权益免费、新客有礼、达标抽奖等具有吸引力的消费优惠活动，覆盖家居物业、服饰餐饮、特色商圈、便民超市、文娱体育、大型商超等场景，确保每日有主题、每天有促销,不断激发消费市场活力。

  2. 以科技引领和资源支持，助力共建文旅场景金融生态

  湖北工行集中资源，从“助经营、解困境、降成本、享实惠”四个方面全力支持一线营销。

  一是助经营支持。湖北工行投产上线了商户BI报表、商户地图、商户惠手机银行查询等功能，赋能基层商户营销管理。工商银行自主研发的智慧景区系统平台具有行业领先性，是营销景区的一把利器。

  二是解困境支持。湖北工行为商户客群提供商户贷、房抵贷、综合消费分期等专属融资产品支持，满足商户的融资需求。

  三是降成本支持。湖北工行推出商圈模式商户惠活动，针对符合条件的重点商圈、专业市场、家族企业等高端优质商户开展优惠活动，做好辖内优质商户维护。

  四是享实惠支持。湖北工行坚持科技引领，充分利用总省行政策资源、系统优势，积极争取政府支持，主动与行业协会、市场运营方、旅游景区等开展营销合作，推广工行支付结算服务。

  3. 以线下改造和线上服务，打造老年群体支付服务品牌

  为让现代金融服务更好地走进老年人生活，湖北工行深耕“工银爱相伴”服务品牌，在全省建立640余家“工行驿站”，其中武汉市203家，增设敬老爱心窗口、座椅等设施，推出“老年版”手机银行，开展社保业务“就近办”网点微改造，不断健全线上线下适老化功能和服务场景。

  一是持续完善适老基础建设。湖北工行坚持标准配置和特色配置相结合，优化网点老年客户服务引导和动线分区，加快特色适老网点改造，加大适老设施投放力度，使老年客户办理业务更便利、安全;探索为行动不便老年客户提供上门服务新模式、推行个人业务免填单服务等，切实解决部分老年客户不方便到店等痛点难点;在老年客户较多的网点投放配备存折模块的ATM，便利存折快速存取。

  二是优化线上服务。湖北工行深耕“工银爱相伴”品牌建设，加强手机银行“幸福生活版”推广，向老年客户介绍大字版、生活缴费、转账汇款等功能模块，方便客户缴费支付;加大资源投入，依托涉老主题活动，给予支付满减等专享权益;对不习惯使用手机银行的老年客户，引导其家人开通账户托管服务，方便代查询账户余额和支付明细;加强95588老年服务专线推广，引导其体验湖北工行首创的慢速播报版智能语音服务等。

  4. 以重点场景和创新支付，不断完善银行卡外卡支付服务体系

  湖北工行着力搭建了百姓“安居乐业”的支付场景，聚焦“吃、住、行、游、购、娱、医、学”八大涉外重点场景，目前在全省开通外卡收单服务商户超4000户，其中武汉市1029户，涵盖2700余家门店，打造了梦时代、武商MALL、群光广场、奥特莱斯、欢乐谷等特色外卡商户示范商圈和景区，优化外卡支付服务体验，全力解决外籍来华人员移动支付“不能用”“不好用”和“不想用”的问题。

  一是扩容外卡支付受理环境。湖北工行持续推动商户营销基础性工程，深化“GBC+”商户营销体系建设，提高外卡收单商户数量和占比，确保市场领先地位;同步做好流程优化，加快推动存量目标商户受理升级，确保线下重点涉外商户外卡受理环境顺畅。

  二是加快外卡创新支付产品推广。湖北工行坚持科技赋能，针对境外来华人士各类支付需求，加快推广外卡收单、外卡内绑、外包内用、跨境电商、入境卡码通等外卡支付产品，借助总行覆盖线上线下全场景的产品供给体系，推动更多跨境电商外卡收单项目落地;充分考虑境外来华人士支付习惯等因素，优化外卡内绑服务流程，兼容外籍人员、港澳台人员等不同证件类型的注册使用，在风险可控前提下适当提高商户支付限额，提升各环节服务的友好度和便利性。

  三是深化外卡支付场景建设。湖北工行推广内外卡同步营销，实现内外卡商户同抓共拓;围绕境外来华人士涉及的重点商圈、银行网点，机场、火车站交通枢纽，以及出租车、地铁站等交通场景，推进目标商户清单制营销，不断提升外卡服务能力。

  5. 以高效流通和运营保障，全力优化现金支付环境建设

  湖北工行秉承现金服务“零距离”的理念，让现金服务“走出去、沉下去”，从营业网点走向居民社区、商圈市场、交通枢纽，“现金兜底”得到充分体现。

  一是营造安全高效现金流通环境。湖北工行制定了《湖北分行拒收人民币现金专项整治方案》，常态化开展人民币普法、“不拒收人民币”及识假反假宣传引导活动，以涉民生、涉外场景为重点，精准提供零钞兑换、残币回收等主动服务。截至目前，湖北工行累计提供零钞兑换、残币回收等现金服务24.8万人次、5509余万元。

  二是建立小面额现金兑换“无障碍”服务体系。湖北工行网点“零钱包”兑换全覆盖，客户随到随取、随换随走的服务机制已基本形成;在武汉出租车行业首推量身定制的“零钱包”服务，解决了乘客出行现金找零的后顾之忧。截至目前，湖北工行累计发放“零钱包”5.8万个、兑换额1545万元。

  三是拓展小面额人民币取现渠道。湖北工行积极推进ATM开通小面额人民币取款功能，全省16家分支行的35台ATM支持10元人民币取款功能，较好满足社会公众自助兑换零钞的便利化生活需求。

  四是强化ATM外卡取现运营服务保障。湖北工行2162台ATM均支持7种外卡取现业务，现金保障率达99.5%以上;在鄂州花湖国际机场大厅配备全省首台自助外币兑换机，可支持8种语言操作以及6种外币兑换成人民币，提升外币兑换服务能力。

  三、聚焦重点项目，开展创新实践，打造智慧文旅

  湖北工行针对政府重点扶持的文旅项目以及省内重点景区，全力做好线上线下服务，为商户和游客提供安全便捷的支付保障。

  1. 三峡文旅产业链支付场景创新实践

  作为“屈原昭君故里”和“三峡生态名城”的湖北宜昌，旅游资源极其丰富。湖北工行以“商户+”为主要措施，围绕旅游产业链上的各个场景开展营销，加快以优质景区、知名酒店为核心的文旅场景建设，依托高管挂帅，运用好智慧场景系统功能，针对场景类型确定营销目标，做深分层营销，推动G端、B端互促互进，形成工行特色的“金融生态圈”。

  湖北工行通过互联网平台摸排三峡地区旅游景点，利用景区经营转型升级契机，以收单为切入口，开展清单制营销，与管理方达成合作共识，成功实现三峡大坝景区、清江画廊、三峡人家等5A级景区营销和服务，市场占比高达75%。该项目实现了身份证人脸识别、无卡支付、购票电子化、游客入园智能化、账务核算自动化、人流监测实时化等管理模式，得到了当地政府及旅游上下游企业的高度认可。

  湖北工行以5A级景区合作项目为样板，组建专业团队，持续开展4A、3A级景区营销，及时在景区营销、运营中答疑解惑，通过总行、省行、分行、支行四级联动提供业务服务和技术支持，为项目顺利开展保驾护航;目前已成功签约宜昌市昭君故里、朝天吼及秭归九畹溪4A级景区，预计本年底上线运营。

  2. 襄阳管家巷文旅支付服务创新项目实践

  管家巷项目是2023年襄阳市政府重点扶持的文旅项目之一，其地理位置优越，位于襄阳古城范围内，由湖北襄投置业有限公司倾力打造。湖北工行通过“GBC+”统筹推进营销，进一步拓展商户业务，为其提供线上、线下一体化的支付解决方案。

  项目落地支行组建专班，加班加点，高效完成了全街区商户的资料收集、建档及收单接口对接工作，得到街区的高度认可;同时襄阳分行抓紧与管家巷SaaS服务商户对接，实现线上、线下一体化聚合支付，满足了街区管理方统一收银需求。

  项目上线后，襄阳分行坚持“线上+线下”服务齐发力，做好项目全过程服务。一方面，积极安排人员在节假日期间驻扎街区，便于现场解决开街期间出现的突发情况;另一方面，为街区商户建立专属服务群，不论工作日、休息日，及时解答商户提出的收单问题，保证回复的准确性和及时性，竭力做好优质服务。

  3. “工银智慧旅游”系统支持的创新实践

  近年来，工商银行加大科技创新投入力度，发挥金融科技优势研发“工银智慧旅游”SaaS云服务，为景区提供集票务、餐饮、住宿、停车等全场景、一体化的系统支持，为游客提供多购票渠道、多支付方式、多验票模式的游玩体验，有效提升景区运营效率和信息化管理水平，有效助力文旅消费的提档升级。

  截至目前，湖北工行已在全省5家5A级景区和7家4A级景区上线“工银智慧旅游”。为帮助景区疫后重建，湖北工行在西游记公园原有票务系统的合作基础上，完善景区客房、温泉的运营管理系统，并根据景区运营需要，为其设计研发“游乐金”模式，使游客购票额外获赠游乐金，并可在景区20多个游乐项目支付受理，助力打通园区内各业态信息壁垒。2021年10月25日《人民日报》头版报道随州西游记公园借助工银智慧旅游系统实现运营提档升级。

  黄鹤楼、曾侯乙编钟、虎座鸟鼓架......当游客在黄鹤楼公园被富有荆楚文化地域特色的文创产品吸引并为心仪商品买单时，湖北工行“智慧清分”系统默默把资金根据商品归属清分给各个供应商，在优化游客支付体验的同时为湖北文创“朋友圈”的合作共赢贡献工行力量。

  四、成果与展望

  金融是国民经济的血脉，发展旅游经济有利于壮大市场主体，为促进经济社会高质量发展注入新动能。湖北工行在优化文旅场所支付服务、提升支付便利性方面取得了显著成果，省内重点景区、外卡商户规模、外卡重点商户名录标识覆盖、适老化改造等工作均保持同业领先，得到了当地人行的高度评价。通过优化支付服务，湖北工行不仅提升了文旅领域的支付便利化水平，还推动了湖北旅游经济和支付业务的高质量发展。一方面，便捷的支付服务吸引了更多消费者来湖北旅游消费，促进了旅游产业的繁荣和发展;另一方面，支付业务的创新和发展也为金融机构发展带来了新的增长点和机遇。这些成果不仅彰显了支付服务在文旅领域的重要作用和价值，也为未来文旅支付服务的发展提供了更多的借鉴和启示。

  与此同时，实践中也面临一些挑战和问题。例如，部分偏远地区文旅场所的支付基础设施建设仍不完善;部分消费者对移动支付等新兴支付方式的接受度有待提高;支付安全风险仍然存在等。为了应对这些挑战和问题，文旅支付服务行业各方需要继续加强支付基础设施建设，推广移动支付应用，优化支付流程，提升支付安全性;同时相关部门还需要加强政策引导和监督管理，推动文旅支付服务行业的健康发展。

  展望未来，随着科技的进步和消费者需求的升级，文旅支付服务将迎来更加广阔的发展空间和机遇。湖北工行期待与文旅行业各方精诚合作，通过不断创新和发展，打造多样化、多层次优质产品和服务，为文旅产业提供更加便捷、安全、高效的支付服务支持，激发文旅投资活力与消费潜力，以金融助力文旅产业高质量发展，积极探索服务金融强国和文化强国建设，更好满足人民美好生活需要。