中国工商银行股份有限公司数据中心（上海）副总经理  胡德斌

中国工商银行股份有限公司（以下简称“工行”）自2006年上市以来连续实施“优质服务年”、“奥运服务年”和“服务提升年”等接力式服务改进计划，并将2010年确定为“服务价值年”、2011年确定为“改革流程、改进服务年”。在全行持续不断抓服务促发展的战略下，数据中心秉持“科技要服务业务、科技要服务基层、科技要服务价值”的指导方针，在如何提高数据中心服务能力、创造数据中心服务价值方面进行了探索。

一、树立服务意识是做好数据中心工作的思想保障

银行是服务型企业，服务能力的高低决定了银行的地位和发展前景。科技是现代银行业的支撑，是打造银行核心竞争力的重要手段。从外部看，银行通过金融产品为客户提供服务；从内部看，科技通过系统运维为业务服务。银行数据中心的核心职责是提供金融产品的运行维护平台，同时也是科技为业务服务的直接窗口，其服务能力间接决定了银行为客户的服务能力。因此，数据中心的员工只有不断地增强服务意识、树立牢固的服务观念，才能使数据中心“安全、平稳、高效”的工作目标落到实处，从而有力地推动全行的业务改革与发展。

1.服务意识的培养和形成
服务意识是指在日常工作中员工所体现的主动、热情和周到的意识。服务意识是自觉做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的培养首先要使员工认识到服务的重要性，认识到服务对数据中心、对员工自身发展所带来的益处。服务意识应发自员工内心，逐步形成习惯。此外，服务流程、规范和技巧也需要不断地提炼和总结，这对服务意识的培养和形成有极大的推动作用。

2.服务的根本是坚守本职工作
服务是指履行职责，为别人着想，为他人做事。履职能力的高低决定了服务质量的好坏，因此，数据中心的员工只有掌握运行维护所需的专业技能，加深对相关专业的了解，才能提供优质、高效的服务。现在客户对银行服务的要求越来越高，银行系统中断几秒钟都可能遭到客户投诉、媒体曝光，影响银行声誉。要保障银行应用系统平稳运行，就需要银行科技人员练好内功，既要了解系统架构，又要了解业务流程。

3.处理好管理与服务的关系
管理为了服务，服务促进管理。对内强调管理的目的是培养服务意识，提炼服务流程，规范服务方法，评价服务效果。对外强调服务的目的是要做到“以客户为中心”。随着现代服务业的崛起以及社会化、国际化的发展，服务的意识和观念拓展到各个领域，“我为人人，人人为我”的观念深入人心。对于数据中心的员工来讲，只有树立以客户为中心的理念，急别人之所急，想别人之所想，才能提供让客户满意的服务。同时，在每一次服务的互动中，提升自身的修养和技能，体现岗位价值和自身价值。

4．服务的特性要求有追求卓越的精神
服务最明显的两个特性是无形性和同时性。无形性是指没有实际的物质存在，服务追求的是一个结果；同时性表现在服务是一种过程，是正在生产的产品，而且在生产出来的同时就消失了。服务的特性决定了对服务的控制和管理是有难度
的，同时性和无形性导致了控制的乏力。但也并不是说服务是不能管理的，对服务的管理需要把所做的工作归结为标准的程序和产品。服务的特性也决定了提升服务质量的无止境，其价值与服务提供者的意愿、能力、态度、方法等密切相关。只有具备追求卓越的精神，才能在服务启动之前充分准备、精心谋划、多想办法、多下功夫，才能从根本上改进服务，才能取得实实在在的成效。

二、提升服务能力是做好数据中心工作的质量保障

GartnerGroup调查发现，数据中心日常运行维护经常出现的问题中：技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及自然灾害等)方面的问题占20%，流程失误占40%，人员失误占40%。其中，流程失误包括变更管理失误、性能容量管理缺乏规划等。人员失误主要包括缺乏专业技能、违反运维流程和工作失职等。由此说明，数据中心运维问题，更多的不是来自技术，而是来自自身的服务能力，即数据中心运维水平取决于“流程、工具和人员”的成熟度。为此，提升数据中心的服务能力是做好数据中心运维工作的关键，应从以下方面着手。

1．关注流程建设，推动运行维护管理水平提升
数据中心运行维护的流程建设有两方面。一是基本职责方面，主要包括事件管理、变更管理、应急管理、版本管理和配置管理等工作流程；二是能力提升方面，主要包括性能容量管理、数据管理、可用性管理和业务连续性管理等工作流程。基本职责的主要任务是如何确保总行、分行以及第三方合作单位获得满意的运行服务，保证业务的连续运行。能力提升的主要任务在于关注业务部门的服务需求，同时根据这些需求设计合理的资源组合、服务目标以提供更具价值的服务。可以说，银行业数据中心经过十年的快速发展，基本确立了服务流程的体系框架，下一步是如何将这些流程进一步深化，创立业界的最佳实践。

2．关注工具建设，推动运行维护效率提升
数据中心运行维护的工具建设主要有五方面。一是监控工具建设。通过自动化的手段，在第一时间识别出运行维护过程中的风险隐患，防范未然。如系统的性能变化、事件的影响程度、业务量的突变等。二是操作工具建设。实现运行操作自动化，替代手工操作，降低劳动强度和操作风险，避免人为误操作给业务正常运行带来影响。三是安装工具建设。实现版本投产的自动化安装，减少停机时间和安装风险，努力降低新业务推广给正常业务运行带来的负面冲击。四是安全工具建设。实现用户及密钥资源管理、入侵防护检测、漏洞扫描、安全补丁分发，提高安全控制覆盖面、提高工作效率。五是配置管理工具建设。实现软、硬件配置变更控制，能够主动提醒变化要素，减少由配置不当引发的生产事件。

工行数据中心的系统可用率连续几年保持在99.95%以上。从指标上看，与国外一流数据中心的运行效果不相上下。但通过对比发现，我们实现的效果是通过大量的人力投入而取得的，人工监控、手工操作和安装的占比还相对较高。而国外一流数据中心往往是通过工具自动化的手段来实现这一目标的。因此，加大工具的研发、使用和推广是提升运行维护效率的有效途径。

3．关注队伍建设，提升运行维护技能
数据中心的队伍建设应从三方面着手。一是要重点培养专业领军人才。如生产调度专家、基础架构专家、管理流程专家、系统专家、网络专家、设备专家和运行专家。这些专家必须要有丰富的一线生产经验，能够解决运行维护中的“疑难杂症”，并对本专业前沿领域有一定认知。二是要加大运维工程师的队伍建设。重点是贴近生产一线，强调技术维护、工具使用、流程制度和监控操作等基础技能运用和发挥。三是要关注后备人才的培养。既要以德为先，又要注重实际能力。

当然，要实现上述目标，数据中心要在工作机制上给予必要的保障。特别是要在员工中建立起“公平、公正、公开”的竞争环境，营造“和谐、合作、宽松”的工作氛围，弘扬“诚心、务实、拼搏、创新”的科技文化。这些软环境的建设是缓解员工压力、尊重创造、尊重人才的基础。

三、创造服务价值是数据中心可持续发展的必要条件

数据中心作为信息科技为业务服务的直接窗口，应通过多种途径和方法做好服务工作，提升自身价值，进而有效地支撑全行业务的快速发展，有效地支撑工行国际化步伐推进。数据中心服务价值的提升可从以下几方面着手。

一是注重业务需求，善于总结归纳。业务部门对数据中心的需求很多，如营业机构撤并、拆分、分行特色数据移行、紧急数据变更等。数据中心不仅要把每一项需求保质保量完成好，而且要善于归纳总结、举一反三，分析需求的风险点，提炼出需求的共性，形成系统化的、建设性的意见反馈给业务部门，变个案操作为规范操作，提高风险控制能力。

二是关注数据挖掘，从运行的角度发现价值。数据中心掌握着全行的运行数据，不但包括正常的业务数据，还包括待清理和归档的数据，可从比业务视角更全面的角度挖掘和分析客户、账户、交易、数据分布等信息，为管理层决策提供数据参考。

三是关注技术支持，帮助分行提高能力。数据中心掌握的技术、管理资源比分行专业、广泛得多。将技术和资源优势转化为成果、转化为生产力，并传导给分行，从而提升全行的生产运行管理水平，体现了数据中心为分行创造的服务价值。如在数据备份管理的方法和实践方面，将检查工具和备份策略部署到分行，可以提升全行的数据备份质量。

四是关注人才交流，适应业务发展需要。近年来，工行通过机构申设和并购等方式积极推进国际化经营战略，加快境外机构布局。国际化战略的推进离不开科技力量的支持。在确保全行安全生产运行的前提下，将数据中心优秀的技术骨干和管理人才输送给最需要运行维护人员的海外分支机构，体现了数据中心在推动工行国际化发展战略方面的服务价值。

服务体现在数据中心工作的方方面面，只有不断强化服务意识，才能促进服务能力的提升，进而创造数据中心更广泛的价值。