以“回馈多、服务好”著称的招商银行信用卡，不仅创立了多项行业标准，更是把个性化服务作为不断提升核心竞争力的要诀。7×24小时的客服热线、多种语言的交流接听让客户永远可以“有求必应”。招行信用卡所做的每一小步的改善都是其向世界级品质迈进一大步的基础。

创新服务

    是提高核心竞争力的关键创新不是一拍脑袋想出来的，而应建立在大量的调查和研究的基础之上。招行的服务创新正是围绕客户的需求开展的。

    招行以客户需求为创新基础，遵循“永远比客户想的多一点，早一点，快一点”的原则，及时发现客户的潜在需求。比如，当了解到用户在丢卡之后的急切心情后，招行马上在客服热线里专门设立了一条热线，持卡人可以通过快速通道直接挂失，大大缩短了等待转接的时间，也降低了卡被盗刷的风险。

    针对客户的不同需求推出个性化服务是招行服务创新的动力。比如，通过对高端客户消费行为的深入研究，招行注意到，高端持卡人更青睐富有文化内涵的个性化深度之旅，在他们的旅游目的地清单中，不仅有香港、日本这样的购物天堂，还包括肯尼亚、大溪地等具有浓郁文化特色的自然生态地区。针对持卡人这一需求，招行特别策划了南极游、戈壁成人礼等活动，受到高端持卡人的追捧。

客户至上

    2007年，招行信用卡客户服务中心获得C C C S客户联络中心标准五星钻石级认证。招行在客户服务方面制胜的关键是把客户放在第一位，将客户的满意度作为衡量客户服务的重要标准，具体说就是保障客户M O T的满意度。

    MOT（Moment Of Truth）是指客户真实瞬间或真实感觉。招行采用了“点线面”的方式来保障客户每一瞬间的满意、对每一项服务内容的满意，从而形成对整个招行的满意。

    第一是点。事实上，不管是营业大厅服务还是热线服务，只要是所有可能与客户接触的界面和接触点，如客户来电查询、推广业务和客户访问网站等，都是招行提高服务满意度。为此，招行提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求，对这些业务环节的关键指标进行工作质量和效率控管。其中客服热线又是招行关注的重中之重，针对客户服务中心的服务品质，招行量身定做了20多个考核指标，定期进行性能测试。

    招行的网上服务同样不含糊。它是业内第一家实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行，其网上银行的安全性、开通便捷性、操作方便性、资料记录准确性和及时性、网页速度等方面的用户评价都居业内领先地位。

    第二是线。招行通过采取高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议弹性服务的授权，落实“实时服务”的理念，避免大量问题逐层升级而影响处理效率。据统计，客服中心大概只有5%的问题需要其他部门支援。招行开发的C S I系统（客户服务界面）具有强大的二线作业追踪机制，可以确保服务信息不会中途丢失。通常情况下，一个客户的问题会涉及多方面，如果这些问题依靠人工查询大约需要几分钟甚至十几分钟，这将直接影响客户感受。为了提高效率，招行将内部的多个子系统直观地集成在客服专员的操作电脑上，几乎涵盖了信用卡业务的所有范围，方便其即时查询并回复客户。

    第三是面。要保障客户每一瞬间的感觉并不容易。为此，招行信用卡中心引入了全流程的品质确保管理机制，建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对服务全流程和所有工作环节的服务品质都实行监督和控制。

发卡量与服务质量相辅相成

    2009年末，招行信用卡发卡量已突破3000万张，庞大的发卡量不但没有对招行的服务质量构成挑战，反而促进了其为广大客户提供完美服务的决心。

    一方面，服务质量的提高从一个层面上推动了发卡量的扩大，很多客户都是在听取亲朋好友关于招行优良服务的介绍后，而主动地申请招行信用卡。另一方面，发卡量的不断扩大又反过来成为招行提高服务质量的动力。招行呼叫中心是全国大集中式，自1999年成立以来，为招行的客户提供7×24小时的业务咨询、投诉受理及各种在线交易理财服务。经过十几年的建设和发展，呼叫中心已经从一个区域服务中心发展成为全国性服务中心，从一个以简单咨询服务为主的客户服务部门，逐步发展为一个集服务、交易、营销于一体的综合型客户联络中心，成为招行对外提供远程服务的窗口和开展客户关系管理的重要渠道。目前，招行在全国拥有三个大型呼叫中心，支持着数千名训练有素的客服人员7×24小时为客户提供服务。

族群经营是重要战略

    在日渐白热化、同质化的信用卡市场竞争中，满足客群的个性需求是银行获取用户群体认可的必由之路。根据持卡人消费水平和金融需求的不同，招行对客户群进行划分并实施不同的客户关系管理策略。

    根据持卡人的消费习惯、用卡习惯和生活习惯等几大方面，招行将客户群划分为女性族群、年轻族群和商旅族群，并针对不同的族群采取个性化的客户管理策略。

    招行在不同时段推出了满足不同人群需要的营销活动。例如，年初的“非常女性季”为爱美的女性提供种种优惠，暑期的“非常玩乐季” 为爱玩的人群提供价格实惠的出游选择。目前正在进行的是“非常食惠季”，其中的“十元美食”、积分抢购“双立人”刀具等活动丰富了美食达人的生活。

    特色产品和服务是招行针对不同族群的又一大奉献。以招行今年发行的几款卡为例，E L L E卡为时尚爱美、喜欢购物的女性族群提供打折优惠和实用的美容资讯等服务。H e l l oK i t t y粉丝金卡则定位高端女性，满足她们粉丝生活的方方面面，提供开卡免费送He l l o K i t ty大礼包、持卡买He l l o K i t ty相关产品享受一定折扣等服务。运通卡为需要经常出差的“空中飞人”提供了全面的旅行保障，如免费赠送高额旅行保险、数千家酒店优先入住、境外紧急支援等。

    Y O U NG卡的当月第一笔取现免手续费、全网络支付平台、账单分期等服务满足了初入职场的年轻人的日常生活需求。一向关注社会各阶层族群生活方式变化的招行顺应当下在年轻白领间兴起的网络化生存现象，通过其专业的信用卡服务为持卡人带去开心的刷卡消费体验。开心卡是招行与社交网站开心网合作推出的信用卡，其问世进一步丰富了招行网络联名信用卡产品线，与M S N、Q Q以及魔兽世界等联名信用卡一起为广大年轻持卡人全方位的网络生活形态提供了专业的金融服务支持。