光大银行信用卡打造五星客户服务体系

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近日，记者从光大银行了解到，为更快捷、安全、专业地为信用卡持卡人提供服务，该行正式整合推出五星客户服务体系，从信用卡的基础金融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈五方面对现有服务体系进行全面升级，为客户打造信用卡服务的全新体验。

据了解，从2010年开始，光大银行信用卡即利用数据仓库进行客户需求归集、整理和分类工作。

通过两年来广泛而深入的调研，同时有效借鉴马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论等经典理论，光大银行将信用卡客户需求从低到高依次划分为基本金融功能、安全、沟通、尊重和自我实现五大层级，并相应推出基础金融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈五星客户服务，切实提升客户服务感受度和满意度。

基础金融服务要满足客户对基础金融功能的需求，即信用卡的支付和消费信贷功能。目前，光大银行信用卡为超过1200万张信用卡提供可在全球200多个国家的数千万家商户进行支付的服务支持，每日提供全球超过30万笔的交易授权和账户清算服务，正确率在99.9999%以上。

2011年，光大信用卡完成了核心系统大升级，升级后金融交易授权响应时间缩短至0.15秒以内，大大提升了支付受理效率。

交易安全保障是向客户提供信用卡交易全流程信息安全服务。光大信用卡为近千万客户提供交易监控、异常交易预警、挂失无忧等24小时安全保障服务，确保客户账户安全。2011年光大银行信用卡中心通过ISO27001信息安全管理体系认证，成为国内首家经监管部门批准后获得此项认证的信用卡中心。这意味着，在保护客户信息安全方面，光大信用卡已处于行业领先地位。

客户渠道服务是以网点、电话银行、网银、自助设备等与客户接触的渠道为服务平台，向客户提供快捷、专业、高效的服务。目前，光大银行通过遍布全国60多个城市的超过600家网点、1000余名7*24小时工作的电话银行客服人员、联合卡组织以超过35万台自助设备为持卡客户提供服务。在传统渠道之外，还推出了手机银行、微博、卡友交流会等新型业务受理和咨询服务平台。

在满足客户的“尊重”需求方面， 2012年，光大信用卡在现有增值服务基础上，进一步完善推出涵盖保险、出行、车驾、商旅、健康五大板块的优质服务，服务价值累计达到1.8亿元。2012年全年光大信用卡重拳推出超值美食、十元看电影等特惠客户回馈，客户可以半价享受热门美食，以10元购买影票，享受切实优惠和便利。

针对“自我实现”这一客户需求最高层次，光大信用卡通过开展多项公益文化回馈活动，为客户带来深度精神享受。截止目前，光大银行已累计捐赠母亲水窖公益项目超过1500多万元。2012年，光大信用卡全新推出了“您消费一次，我献一分爱心——光大信用卡母亲水窖公益行动”，通过信用卡持卡人消费一笔，光大银行向母亲水窖捐一分钱的形式，带动全体持卡人感受公益，参与公益。据悉，今年光大信用卡还将推出全国青少年才艺展评、光大带您走进芭蕾等多项公益文化活动。

光大银行信用卡中心相关负责人表示，五星客户服务体系是光大银行在信用卡高度同质的背景下，立足自身特色与资源整合推出的信用卡服务体系，光大银行希望通过这一体系，满足客户不同层级的需求，为客户带来快捷、安全、专业的持卡体验。