中国银行副行长  王永利

自1999年在国内率先推出网上银行服务以来，中国银行始终本着“以客户为中心”的服务理念，紧跟互联网经济发展趋势，不断加强电子银行产品研发和业务创新，在电子银行领域取得了长足进步。截至2011年8月，中国银行电子银行客户数累计达到1.1亿，网上银行客户年增长率保持在100%以上，客户增速在同业中持续保持领先地位。目前中行电子渠道的日均交易笔数已经超过柜台渠道，成为客户交易的主渠道。

近几年来，随着通信技术的发展，电子商务和电子支付领域创新频繁，成为传统银行业必须重视的新的市场机遇和挑战。中国银行在紧随通信科技发展步伐的同时，在金融电子化基础上不断探索创新转型的道路，寻找新的增长点。电子银行业务在经历了单纯的渠道扩张和传统业务覆盖后，开始进入全新的发展阶段，在推动商业银行战略转型方面发挥着重要作用。

一、推动电子银行渠道定位快速转型

在互联网服务模式的培育和影响下，客户对银行电子渠道的需求，开始从单纯追求产品功能过渡到更注重追求服务体验的满足度，对银行渠道的评价主体也从个人开始过渡到社区网络上的社交群体。银行业对电子银行的定位正在从简单的交易替代、产品交付等交易渠道向营销新媒体和销售新渠道转型，服务定位从产品功能的提供向客户体验的全面提升转型，从银行辅助渠道向新的银行经营模式转型，并借助电子银行服务推动“智能网点”的发展。这种转型深刻地影响着电子银行渠道建设、产品研发、客户营销、运营服务体系、经营管理模式的内在变革。

目前中国银行已经建立了涵盖网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行等在内的完整的电子渠道体系，并与网点、财富管理中心及私人银行等物理渠道互为补充，搭建起了全方位、立体化的渠道服务体系。在此基础上，中国银行持续关注WEB2.0等互联网新技术的发展，以提升电子银行易用性和友好性为方向，从交互、架构、导航、界面、内容等维度入手，美化页面、简化流程、优化功能、提升产品可用性和易用性，打造基于WEB2.0新应用的全新服务平台，搭建银行与客户间的网络互动社区，带给客户崭新的在线金融服务体验。同时，中国银行积极致力于建设网上商城、微博等SNS社区服务，通过全方位、多渠道的自主创新和合作创新进一步挖掘电子银行的服务价值，不断提高服务水平和影响力。

二、深化电子银行业务创新和模式创新

当前电子商务日益普及，互联网公司、移动运营商和第三方支付组织在互联网支付和电子商务领域的创新层出不穷，移动支付和社交网络向金融服务延伸的趋势日益明显，银行传统支付服务和中间业务逐渐面临严峻的脱媒威胁。与银行同业之间同质化的综合能力竞争相比，银行与移动通讯运营商和电子网络运营商等金融服务市场新进入者之间的竞争，则是商业模式之争，尽管竞争与合作关系并存，实际上可能给传统银行业带来更加严峻的挑战。市场新进入者通过创新商业模式，迅速积累起庞大的客户基础，利用互联网服务不受时间、地域局限的优势，迅速实现全球化运作，对银行传统经营模式的冲击是颠覆性的。基于电子银行建设的创新与转型，加强全国乃至全球范围内银行间的协作，已经成为银行业不得不直面的重大课题和战略选择，银行业必须以快速创新和主动转型加以积极应对。

面对这种竞争格局，中国银行始终保持高度警惕，加强研究，顺应潮流，调整战略，加快转型，变竞争的压力为转型的动力。借助人民银行“二代支付”和电子票据系统等金融基础设施的建成，推动跨行现金管理一站式服务以及电子商务融资便利。加快电子银行产品创新，在智能手机客户端和移动支付领域加大研发投入。在iPhone、iPad、Android、Symbian等平台的主流智能手机和平板电脑上创新服务模式，除延伸覆盖网银的全部金融服务外，探索提供手机炒股、电子地图、医疗、票务等特色增值服务；积极研究海外手机银行和企业手机银行；探索手机银行与IC卡支付结合，打造全场景移动支付解决方案。同时探索与第三方伙伴合作，开展电子商务产业链的融合和交叉渗透，参与打造完整的支付体系，充分满足不同客户、商户在交易支付及安全性、传输速度等方面的个性化要求，以规避在竞争中被边缘化的风险。

三、建设全流程风险控制体系

近年来全球性网络攻击事件频繁发生，银行业面临客户信息、账户信息和交易信息以及信息系统的安全挑战。针对银行客户资金的网上欺诈日趋泛滥，电子银行的交易安全和反欺诈工作已引起高度关注。从国内外的情况看，随着电子银行的快速发展，由于IT系统、客户教育、法律法规、行业监管等方面相对滞后，网络及电信欺诈仍将呈现集中化、长期化、复杂化的特点。重新评估和持续加固电子银行的业务流程、应用安全和技术防范体系变得十分迫切，银行业此方面的投入在不断加强。

中国银行始终高度重视客户资金交易安全，不断强化电子银行业务风险管理，加大客户安全教育力度，致力于建立和完善全流程的风险防控体系。从外部，在加强客户教育的同时，不断争取金融监管部门、电信运营商、政府互联网安全管理部门的支持，在全社会构筑起一张电子银行安全教育和有效惩治在线欺诈的防护网；对内部，从产品设计、模拟攻击到业务操作、规章制度，从客户端、柜员端到管理端，探索建立一整套有效覆盖事前、事中和事后的全流程风险防控机制，构筑全流程的风险管理体系。在安全控制上，按照客户分层实现差异化的认证机制，注重多渠道安全机制的一致性和完整性，使用多种风险评估工具和安全手段来监督和保持电子银行系统的安全性。实施电子银行交易实时监控体系、分层次立体化安全机制、CFCA安全认证、电子银行安全评估等，不断提升安全控制的流程管理能力和技术应用水平，建立和完善全流程的电子银行风险管理体系。

四、挖掘跨境人民币业务亮点

随着中国综合国力的增强和人民币在国际市场地位的提升，海外人民币市场在逐渐扩大，跨境人民币结算业务快速增长。借鉴美国在CHIPS/Fedwire等美元清算系统的规划和管理经验，中国银行积极致力于在海外人民币清算的业务规划和系统建设上发挥更大的作用。目前海外人民币现钞业务成本居高不下，通过网银或手机银行开展海外人民币的兑换和汇划业务，也有着非常大的客户需求、渠道便利和成本优势。

中国银行依托其传统的外汇外贸专业优势及海外机构优势，不断完善海外网银服务功能，拓展网银覆盖范围，在电子银行领域延续了国际化服务特色。中国银行网上银行海内外一个平台的架构，具备了支持客户跨境账户一站式管理的技术基础，为发展企业的全球现金管理和个人的跨境账户管理业务创造了条件。截至2011年8月，中国银行海外网银本地服务已经扩展到24个国家，企业网银跨境集团服务覆盖到境外29个国家和地区，支持企业客户在全球范围内的资金调度和现金管理，成为国内跨境网银服务覆盖范围最广、产品功能最丰富的商业银行。

同时，中国银行密切跟进国家金融政策和客户需求变化，不断加强业务创新，首家在境外分行试点推出海外人民币网银服务，后续还将围绕全球一体化的服务策略，研发个人客户全球财务管理、海外手机银行、海外网上直存等全新在线金融服务功能，继续引领国际化发展趋势和优势。

下阶段中国银行将以用户需求和互联网创新为突破口，创新电子银行服务模式，快速提升电子银行客户体验和渠道整合水平，通过满足快速变化的金融消费需求和便捷安全的服务体验需求来提升客户满意度，高度重视安全控制和风险管理，实现电子银行科学发展和可持续发展。