中国工商银行辽宁省分行副行长 周波
数字化转型背景下，在深入推动“数字工行(D-ICBC)”集团数字化品牌建设的过程中，工商银行辽宁省分行(以下简称“辽宁工行”)以党的二十大精神为指引，以金融科技为驱动引擎，以创新机制为内生动力，结合本地东北振兴和沈阳国家级中心城市建设的有利形势，积极践行“科技驱动、价值创造”的工作理念，大力开展区域特色创新和客户营销支持，力求更好地服务新发展格局，实现高质量发展。基于自身资源禀赋，辽宁工行锚定“以客户为中心，提升服务体验;以技术换人，提升工作效率;以模式创新，提升经营价值”等数字化转型目标，充分发挥科技驱动引擎作用，在人工智能和大数据等新技术的加持下，分别在线上产品营销、线下网点引流等场景推出智能数字人新应用，着力打造更为友好的人机交互模式，力求更好地服务客户、赋能员工。
一、辽宁工行数字化创新探索
围绕“东北地区第一强行、辽宁客户首选银行、系统贡献提升大行”等战略发展目标，辽宁工行于2022年将“科技创新赋能工程”升级为“数字化转型工程”，着力落实第一个人金融银行、外汇首选银行、城乡联动银行、GBC联动银行等四项重点任务。2023年，辽宁工行以“创新、突破”为总基调，从“赋能战略、赋能员工”两大维度持续发力，加速推动数字化转型工作向纵深拓展，积极构建生态化场景体系、数字化风控体系、数字化运营体系、数字化营销体系、数字化经营管理体系等五大体系，不断探索数字技术推广的最佳路径，在全面发挥数字基建托底发力作用的同时，倾力打造高水平的数字化人才队伍。
以“赋能员工”为例，辽宁工行以引入数字人技术为契机，将总行战略方向和分行科技创新工作相结合，综合利用计算机图形学、动作捕捉、图像渲染、人工智能等多种前沿科技，从技术赋能和数据赋能两个方面，持续为一线业务人员提供减压增效支持，例如，借助智能数字人技术，实现线上数字人短视频产品营销与线下网点数字人厅堂助理引流营销服务，并以此分别赋能客户经理及网点大堂经理，进一步减轻其工作压力。
二、创建对客交互新界面，让金融服务更有温度
为优化客户体验和营销效率，辽宁工行在总行互联网研究团队的大力支持下，基于2D数字人、3D数字人及虚拟元宇宙等技术创新成果，不断探索对客交互新方式，并结合客户浏览习惯向短视频转移的趋势，从线上、线下两方面开展了人性化服务探索与实践。
1.赋能线上渠道客户引流
当前，银行理财业务主要通过个人营销数据来挖掘、筛查有价值客户，之后再由客户经理通过微信、短信、手机银行等渠道推送文字和图片进行营销活动。然而，传统营销不仅信息传递方式固化，也不符合客户最新的浏览习惯，实际效果有限。对此，辽宁工行与总行互联网研究团队合作开展数字人技术试点，成功推出线上数字人短视频营销服务，并构建了数字人内容管理平台，负责管理、审批、发布理财产品数字人短视频;在此基础上，通过将该服务与“码上赢”二维码渠道对接，形成直连手机银行具体产品的营销二维码，成功达成了对客引流的最终目标。
实际场景中，理财经理可通过企业微信给客户发送数字人短视频及主页链接，进而由数字人通过语音、手势、字幕等形式讲解热门理财产品，高度契合了当前客户的短视频浏览习惯。与此同时，通过以数字人短视频替代传统文字、语音、电话等非标准、不可控的人工话术，还可有效避免后续产品购买合同发生争议，并将理财经理从大量低效的口述营销中解放出来，更好地服务有交易意向的高价值客户。
2.重塑线下网点运营模式
在线下网点，大堂经理的主要职责是接待引导客户、维持网点秩序，每天需要反复介绍网点环境、自助设备的使用方法甚至附近的交通情况等，很难分身为高价值客户提供一对一营销服务。针对这一痛点，辽宁工行借助数字人技术试点研发了数字人厅堂助理，其通过立式触摸液晶屏，支持与客户进行语音及触屏互动，不仅可提供关于网点柜台、理财产品、网点环境、自助设备的常规介绍，还可以循环播放理财、基金、保险产品的宣传视频，助力开展旺季营销。与此同时，客户还可通过扫描特定二维码定位手机银行功能，直接进行交易。
实际场景中，数字人厅堂助理支持通过音视频形式进行对话引导，可有效减少大堂经理的重复工作;同时，以数字人的人性化形象和声音替代部分冰冷的自助设备，不仅可使网点服务更有温度，也有效填补了适老化服务的空白，从而使大堂经理能更好聚焦于高价值客户营销。从业务维度来看，通过以数字人技术打造对客服务的新界面，银行将可为客户提供更好的服务体验，并充分发挥数据资产的应用价值，打造规模化、标准化服务，进一步释放数字生产力，实现效能提升。
后续，辽宁工行将继续与软件开发中心各实验室密切合作，在数字人后台内容管理及人工智能支撑、声纹识别反欺诈、AI数据分析报表定制、卫星遥感贷后管理、区块链银行账户信息证明、NFT数字藏品等方面展开深入探索，秉持“为人民服务”的责任与初心，倾力打造有温度的人性化金融服务。
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