态度决定命运：中信个人网银创新发展

本刊记者  杨洁

    近日，中国银行业协会发布《2009年度中国银行业服务改进情况报告》，该报告显示，电子银行渠道的拓展有效缓解了银行柜面服务人员不足的状况。据不完全统计，去年中国银行业全行业电子银行交易达243.28亿笔。电话银行、网上银行、手机银行的飞速发展，延伸了柜台，方便了客户，为客户提供了快捷、高效的服务。

    据了解，2009年中信银行个人网银客户数增长93.59%，交易量增长313.66%，电子银行业务替代率达到60.65%。2009年，中国金融认证中心（CFCA）发布的《2009年中国网上银行调查报告》显示，中信银行个人网银在20家全国网银评测中位列综合排名国内第三；和讯网发布的“中国网上银行测评”第五期测评结果显示，中信银行综合排名国内第四。中信银行个人网上银行先后获得“最佳网上银行奖”、“最佳投资理财奖”、 “最佳用户体验”等七项社会荣誉 。中信银行的个人网银的特色和优势是什么，近年来的发展状况如何？为此，记者采访了中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军。

一、充分发挥个人网银的特色和优势

    陈树军告诉记者，中信银行近年来调整思路，按照“提高高科技替代率”的发展战略，采取有效措施，厚积薄发，致力于为虚拟世界的客户提供理财平台，为客户提供体验卓越的电子银行服务，让客户轻松理财、轻松生活。

    谈到中信银行个人网银的特色和优势，陈树军认为，设计理念决定了结果。中信银行秉持“让客户用着舒服”的设计理念，推出了以五星客户体验指标模型设计的新版个人网银5.0，从安全、功能、服务、操作和技术五个方面全面提升网银性能，是首家采用体验模型设计的银行，在业内开创了体验式网银的先河。

    在产品设计过程中，中信银行每年安排第三方调查公司进行网银产品的适合度调查，了解市场上客户的需求，有针对性的提供具有合适功能和符合客户操作习惯的网银产品。

    早在2006年，中信银行就推出了专为贵宾客户使用的白金社区网银，致力于为客户提供了一站式金融服务，涵盖贵宾客户账户管理、转账汇款、投融资理财、代缴费、电子支付等全面金融服务。

    个人网银客户操作便捷与否是与常用功能的操作步骤和操作时间参数密切相关的，中信银行在设计中充分考虑了两个参数，对常用功能的操作步骤和时间进行控制。为了提高操作体验，还提供网银功能进度条、页面风格变换、网银个性头像、相关交易、网银地图、转账短信提示收款人等功能，并统一登录入口，支持用户名登录，菜单名称和顺序根据客户习惯进行了全面优化。

    目前中信银行上线的个人网银5.3版本，功能数达到9类200多项功能。缴费项目已达99种，用户可以通过网银缴水、电、气、话、手机等各项费用。通过与第三方支付平台合作，网上可支持商户超过100万，充分满足客户网上购物的需求。

二、满足客户个性化需求 提供高品质服务

    中信银行秉持“让客户用着舒服”的设计理念，在人性化、易用性方面采取了多项措施提升网银的性能。例如对第一次使用个人网银的客户提供智能引导功能；客户欢迎头像、更换页面风格、功能地图、生日问候、操作短信提醒、各级菜单的功能说明、操作进度条、资产报告、综合对账单等，无一不让客户使用时感到贴心。在线客服让客户24小时得到及时帮助。客户服务中心95558专设网上银行服务组，专门为网银客户操作提供咨询服务。帮助中心提供详细的开户、设置、登录、证书下载、操作等指南，以及常见问题、安全提示、证书知识、法律法规等业务内容，其内容丰富、全面、实用，帮助客户用好网银。为提高客户互动，特意设置了网银客户留言功能，以及银行通知功能。为了提升服务品质，中信银行在总行专设服务支持岗，对客户服务进行全面管理，包括投诉渠道管理等。

    陈树军告诉记者，为给客户提供更优质的网银服务，中信银行专门邀请第三方调查公司调查网银客户满意度。调查发现，中信银行个人网银用户体验满意度持续提高，2008年11月客户体验的满意度仅为79.7分， 2009年6月满意度提升至81.1分，2009年11月进一步提高到85.2分，表明中信银行个人网银的持续改进获得了客户的肯定。

三、加强技术创新  保障网银安全 

    “中信银行遵循‘中信网银、安全先行’的设计思路，致力于将技术和业务手段结合，保护用户安全，具体包括确保良好的客户安全体验，兼顾易用性、扩展性，体现和贯彻等级保护思想，提高系统整体安全等级，并做到用户认证管理规范化等，网银系统整体抗风险能力得到很大提升。”陈树军说。中信银行个人网银5.0专门设立了“安全中心”，除采取多项安全技术和手段外，中信银行个人网银5.0新增了指定计算机和时间段使用个人网银、网银暂停和重新启用、预留信息设置等功能。对关键操作加强验证和提醒，增加了部分设置修改的私密问题验证、重要操作短信提醒及USB Key移动证书密码修改功能。其中指定计算机和时间段使用个人网银、网银暂停和重新启用在业内都是第一次使用。中信银行也是第一个将私密问题机制引入个人网银业务系统的银行。

    2009年中信银行推出了手机动态口令安全措施，今年还将推出文件证书保管箱和网银伴侣，不断对系统安全进行持续加固。

    同时，中信银行为客户提供经中国金融认证中心（CFCA）认证的符合X.509标准的通过国家安全认证的数字证书，是国内首家采用CFCA第三方证书的商业银行，完全符合《电子签名法》，也是第一个突破100万第三方数字证书的商业银行。个人网银证书用户通过“数字证书＋密码”方式登录网银之后，中信银行个人网银系统将运用基于数字证书的身份认证技术、信息加密技术和数字签名技术，为用户的网上金融交易提供高可靠的安全保障。

    中信银行网银系统采用先进的EMP平台，稳定性强，安全可靠，方便维护。新平台提供了负载均衡技术，可以有效平衡突发的业务量。EMP应用平台通过其提供的基础框架、内建的多渠道支持、丰富的基础组件、强大的开发工具及运行维护工具，可以快速构建具备多渠道支持的应用系统。是一个集企业级应用系统的开发、运行、管理、监控及维护功能为一体的中间件平台，一方面透过底层的应用服务器技术承载J2EE体系，另一方面以组件化的技术实现更加贴近业务及最终应用。

    EMP应用平台采用了更为彻底的J2EE分层设计方法，从应用架构上将系统分解为商业逻辑处理层和Web应用表现层。在商业逻辑处理层上保留了原有CTP平台的核心交易引擎和成熟稳定的业务流程处理机制，并进一步增强了商业逻辑处理流程的灵活性和业务逻辑处理的封装能力。

    “很多客户还不了解中信银行的网银，是因为没有体验过。但使用过的客户满意度很高，2009年调查显示不太满意客户比例仅为3.7%，近8成的客户愿意推荐中信网银给朋友同事使用，忠诚度较高。”陈树军进一步补充说，“未来中信银行网银的发展将向全能化、智能化和人性化方向发展，与时俱进，追求卓越。在全能化方面，在电子银行传统交易处理基础上，将网银打造为在线销售、财富管理和信息咨询平台；在智能化方面，提高系统的IQ值，让电子银行系统能够更了解客户，并根据不同客户、不同需求提供差异化服务；在人性化方面，关注产品细节，提高易用性，提供更优质服务，提高客户满意度。”

《中国金融电脑》2010年4期