E路阳光：个性化服务满足网银客户需求

本刊记者  杨洁

    随着网络技术和通信技术的普及和发展，银行的服务模式正在发生着深刻的变革。电子银行作为一种全新的金融服务工具和模式，已被越来越多的用户所接受和使用。中国光大银行（以下简称“光大银行”）十分重视电子银行业务的发展与创新，在电子银行业务发展中紧紧围绕银行的整体战略，通过渠道整合和拓展努力做大做强电子银行业务。光大银行始终坚持以客户为中心，以创新为导向，以基准营销、强势参与市场竞争为手段巩固并吸引优质客户，树立更好的品牌。近日，记者采访了光大银行电子银行部总经理李坚，请他介绍光大银行电子银行，特别是网上银行近年来的发展情况。

一、多项功能使用户尽享便捷的金融服务

    光大银行“E路阳光”个人网上银行实现了基金买卖、投资理财、第三方存管、国债买卖、外汇买卖等12类、98项服务，涵盖了柜台除存取现金以外的大部分功能，让用户尽享便捷的金融服务。同时，光大银行推出了多种个性化服务，如页面风格选择、账户别名设置、功能定制、互动服务、提醒服务等；还针对贵宾卡客户推出全面的手续费减免优惠服务。

    针对目前我国电子银行的发展情况，李坚告诉记者，国内电子银行业经过10年的发展，已经取得了长足的进步，并日益成为百姓办理金融业务的重要渠道。伴随着国内网民规模的不断扩大，国内电子银行业依然有着巨大的增长空间，尤其是3G网络的普及将为手机银行发展带来新的难得机会。总体来说，国内电子银行市场仍然处于快速增长阶段。

    李坚进一步补充道：“2009年，光大银行正式提出打造国内易用性体验最好的电子银行的战略目标，基于这一定位，光大个人网上银行志在为客户提供安全、易用的金融服务。例如，光大银行推出动态密码版本的网上银行，将客户随身携带的手机变成了认证客户身份的钥匙，这样既为关键交易提供双重交易信息确认的安全保障，又免除了数字证书专业版安装驱动和下载证书的麻烦；从功能层面尽可能贴近客户的需要，如针对客户最常见的转账需求，提供24小时快速转账的功能，客户无须知道对方的开户银行、开户名称，只要输入正确的收款人账号，就能实现资金的实时转账。除此之外，光大银行还会紧跟市场的需要，推出最新的金融产品，如近期即将推出的黄金T+D业务，这种具有做空机制的炒金方式将为客户在下跌的黄金行情中提供获利的机会。”

二、注重产品创新和服务流程优化

    光大银行一直注重产品创新和服务流程的不断优化。2009年，光大银行与第三方支付平台合作，为银行持卡人开通光大银行的网上代缴费业务，这项业务不仅增加了银行收益，也解决了代缴费难的问题，其发展是非常迅速的。

    此外，网上银行还提供基金买卖、定时汇款等多项贴心功能。客户可通过“基金产品选择”功能方便地比较和筛选基金产品，通过“我的基金管理”功能实现对持仓基金的灵活管理。通过流程的整合为客户提供一站式的基金购买体验。而定时汇款功能包括单笔定时汇款和批量定时汇款，当客户需要在固定时间向固定的账户转账时可选择此功能。

    在谈到未来一段时期光大银行电子银行业务的发展目标时，李坚说：“光大银行将在做好现有电子渠道服务的基础上，紧紧围绕客户需求，积极进行渠道整合，实现不同渠道的优势互补和协同发展，逐步搭建具有良好客户体验的立体式银行服务体系。”

三、多项安全措施保障电子银行健康发展 

    在保障客户使用安全方面，光大银行采用先进的多重加密、电子签名、CFCA数字证书、防伪站信息认证、附加码、键盘控件、限额控制、错误次数控制等安全防范措施，为客户打造全方位的资金安全保障体系。李坚表示，安全与否要看银行自己内部的安全控制和风险防范的机制。目前光大电子银行正在做一些尝试，在系统、应用、安全、产品等方面跟其他银行同步前行的同时，建立一个完善的风险控制机制。

    “我们的想法是尽可能把风险转移分解出去，光大电子银行也在探索借助保险机制，保障用户资金的安全性，并且在酝酿电子银行类似风险准备金的机制，一旦出现风险，在明确责任的情况下，可以先行补偿客户。”李坚进一步补充道，“建立电子银行的第三方保险机制，当银行与客户一旦出现纠纷，权益不清时，由保险公司参与赔付，同时建立内部类似风险准备金的赔偿机制，在超出保险公司理赔范围的时候，风险准备金的赔偿机制就有它存在的必要性了。”

    另外，光大电子银行正在研究交易监控机制的建立，现在银行通常注重的是事后发现问题，回过头来找原因，进行稽核、审计，其实电子渠道最重要的是事中的监控和防范。光大银行试图搭建一个系统并设计一些模型对客户交易行为进行监控，一旦发生可疑交易，尽快采取措施，控制交易，在事中防范于未然。“比如客户刷卡消费还没签字时，手机短信在第一时间通知他(她)在什么地方消费了多少金额。关键是要摸索出一些模型，什么样的交易是可疑的交易，进而采用上述的事中监控手段。”李坚说。

《中国金融电脑》2010年4期