IBM借ITIL v3发布契机—

专家视点

IBM借ITIL v3发布契机

来源：作者：李庆莉日期：2007/8/17

    日前，IBM公司联合ITGov中国IT治理研究中心在北京举办了“2007中国IT服务管理（ITSM）高层论坛暨ITIL v3研讨会”，IBM高层领导人与业界专家就IT服务管理的趋势，推动和加速“信息技术基础设施库”第三版（以下简称“ITIL v3”）在国内的推广、实施展开了深入探讨。
ITIL v3新在何处？
    ITIL是关于IT 服务管理最佳实践的一系列书籍。20世纪80年代由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）启动并制定，致力于为高质量的IT服务以及配套和环境设施提供实践指导。初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL v2将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要的流程管理实例。在历经两年的更新与修订后，ITIL v3于今年5月31日正式面向全球发布并投入使用，这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITIL v1与ITIL v2的精华，还融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，增加了生命周期理论以及与其他标准和最佳实践的接口，并包含了更为丰富的实施资源。
    ITIL v3主要包括5本核心手册（《服务策略》、《服务设计》、《服务转换》、《服务运营》、《持续服务改进》），依据生命周期模型，分别提供了如何利用ITIL解决特定问题的指导。研讨会上，IBM IT服务管理专家Ivor Macfarlane介绍了ITIL v3的情况。Ivor在ITIL领域工作了20多年，撰写了《服务转换》一书。他指出，ITIL v3的推出反映了IT服务管理作为一项关键业务的日益成熟。传统上，ITIL关注运营，也就是服务的提供。在新版中继续了这种关注，但是把这种关注拓展到了CIO和其他领域。Ivor称，新版本体现了过去7年来IT服务管理领域所取得的重大成就。
    ITIL v3依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。Ivor说：“ITIL v3的好处是能够更好地提供服务。比如ITIL v3提出了服务设计的理念，强调从宏观角度对服务的内容，包括服务管理工具、技术体系和管理体系、流程等进行总体设计，从而使业务成为有机整体。”
ITIL v3落地中国
    IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉认为， ITIL从本质上说是管理科学在信息技术上的应用，它把全球IT服务管理中一些实践的标准和最佳实践的蓝图总结出来，让企业信息技术的管理和企业的资源能够进行相应的、合适的配置，从而实现利用IT服务于业务，ITSM不是一个纯粹的技术的项目，而是一个技术和业务结合的征程。
    IBM将用户IT服务管理方式的成熟程度由低到高划分为5个层级，依次为：面向基础架构的管理方式；面向应用的管理方式；基于流程的管理方式；面向服务的管理方式和将IT作为一项业务的管理方式。目前，大部分国内企业的ITIL应用水平仍处于第一级与第二级，一些IT应用比较成熟的行业如金融业已经实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。徐辉指出，IT部门的挑战来自于两个方面，第一，随着业务的飞速发展，企业的需求更多地体现在协同、整合上，包括不同业务部门之间、技术与业务部门、总公司和分公司或者是总行和分行之间的协同和整合。反映到IT服务管理上，就是能不能将IT服务最佳实践服务于企业实际需求。第二， IT服务管理在很多情况下被视为一个技术项目或者是一个标准化的项目，没有体现对业务的支持和给业务带来价值。IT服务管理应该是一个持续的、不断优化改造的、最佳实践探索的过程。
    对于IT服务管理在中国的现状、挑战以及未来的发展趋势，ITGov中国IT治理研究中心主任孙强认为， ITIL理念导入的阶级已经完成，如今国内企业迫切需要的是量身定做的、贴合自身需求的ITIL落地实施。他同时指出，ITSM产业的价值链正在形成的过程中，ITSM项目的实施正在从技术层面向管理、治理层面发展。中国行业用户实施ITIL的挑战主要来自三方面：一是合法合规的挑战；二是业务持续变化带来的挑战；三是与中国文化的冲突所带来的挑战。IT服务管未来的发展趋势包括五个方面：第一是体系优先，第二是面向业务，第三是流程导向，第四是基于控制，第五是绩效驱动。其中，体系优先的趋势最为明显，具体为将人、技术、流程整合在一个平台上。
    针对ITIL v3在中国发展前景，与会者一致认为，只有结合国内企业IT管理的现状与业务发展需求，将ITIL v3最佳实践本地化，才能真正借助ITIL提升国内企业的IT治理成熟度，更好地利用IT促进企业发展。
IBM推动ITIL v3本地化
    “IBM始终致力于推动ITIL的本地化，以协助中国客户提升IT服务管理的水平和效率。”徐辉表示，“IBM拥有IT服务管理领域的先发优势，并形成了一套科学的IT管理实施方法论，可以为客户提供基于ITIL v3管理模式的实施指导，以确保ITIL项目的成功实施，最终协助客户通过高效的IT管理支持业务发展。”
    作为IT服务管理的全球领导者，IBM开发了诸多针对ITIL v3的服务产品和解决方案，帮助遍布全球的客户实施ITIL，以推动面向服务的管理方式的成功运行。这些产品和解决方案包括服务管理战略和规划、服务管理设计、IBM服务管理加速器、IBM Tivoli统一过程（ITUP）和Rational统一过程（RUP）、服务管理软件、流程管理软件、运营管理软件、IT 生命周期管理和治理服务、IT业务仪表盘软件和解决方案等。
    “IBM Tivoli系列产品一直在ITIL的实践中扮演着中流砥柱的角色。” IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理黄德华指出，“在过去的若干年里，IBM Tivoli一直是ITIL的力行者，它将抽象的ITIL理论融入其全线的管理工具之中，以便于企业用户在实践中领会和应用ITIL。多年的实践经验已让Tivoli成为ITIL理念的最佳诠释者，并随着ITIL内容的修订、充实和完善，Tivoli自身也在及时地做相应的创新工作。ITIL v3的许多新特性，比如服务的生命周期理论的提出、ITIL与Cobit等其他标准之间接口功能的增强，也是Tivoli产品创新的方向。”
    除此之外，IBM还提供IT服务管理外包服务，帮助客户增强竞争力，节约IT成本，最大化投资回报。7月19日，IBM深圳全球服务执行中心日通过了ISO/IEC 20000的认证，成为国内率先获此认证的IT服务管理外包提供商。对于目前国内IT服务管理外包市场的现状，徐辉发表了自己的看法，他指出，IT服务管理外包是一个方兴未艾的产物，相关的法规、制度没有及时跟上，再加上外包协议通常时间比较长，期间很可能发生业务环境或IT环境的变化，造成服务变更甚至合同变更或者是终止，给用户和外包商带来困惑。这些问题的产生主要是由于用户和外包服务商考虑问题的角度不同，没有站在一个平台上进行沟通。这方面，ITIL v3提供了更多的指导性意见，它通过最佳实践经验的介绍为甲方（客户方）和乙方（外包服务提供方）提供一个统一通信的平台，使他们可以在一个平台上对话。另外，ITIL v3增加了如何进行外包以及如何对外包环境进行管理等方面的内容。“ITIL v3对外包的甲方、乙方都有帮助和借鉴意义。对甲方来说，如果企业决定将IT服务管理外包，就不需要关注技术细节，只要明确三件事情就可以了，第一，确定需要获得什么样的服务，通过制定适当的服务水平协议来保证。第二，根据企业的业务策略和服务水平协议的定义，参照ITIL的管理标准和最佳实践经验选择外包服务合作伙伴。第三，在外包合同的执行过程中，根据ITIL指标定义，监督、控制业务关键点是否达到所要求的服务水平。对乙方来说，ITIL意义更多的是在于对于执行的约束，用IT服务管理的标准把服务的细节细化、优化，并且持续改进。”徐辉进一步解释说。

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