中国工商银行软件开发中心总经理助理 龚光庆

  “十四五”规划纲要提出“加快数字化发展，建设数字中国”的战略目标，以机器人流程自动化技术(Robotic Process Automation，RPA)为代表的数字技术创新应用加快数字经济、数字社会、数字政府建设，驱动生产方式、生活方式和治理方式变革，为金融等各行业数字化转型升级提供全新的思路与方法。工商银行积极开展RPA技术应用研究，建立了企业级RPA技术平台，并在多个业务领域进行广泛运用。在今年4月由工信部组织的RPA应用成熟度首轮评估中，工商银行RPA技术平台率先通过测评并获得最高3+等级，在同业应用中树立了新标杆。

  一、RPA助力数字化转型

  1.RPA连接能力为企业赋能

  随着业务不断发展，企业IT系统日益繁复，大量繁琐、重复的系统操作占据员工劳动力，导致企业难以释放人力资源从事价值更高的工作。RPA通过软件机器人模拟人完成大量规则明确、重复机械的业务操作，可在不影响现有业务系统的情况下，联通离散系统，整合业务流程，实现企业自动化运作，从而有效释放企业人力资源。近几年，RPA技术在我国应用量迅猛增长，服务对象涵盖金融、医疗、物流、零售、制造等行业，主要被应用在财务、前台业务、人力资源、采购、IT等领域。

  RPA技术特点使其具有跨领域、跨系统的广泛连接能力，可快速助力企业数字化转型：一是数据连接促进数据自动流动。RPA实现跨系统、跨领域的数据连接，使数据要素在不同数据空间自动流动，通过数据融合运算产生新知识、新价值。二是系统连接提升运营效率。RPA可将企业生产流程中相关的系统操作、业务断点自动串联起来，减少人工介入，提升企业运营的效率。三是流程连接实现业务流程快速重构。RPA支持对现有的流程进行快速梳理、重构，从而进一步优化现有生产流程，实现业务流程智能化、自动化。

  2.RPA加速银行数字化转型

  根据全球性咨询公司RGP发布的《中国RPA市场调查报告》，RPA在以银行、证券、保险等为代表的金融行业中应用推广度最高，覆盖率超过其他行业近一倍。其中大型商业银行因业务量多复杂、客户基数大，应用RPA数字劳动力的价值尤为突出。

  一是在客户服务领域，因客户数量庞大、需求多样化、客服经理数量及知识受限等，银行难以全面深入了解客户需求，提供更个性化、精细化的服务。可通过RPA数字劳动力连接跨系统知识、提供7×24小时服务，代替人工处理大量服务工作，提升客群需求覆盖率，延长服务时效，提升客户体验。

  二是在运营管理领域，银行中后台业务人员通常需要手工处理大量规则明确、简单重复的业务，手工录入工作量大，系统间切换、交互操作频繁，运营效率低。可通过RPA数字劳动力替代人工实现业务自动化运营，降低人工出错率，提升整体运营效能。

  三是在风险防控领域，银行日常需进行大量手工操作，存在操作风险。目前银行主要通过人工督导、检查、抽查等方式进行风险防控，难以覆盖所有操作，且事后检查代价大。通过RPA将手工操作标准化，可使部分风险审核任务从人控向机控转变，增加检查覆盖率，提升风险防控能力。

  二、工商银行RPA实践与规模化应用成效

  1.构建智能数字劳动力大军

  工商银行于2019年初启动RPA技术领域的研究及平台基础框架研发工作，持续打造可比同业首家企业级机器人流程自动化服务平台，同时集成行内计算机视觉、自然语言处理等人工智能技术，为全行提供大规模的智能数字劳动力。工商银行RPA平台提供以下能力：一是实现多样化的研发支持。提供组件功能库、业务组件库、智能组件库、流程模板库等，RPA开发者能快速便捷地完成RPA流程开发。二是提供强有力的运行支撑。提供统一的运行环境，为RPA流程开发、机器人运行等提供技术支撑，满足各业务领域的RPA研发及运营管理需求。三是实现全方位的运维管控。支持对机器人资源使用、运行状态、异常事件等进行可视化监控和管理。四是支撑企业级的业务运营。面向全行各业务领域提供机器人服务，可将RPA业务运营功能嵌入专业线原有系统中，满足各业务部门对机器人流程的管理需要。

  2.推进各业务领域数字化转型

  工商银行已在行内各业务领域初步形成RPA技术

  规模化应用，基于平台高效支撑客服营销、运营管理、风险防控等业务领域的自动化、智能化建设，赋能全行业务快速发展。截至目前，工商银行已有54家境内外机构上线RPA数字劳动力，实现300余个总分行业务场景的自动化处理，基本覆盖全行业务领域。

  (1)加快业务处理速度，提升客户服务效率

  针对业务人员手工处理客户的各类申请、查询等服务请求，应用RPA技术协助业务人员实现大量简单、重复的工作流程自动化，加快对客业务处理效率，提升客户满意度。以个人贷款业务为例，运用RPA机器人模拟人工登录信贷系统、房产登记中心等多个行内外系统，完成个贷信息补录、合同补录打印、抵押登记归档等自动处理，实现个人贷款全流程智能化提升，手工替代率达80%以上，有效提升业务处理效率，增强客户满意度。

  (2)业务操作从手工转自动，提升运营管理效能

  针对大量业务信息查询、监管数据报送、内部信息加工、业务指令分拣等人工操作环节，应用RPA技术打通业务流程断点，替代人工操作实现业务全流程的自动化处理，提升运营管理效能。以对公账户开户影像报备为例，综合运用RPA、图像识别等技术实现行内与人民银行的跨系统连接和无缝集成，业务单笔处理时间从15分钟降至1分钟，提升了开户影像报备准确率和效率。

  (3)从“人控”向“机控”转变，提升风险防控能力

  针对某些操作流程不规范、信息录入易出错、风险防范无法全覆盖等问题，应用RPA技术实现工作流程标准化，替代人工判断决策，提高业务操作合规性、准确性，提升风险控制能力。以信用卡授信审批智能监督为例，运用RPA结合OCR、NLP等技术，整合各系统零散数据，替代人工自动进行逻辑判断，实现对审批业务操作风险的准确识别、快速监督处理。单笔业务监督流程耗时从6分钟缩短至1分钟内，日均业务处理量从约60笔提升到1440笔。

  三、RPA技术未来发展趋势

  1.RPA融合AI构建RPA认知智能

  RPA技术在各行业领域逐步渗透，自动化处理将进一步面临多样数据和复杂流程的挑战。伴随着人工智能技术的快速发展，RPA与各类人工智能技术的融合将打造RPA新的能力边界，使得RPA完成自动化到智能化的升级。RPA与光学字符识别、自然语言处理等技术融合实现感知智能，可以处理图片、文档等各类非结构化数据。进一步，RPA与机器学习、知识推理等技术融合实现认知智能，将使RPA最终具有自主学习和认知能力。

  2.RPA云化服务促进技术普众

  RPA上云实现SaaS模式输出服务，有助于促进数字化时代技术普惠普众，推动行业数字化转型，是RPA发展必然趋势。一方面，云化降低RPA部署和维护成本，实现RPA快速交付、聚焦流程，用户可以随时随地创建、使用RPA服务。用户通过RPA快速连接AI等数字技术，降低其他数字技术的使用门槛，令数字技术变得更加普惠。另一方面，RPA因其低代码、低使用门槛而便于开发者使用，通过云化RPA可进一步普及应用，形成交易RPA市场模式，更多行业从业者、个人均可成为RPA流程开发者，RPA等数字技术更加普众。而金融行业因其业务规模大、业务流程繁多，实施RPA云化服务有利于提升规模化应用能力,构筑数字员工体系，也利于提升员工数字化技能。

  3.加快数据流程构建行业服务新生态

  RPA具有的智能连接器作用，可以加快数据要素的生产与流动，通过融合数据、服务、系统等要素，实现生态合作伙伴之间的数据连接、操作连接、流程连接，形成新的智能化工作流程。当前国家正在大力推进数字政府建设，金融行业可通过RPA作为智慧政务连接器，来快速整合各政务部门数据，连接各个分散系统，实现一体化数字升级，加速推进政务部门数字化转型。同时，通过模式快速复制，可向医疗、教育、零售等其他垂直行业输出RPA智能自动化服务能力，为政企客户提供更加优质、便捷、无缝嵌入用户场景的流程自动化解决方案，加速企业数字化，推动金融生态发展。

  四、RPA应用风险与防范

  RPA机器人改变了企业劳动力方式，在加速企业数字化转型进程的同时，也伴生了新的风险。企业应着重从以下三个方面防范RPA风险：

  一是加强访问控制。当机器人取代人工操作后，由于机器人跨专业、跨领域运行，可访问业务系统越多，机器人的权限越大，甚至可能出现“超级机器人”。因此，企业在使用RPA数字劳动力时，应赋予机器人虚拟身份，严格控制机器人的各类访问权限，同时应制定一套面向机器人的运营管理制度，对用户、权责等形成安全可控的过程管理。

  二是确保数据安全。机器人处理过程本质是实现数据自由流动的过程，包括数据获取、搬运、加工、生成等，其中可能涉及企业敏感数据。如果机器人处理不当，会存在隐私数据泄露或者被盗用的风险，因此机器人访问、存储、传输的敏感数据，需进行授权、加密、脱敏处理等，确保企业数据信息安全。

  三是防控操作风险。金融行业特别是银行业，会面临各种内外部审计。当机器人替代人工操作后，企业通过系统日志记录难以区分真实用户操作和机器人操作，面临安全合规审计问题，因此需要区分真实用户与机器人的操作过程，通过记录机器人的操作行为和日志，追溯业务操作过程及交易记录，便于进行安全合规审计。

  当前，以RPA、人工智能为代表的数字化技术深刻影响着企业生产流程和经营模式，不断加快企业数字化转型进程。未来，工商银行将继续秉持“科技驱动、价值创造”的理念，持续深化RPA与人工智能融合应用，打造企业数字化发展新动力、新引擎，助力数字经济建设。