十年创新，引领现代金融服务潮流

——专访中国工商银行电子银行部总经理蔡东

本刊记者 李庆莉

    工商银行作为全球最大的商业银行之一，其发展历程和发展速度都为人称道。同时，作为国内最早建设和投产网上银行的金融机构之一，历经多年的发展，工行网银在客户数量、市场份额、产品功能等方面保持同业领先地位，成为网上银行发展最成功的国内商业银行之一。日前本刊记者采访了中国工商银行电子银行部总经理蔡东，请他介绍工行电子银行十年发展历程，并展望其未来发展。

    中国金融电脑：工行网上银行业务2000年起步，到今年已经发展了整整十年。回顾网上银行十年的发展历程，取得了哪些成绩？有哪些经验值得总结？展望未来，有哪些发展愿景？

    蔡东：工行网上银行业务起步于2000年，到今年已经发展了整整十年。十年来，工行网银业务从无到有，从小到大，走出了一条务实高效、自主创新的发展道路，树立并巩固了客户数量最多、市场份额最大、产品功能最丰富、效益最好的国内同业领先地位。

    十年时间，工行个人网上银行客户数由2000年的20万户发展到2009年的7500万户；企业网上银行客户数由90户发展到190万户；网上银行交易额由133亿元增加到180万亿元。工行网上银行业务快速发展的业绩，得到了业界和社会公众的高度评价：2003～2009年连续七年荣获美国《环球金融》杂志“中国最佳个人网上银行”大奖，历年来还荣获该权威杂志授予的“全球最佳存款服务网上银行”、“亚太最佳个人网上银行”、“亚洲最佳投资管理个人网上银行”和“中国最佳企业网上银行”等奖项；此外，还获得中国金融认证中心（CFCA）、证券时报、中国电子商务协会等权威媒体和机构颁发的各类奖项百余项；在和讯网每年举办的“网上银行用户测评”中，工行个人网上银行在“人气”、“平台”和“业务”等多个方面均为网民所推举，连续多年蝉联“网上银行最佳用户感受奖第一名”。

    在十年的发展历程中，工行网上银行创造了多个行业“第一”。首先，在国内首推企业网上银行业务，率先推出了企业网上账户信息查询、转账支付、集团理财、B2B在线支付等服务和功能，填补了国内金融业通过互联网向企业客户提供服务的空白。其次，在全球银行业中率先在个人网上银行系统中应用USB Key安全技术，于2003年与微软公司合作共同开发了个人网上银行安全工具U盾；之后，工行又相继推出了电子银行口令卡、第二代U盾等安全产品，在进一步提升网银安全级别的同时，引领了行业发展。再次，率先推出贵宾版个人网上银行，实现了网上银行分层次、个性化的服务，打造出了“网上银行贵宾服务”的新概念。

    工行电子银行发展至今，形成了5方面的优势：产品创新优势、品牌优势、客户优势、管理优势和人才优势。一是产品创新优势，工行电子银行的产品功能已经基本涵盖了绝大部分银行产品及业务，成为国内产品功能最为丰富的电子银行。依托工行先进的核心业务系统和国内同业规模最大、集约化和专业化程度最高的科技队伍，电子银行以每年推出数十项新产品的速度，持续引领国内电子银行业创新的潮流。二是品牌优势，经过多年的着力打造，工行电子银行“金融@家”品牌形象已经深入人心，成为国内最具影响力的网上银行品牌。三是客户优势，工行电子银行客户规模保持同业领先，电子银行已经成为工行与客户共同发展的重要纽带。四是管理优势，工行已经形成了较为完备的电子银行管理体系，在制度建设上，我们一直坚持制度先行的原则，目前已经建立了国内最为健全的电子银行业务管理办法和操作规程，并率先建立了电子银行全面风险管理框架，工行的许多业务管理实践和经验已经成为国内同业的通行做法。五是人才优势，经过十年的发展，工行电子银行已经建立了一支具有一定规模的专业人员队伍，2009年工行又在国内商业银行中率先启动了电子银行从业人员资格认证，引入标准化的培训、考试、认证制度，培养了一批经过系统专业培训和考试认证、精通电子银行业务的专业人才。

    与传统银行业务相比，电子银行是一项新兴业务，在国内也只有短短十余年的发展时间，没有现成的发展模式可借鉴，我们只有在实践中不断探索与总结。工行电子银行持续保持了超常规的增长速度，并取得了全面领先国内同业的优势地位，说明我们在业务发展中所采取的策略和方法是符合自身实际和市场要求的。我们总结出以下主要经验。一是必须始终坚持以客户为中心、以市场为导向的发展原则。电子银行市场竞争十分激烈，能否在竞争中生存发展，关键在于开发的产品、提供的服务能否满足客户多样化、个性化的需求；在于能否对市场需求变化做出迅速反应，及时优化产品功能，完善客户体验；在于能否迅速将产品推向市场，为客户所认可接受，并为客户带来安全、便捷、高效和全新的金融服务体验。二是必须坚持以创新为动力。电子银行业务是现代信息技术和金融服务相结合的产物，新兴技术的涌现和大规模应用为电子银行的业务拓展提供了源源不断的技术支撑；同时，电子银行产品的可模仿程度很强，产品同质化的现象客观存在，新产品推出后很快就可被竞争对手所模仿甚至改进和超越。我们只有始终坚持以创新为动力，运用创新的思维开发、优化和完善产品，运用新技术“武装”和升级电子银行产品，才能始终走在市场的最前沿。

    接下来，工行将以建设国际一流的电子银行为发展目标。把工行电子银行打造成为产品功能最丰富、客户体验和评价最优秀、营销与服务能力最强大、风险控制水平最先进、覆盖境内外主要经营机构的电子银行。一是巩固和强化产品创新优势，打造功能最丰富、用户体验和评价最优秀的一流电子银行产品体系；二是进一步提升营销和服务能力，加快市场拓展，进一步巩固市场领先优势；三是大幅提升经营效益，充分发挥电子银行作为全行交易型业务主渠道的作用；四是建立国际一流的电子银行风险管理体系，确保业务的可持续健康发展；五是实现对境内外主要经营机构的覆盖，提供与工商银行国际化发展相适应的一流电子银行服务。

    中国金融电脑：目前，网上银行、电话银行、自助银行、手机银行四大块业务在工行的电子银行架构中的占比各是多少？在电子银行业务中，这四块业务的定位和发展策略是什么，是如何互动的？

    蔡东：电子银行业务作为一项以客户自助服务为特点的业务，目前涵盖了网上银行、电话银行、手机银行和自助终端、ATM、POS等自助设备，已经发展成为一项集交易、营销和客户服务于一体的综合性业务。截至2009年底，工行电子银行业务占全行业务量的比例超过50%，已成为全行办理交易型业务的主要渠道。

    工行电子银行由四大渠道组成：网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。从2009年的业务发展情况来看，网上银行位于四大渠道之首，业务笔数占比为电子银行总业务笔数的近50%，交易额占电子银行总交易额的80%以上；其次是包括ATM、POS和自助终端等在内的自助银行的业务笔数占电子银行总业务笔数的40%，交易额占10%以上。此外，电话银行和手机银行作为重要的电子银行服务渠道，其业务规模也在快速发展。

    电子银行各个渠道是一个整体。我们十分注重各渠道资源的有效整合，努力推动各渠道间的互联互通，提高产品在渠道间的交叉销售和协同服务能力，逐步实现电子银行从交易型向营销和综合服务型转变。网上银行方面，将进一步实施网上银行客户分层服务，更加注重网银的精细化和个性化，强化交易主渠道功能，加强新型营销和服务模式的创新，推进网上银行交易、营销和服务综合性平台建设。电话银行方面，将进一步加强集约化建设，建立统一管理、规范运营、高效运转的电话银行中心管理和运营体系，打造集交易、营销和客户服务于一体的普及型金融服务渠道。手机银行方面，我们认为，未来手机银行将与网上银行一样，将成为银行为客户提供优质金融服务不可或缺的部分。手机银行作为银行重要的金融服务渠道之一，不仅可以与网上银行渠道、柜面渠道发挥同样的作用，还能够提供更具价值的增值服务。通过与其他渠道的协同，手机银行可以把银行金融产品以更低的成本和更高的效率，更加及时、无缝隙地传递到客户手中。所以，工行看好手机银行的未来发展，将把它作为渠道建设的重点。此外，工行仍将大力发展自助银行，进一步拓展工行的服务时间和空间，并与营业网点形成良性互动，将推进营业网点电子银行服务区的建设，完善网点电子银行服务环境，促进网点柜面业务的有效分流。

    中国金融电脑：网银的使命之一就是改善客户体验，而安全性和便捷性无疑是提升客户体验最重要的环节。兼顾网银安全和便捷，工行是如何做到的？

    蔡东：网上银行不仅仅是一个业务处理的平台，更是银行整体产品创新能力、业务服务水平和信息技术实力的展示平台。当然这一切必须建立在客户喜欢、客户愿意使用的基础上。而只有安全便捷的网上银行产品和服务，才能让客户喜欢并使用。工行网银系统之所以做到既安全又便捷，最主要得益于以下几点：

    首先，在网上银行的发展过程中，我们始终把安全性放在首位。一方面，我们有先进的技术手段进行后台保障，例如设置双层防火墙、SSL128位数据加密传输、1024位非对称不可逆加密算法、随机验证码机制等。另一方面，我们为客户提供了多种安全认证介质和服务，有电子银行口令卡、U盾、手机短信认证等，客户可根据自身安全要求和使用资金情况来选择适合自己的安全认证介质和服务。

    其次，工行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，注重提升网上银行的客户体验，这是网银系统安全便捷的源动力。工行采用专业团队设计完善网上银行，挖掘客户需求并及时转化为产品。同时还有一支高素质的客户体验队伍，他们或来自总行产品部门，或来自柜面一线。此外，我们还建设了一个专业的客户体验工作室，定期聘请一些客户对我们的产品进行体验调查，随时掌握客户需求，大到业务产品，小到菜单按钮、报错信息，我们都按照客户需求进行设计优化。在产品的原型设计、测试阶段我们引入了产品原型评估、可用性测试评估机制，保证了评估发现的客户体验问题可以及时得到修改；在产品投产后，我们持续跟踪产品推出后的市场反映，收集客户的建议，不断提升产品的可用性，改进客户体验效果。因此我们的网银产品和服务都能源自客户需求，其便捷性获得了客户广泛的认可。

    再次，工行拥有功能强大的数据处理后台。工行信息系统目前的数据处理模式和能力在国内处于领先水平，不仅有一流的硬件设备，还有周密的灾备体系和应急机制，我们的网银系统正是建立在这样的基础之上，才保障了业务的安全高效运行。

    正是有了科学的战略定位，有了“以客户为中心”的服务理念，有了专业的设计开发、客户体验和运维团队，有了设备投入保障，有了严密的安全技术和介质认证手段，我们的网银系统才能很好的做到兼顾安全性、便捷性和实用性。

    中国金融电脑： 国内银行网银功能趋同是不争的事实。我们注意到，工行最近一段时间陆续申请了《一种USB Key安全保护装置》、《基于动态口令的身份认证系统》等国家专利，是出于什么样的考虑？目前，在网银领域，工行专利数量一共有多少？比较有代表性的有哪些？专利的申请对于解决网银功能趋同现象是否有帮助？对网银业务创新有什么促进作用？

    蔡东：专利权是知识产权中最重要的一种，是企业重要的财产，受到国家法律的保护。企业申请专利，可以促进产品的更新换代，提高产品的技术含量，同时降低生产成本。具体到银行，专利的申请可以使银行向客户提供更加安全、更加高效、更加个性化的服务，保障在激烈的市场竞争中立于不败之地。工行一直十分重视专利申请的工作，通常在产品研发过程中即同步开展发明和实用新型等专利的申请。这样做是出于保护知识产权、提高产品竞争力、为客户提供更好服务的考虑。《一种USB Key安全保护装置》和《基于动态口令的身份认证系统》两项专利也不例外，这两项专利中的相关技术能够进一步确保客户电子银行交易安全。

    近年来，工行在电子银行应用方面共申请专利24项。其中，已获“授权”的专利有6项，进入“实质性审查阶段”有15项，已进入受理流程的有3项。相关专利的获得，进一步提高了我行在网上银行领域的技术竞争能力。

    工行在网上银行领域所申请的专利中，比较有代表性的有：U盾相关专利两项，让客户的网上银行证书文件得到了更好的保护，客户也能在更加安全的交易环境中享受工行提供的丰富多样的产品和服务；电子银行口令卡相关技术专利一项，为客户使用网上银行提供了动态密码机制，该密码具有随机性和不可预知性，防范了客户静态密码被盗取所产生的风险；银企互联相关技术专利一项，该技术保证了企业与银行之间数据传输的安全性和即时性，同时银行可根据企业经营的特点设计网银功能，最大程度地满足企业客户在使用网上银行时的个性化需求。

    专利的申请对于我行网银业务创新的促进作用主要体现在三个方面。一是为网银的技术创新注入了新的动力。专利权作为一种法律制度，其主要目标就是激励创新、促进科技进步等。工行将取得发明或实用新型的专利技术转化为向客户提供的实际产品，不仅使工行的技术优势很快转化为服务竞争优势和市场优势，也产生了相应的经济效益。二是专利的申请可以降低技术创新成本。充分利用公开渠道获得的专利信息，既可以避免低水平重复研究他人专利，甚或侵犯他人专利，又可以掌握国内外最新技术创新水平和动向，从而提高工行的技术、产品、服务的创新起点，缩短创新周期，节约创新成本。三是加大专利技术的申请和应用，有助于工行将技术优势转化为市场优势，通过着力打造服务竞争“杀手锏”和竞争力强的拳头产品，为实现电子银行业务的快速发展奠定良好基础。

    中国金融电脑：2009年，工行实施了网上银行应用重构、电话银行重构，对电子银行发展起到怎样的促进作用？科技对电子银行的支撑作用如何体现？

    蔡东：近年来，随着工行电子银行业务的快速发展，对网上银行、电话银行等电子银行系统的运行能力、系统灾备能力都提出了更高要求。为满足业务的快速发展需要，工行于2008年首先实施了个人网上银行系统的应用重构，2009年又先后对企业网上银行和一体化电话银行进行了应用重构。电子银行系统应用重构使电子银行的应用部署、信息数据保存、渠道接入等系统架构进一步优化，保证了工行电子银行系统的高可用性水平，完善了电子银行系统灾备建设，建立起了一个更具灵活性、先进性、高性能、抗风险的应用架构体系。同时，在重构完成后，电子银行系统充分利用了工行主机系统的资源优势，进一步提高了各类业务数据存储的质量、性能和可靠性，对提升整个电子银行系统的安全和平稳运行能力、为工行电子银行业务进一步稳定健康发展，起到了保驾护航作用。

《中国金融电脑》2010年4期