网银依然是渣打银行投资的重点

——专访渣打银行（中国）有限公司首席信息官林大卫

本刊记者 高曙东

    全球经济一体化的大趋势让更多外资银行瞄准了中国市场。近年来，外资银行在中国开展的各项金融业务也有条不紊地进行着，作为其优势业务——电子银行业务在中国市场上崭露头角。这些外资银行在中国开展的网银业务和本土商业银行的网银产品有何差异？外资银行进入中国市场后其发展如何？面对行业竞争，它们如何应对？2010年它们又有哪些新的举措？带着这些问题，本刊记者专访了渣打银行（中国）有限公司（以下简称“渣打银行”）首席信息官林大卫。采访中的林大卫详细地讲述了渣打银行在中国网银市场的发展历程与发展蓝图。

中国金融电脑：首先请您介绍一下渣打银行在中国的网银业务的开展背景和产品特点。


    林大卫：2007年，渣打银行在中国实现本地化改造，开始经营人民币业务，渣打的银行产品已日趋丰富和成熟。渣打银行为不同客户群体量身定制了不同版本的网银系统。比如在企业网银方面，拥有业界领先的Straight2Bank（S2B），以其稳定、成熟的平台来支持大型企业的业务操作。它通过简单的网页或银企直联为客户提供服务。银企直联的模式帮助客户整合了企业资源管理系统，在客户与银行间实现了财务管理的自动化操作。渣打银行也看到了中小企业对网银服务的需求也正在不断增长。

中国目前有超过1亿人在使用网银，网银已成为渣打银行在中国最为关键的服务窗口之一。同时，渣打银行还提供了传统的柜面、ATM、手机银行和电话银行等服务渠道。

中国金融电脑：目前，网银、电话银行、自助银行、手机银行四大块业务在渣打银行的电子银行中比例各是多少？个人网上用户和企业网上用户发展情况如何？

林大卫：不同类型客户有其独特需求。绝大多数客户通过不止一种途径来办理银行业务，并且他们的行为模式和使用频率也不尽相同。这就要求渣打银行提供多条渠道来服务客户。例如一位个人客户可能会首先来到分支行网点详细了解财富管理的细节，然后在ATM上取钱，还可能要通过手机短信或电话银行热线进行账户余额查询。

目前，渣打银行有80%的企业转账以及75%的个人转账通过网银进行。预计2010年渣打银行的企业网银使用率还将大幅上升并能处理90%的转账业务。在个人网银方面，渣打银行更注重其功能和便捷性, 从其他市场经验来看，结合中国用户目前对先进科技的追求，预计在未来几年里，网银交易量会大大超过柜面。

中国金融电脑：渣打银行在中国推出的网银业务近年来有哪些变化？

林大卫：渣打银行中国企业网银交易量增长非常之快，其优越性也非常明显。举个简单的例子，一位银企直联客户通过Straight2Bank进行人民币付款，客户可将付款指令以电子文件的形式传送至银行，银行只需几秒钟即可处理大量的付款文件，并通过全国支付系统，在几分钟内即可到达对方账户。这就是渣打银行所谓的“直通处理”。类似的变化不仅仅发生在中国，在世界范围内也同样如此。

中国金融电脑：为实现这些网银功能，渣打银行在科技上做了哪些投入？

林大卫：渣打银行在这方面投资高达数百万美元，大大改进了银行核心业务系统。从前习惯在柜台办理业务的客户现在也认识到了电子银行的方便和高效。如果你是企业财务人员，你可以及时管理现金流。从业务处理量看，可以说各银行绝对有了质的改变。当前，企业银行电子交易已经是主流，个人票据电子银行业务签约率也逐渐走高，而柜面业务或纸质票据则成为了特例。渣打银行开展人民币业务只有短短3年，个人电子银行业务还有非常大的增长空间。

中国金融电脑：对于网银用户很关注的交易安全问题，请问渣打银行在中国是怎么做的？

林大卫：网银的安全性对于任何银行都是至关重要的。对于网银安全，渣打银行遵循非常高的安全标准，并不断提高应付新危险的能力。基于跨国银行的优势，渣打银行可以把在其他70个市场中最好的运作模式应用于中国。同样重要的是，渣打银行会与监管机构及其他银行一起合作，共同提高整个银行体系的安全性。

中国金融电脑：与去年相比，2010年渣打银行的网银有哪些创新功能和服务？

林大卫：对于网银，其价值并不取决于其界面或者功能，而是能给客户带来的使用感受。渣打银行努力提高后台直通处理能力，以此来加快处理速度，为用户带来更好的使用体验。在企业网银方面，渣打银行今年的重点在于强化网银平台的贸易和融资功能。在个人网银上，2010年渣打银行将进行一系列创新，增强网银平台，更有针对性地服务于不同的客户群体。在接下来的一两年时间，用户将看到渣打银行推出的更多有趣的网银创新产品。

中国金融电脑：渣打银行将通过哪些渠道在中国推广网银？

林大卫：对于不同的客户群体，在网银的推广方面渣打银行有着不同的推广策略。因为不同客户群体对于网银的接受程度不尽相同，这跟年龄没有直接关系。例如，我祖父已经90多岁，但他喜欢用Skype。我习惯用他作为例子证明使用网络产品与年龄无关。中国目前正在飞速发展，网银也随之发展发生着日新月异的变化。

除了运用传统的电子邮件、短信进行宣传，渣打银行还通过客服中心主动联系客户，向最有可能受惠于网银的客户介绍网银。目前，渣打银行正准备向新申请网银服务的现有客户发放电子优惠券，同时，将在渣打银行主要分支行设置电子自助服务终端，让客户在营业网点体验到快捷方便的网上服务。

中国金融电脑：一些业内人士认为，外资银行在中国发展业务应该重点推广具备先天优势的电子银行，而不是简单地比拼网点。您怎么看待这个问题？

林大卫：我个人的喜好可能和客户的需求并不一致。我对电子银行的热情在业内众所周知。这可能与我在澳大利亚的成长经历有关。和中国相比，澳大利亚是个很小的市场，澳大利亚的四大银行很早就建立并发展了电子银行业务，但它们花了15年时间才培养了客户使用在线服务的习惯，中国可能只需要5年的时间就可以达到澳大利亚目前的水平。可以说，我对科技本身带给客户的服务非常痴迷，同时我为能够置身于中国市场而感到非常兴奋，亲身感受中国客户对网银服务的迫切需求。渣打银行深入每个细节，努力提升客户的网银体验，同时网银业务也有许多成长空间。发展电子银行已经是银行上下一致的经营理念。例如，今年1月渣打银行建立了新的内部电子化仪表盘，它不仅可以记录、跟踪客户体验的电子化程度，还可以衡量系统后台自动化程度。这种尝试益处良多，可帮助渣打银行加强风险控制、优化运营流程，提高效率，最重要的是提高客户的满意度。渣打银行仍有很长的路要走，但值得为之付出精力和财力。

尽管电子银行在一些市场上已经取得了很大的成功。但是，渣打银行仍看到实体银行存在的必要性，分支行网点仍是渣打银行多渠道发展战略中不可或缺的一部分。渣打银行依然重视从现有的业务模式中寻求创新，目前正在开展几项业务，以加强和促进银行间的业务合作。

中国金融电脑：和国内商业银行相比，渣打银行网银在产品和技术上有哪些竞争优势？

林大卫：渣打银行非常尊重中国本地银行。基于银行业本身的性质及最大化满足客户需求的特点，渣打银行与许多本地银行建立了合作伙伴关系。我亲眼见证了渣打银行在中国学习并积累了大量知识，这源于本地优秀人才的IT创新和业务创新，源于适应本土市场的技术运用过程。

随着中国经济的发展，越来越多的客户与多个国家建立并维持着商贸联系，渣打银行通过不断更新产品和技术来顺应这种趋势。作为首批支持跨境人民币结算的银行之一，渣打银行在跨境贸易领域拥有足够的实力和经验。许多客户对于分支行的服务要求非常高，这促使渣打银行在提供高品质的网银服务的同时，不断加大新科技在分支行的应用力度。

绿色科技是渣打银行最近非常关注的问题之一，尽管这不一定会给渣打银行带来竞争优势，但这是有利于社会发展的大事。渣打银行会一如既往地坚持可持续发展战略。此外，在风险控制和安全管理方面，渣打银行的跨国业务经验和实力也具有明显优势，这种优势也将反映到网银业务上。

中国金融电脑：中国的网银市场是否依然是渣打银行未来的投资重点？

林大卫：毫无疑问，网银仍是渣打银行投资和关注的重点。在一些国际市场中，渣打银行注意到客户在选择银行服务渠道时已逐渐习惯于使用网银。在很多市场上，网银因其便捷性已经成为了用户的首选。网银给企业带来的好处显而易见，绝大多数的企业支付正在通过网银进行。

作为跨国外资银行，渣打银行结合自身特色推出了Global Link服务，客户只需一次登录，即可在同一界面中查看在其他国家开设的渣打银行账户。另一个突出的功能是渣打银行基于Straight2Bank 推出手机平台。渣打银行发现越来越多的大型企业主管在旅途中使用手机办公，这项功能使得他们能随时随地通过手机授权交易。此外，在渣打银行不断增强的网上平台上，贸易融资的功能也受到越来越多的客户欢迎。