香港一直被誉为亚洲的服务业中心。通讯服务业则是香港作为服务中心的基础之一。如今香港已成为多家通讯服务供应商的聚集地。

    电讯盈科（PCCW）是香港最大的电讯商，也是亚洲主要的信息科技及电讯公司。其经营业务包括：综合电讯服务、宽频解决方案、网络传输、窄频及宽频互连网服务、宽频电视、以及咨询科技方案与服务。目前, 电讯盈科在全球雇用员工约一万二千名。电讯盈科凭借其创新服务，尤其是新一代固网电话服务、无线通讯及宽频服务。目前，其宽频线路总数已由二零零二年底的559000条增加至二零零三年底的703000条，增长速度高达26％。电讯盈科的宽频网络能够为全港所有主要商业区及95％的住户提供服务。

    香港电讯市场于1995年开放，随着电讯市场的全面开放，新营运商不断涌现。目前，香港共有六家固网商，提供一系列多元化的服务。面对激烈的电讯市场竞争电讯盈科不断革新与提升其电话及互联网服务，于2003年7月推出「新世代」固网服务，把住宅和办公室传统电话推进信息通讯科技世界。2003年9月推出全新收费电视服务now宽频电视。now宽频电视为客户提供超过50条频道，24小时不停为客户提供世界级的精彩电视节目。其「按频道收费」模式最为市场受落，客户可自由选购心水频道，毋须支付基本费用。

    面对激烈的竞争，各电讯商掀起减价战来争取市场占有率。电讯盈科独以创新意念、增值服务及服务质素取胜。继推出「新世代」固网电话后再推出PCCW Convergence为客户提升办公室的通讯效率。电讯盈科致力吸引对通讯技术要求严紧的客户。其针对的主要客户包括当地及国际不同规模的企业客户，以及其它电讯服务供应商。此客户群常被称为"大客户"。大客户一般是指在多个地点或城市有业务的大企业。虽然他们的数量较大众客户少，但是每个大客户生意稳定，流动性小，为电讯运营商带来的业务利润相当可观，因此大客户是众多电讯运营商争夺的主要对象。当然此客户群对服务质量承诺（SLA）要求也非常高，对服务中断时间有极苛刻的标准，一旦有误，不但会对电讯运营商处以罚款，甚至会使之失去客户。

    为了更好的满足大客户的通讯需求，电讯盈科专门成立了 "最高网管中心"（e-center)。致力于为大客户提供世界级的网络管理服务。其主要目的是为了：提供7x24 全天候的自动网络监视，监控电讯盈科全部运营的网络；维持电讯盈科网络99.9999%的可靠性；建立一个直观的、全方位的网络管理中心已向大客户展现电讯盈科对网管的重视度，从而增加客户对电讯盈科服务的信心。

    电讯盈科早已认识到传统的被动式的管理模式，即直到网络出了某方面的问题，才会得到解决的方式，或者直到已影响了客户业务，由客户汇报投诉才发现问题的管理方式，已经不能适应竞争日益激烈的电信市场的需要。这种被动的管理方式不仅为大客户业务造成损失，更重要的是损坏了电讯盈科的声誉并导致客户流失。

    电讯盈科深知要在电信市场上保持其领先地位，他们必须将此被动的管理转变为现代的预警式的网络管理方式，并建立起预警式管理系统（Proactive Fault Management System）。预警式网络管理的核心目标便是变被动为主动，对网络的运行状况、运维工作进行统一监控、分析；提供7x24小时不停的监察；提供准确的故障定位；协助建立全面的故障资料支持业务决策；缩短服务中断时间；提高服务可用性；降低故障率；减低客户花于监察系统的投资。为了实现预警式的管理模式，电讯盈科颇费周折。他们曾测试并应用过市场上多种软件产品，但并未能完全满足电讯盈科对实施预警式网管系统的需要。

    经过一段时间的摸索及调查，电讯盈科认为他们所需的网管平台必须具备以下功能：

1）支持大量不同的网管协议；
2）具有先进的告警过滤功能。现在电讯盈科宽带网络服务及其它的网络平均每天产生超过800,000条讯息，再加上有时出现事件风暴，事件量更会激增。这就要求新的网管平台具有极高的事件处理压缩能力，可以很好地针对电讯盈科现有的宽带网络需求，有效地将大量事件压缩过滤，为网管人员提供真正影响其宽带服务的事件分析，从而加快解决问题的速度。
3）具有先进的关连分析功能；
4）具有自动故障单生成功能；
5）能够容纳不同服务属性的服务模型；
6）拥有全面的网络及服务资源数据库。
7）可以为未来增长提供一个可扩展的平台：现在，电讯盈科的宽带业务正在迅猛增长，用户群不断扩展，从而带动网络设备数量及设备种类急速增加，新的网络平台应不仅能满足现有的网络需求，而且可以随着其网络的扩展，提供一个易扩展的平台以满足未来的网络需求。

    2002年，电讯盈科开始接触Micromuse的Netcool软件产品。经过多次研究分析及试用，他们认为Netcool产品非常适合他们的需要，不仅能够满足以上要求，还在以下方面有着显着优势：
·拥有强大的接合能力，可与不同的设备接合

    Netcool产品已有许多现成的设备接口，因此新设备接口工作量很小。即使没有现成接口，Netcool现有的接口开发平台也极易为普通工程师掌握，只需简单培训，便可以独立进行接口的开发及维修工作。
·能够与现有的应用系统融合

    Netcool产品可以很容易地与电讯盈科现有内部应用系统融合。通过安装Netcool Impact模块，电讯盈科可以有机的将网络事件与其内部的网络配置系统，及网络资源系统结合起来，有效地丰富事件与业务，客户与服务的关联，为网管人员提供更直接、准确的信息，以便他们按照业务及服务的重要性来安排问题处理的主次顺序及相关人员的调度分配。此外，Netcool还可以按标准X.733接口与电讯盈科上层的服务报警系统（Service Alarm Manager）结合起来。

    目前，电讯盈科的网管中心已经安装了Netcool Object Server、Netcool Probes、Netcool Gateways、Netcool Impact and Data Adaptor、Netcool ISM、Webtop/Desktop、Netcool reporter。这些软件产品已成为网管中心管理人员每天使用的关键工具，用于管理多种厂家的网络设备。

    在采访电讯盈科的技术服务机构萃锋公司的明振威先生时，他指出："自从基于新的PFMS系统完成以后，电讯盈科故障服务管理水平有了显着提高。不论在服务中断时间方面、故障率方面及不明原因故障率方面也有明显及实质的改善。目前我们先进的PFMS系统以及现代化的最高网管中心(e-Center) 充分体现了电讯盈科在宽带网管及大客户管理上的实力。这不仅增强了大客户对我们的信心，更重要的是它为我们保持现有大客户及争取新用户起到了至关重要的作用。"