广发银行研发中心副总经理 唐海勇

  随着我国《“十四五”数字经济发展规划》以及“推进金融业信息化核心技术安全可控标准建设”等政策的出台，金融业信息技术安全应用创新进入快车道，步入规模化应用与推广阶段。保障金融安全、完善金融服务、防范金融风险是金融的核心任务，建立健全自主可控的金融信息网络，打造安全可控的金融网点设备是金融技术创新的重要内容。

  顺应以上趋势，广发银行开展了智能网点终端设备与移动端设备的跨平台建设，以实现智能网点数字化转型目标，探索提升客户体验与信息技术融合的创新之路。

  一、智能网点跨平台建设，打造一站式体验

  广发银行智能网点跨平台建设从应用系统升级、操作系统创新、硬件自主可控等不同层面进行(如图1所示)，实现厅堂智能终端和移动外拓设备交易的一体化建设，进行参数化、配置化、模块化的整合设计，并根据不同机型，通过菜单配置的方式，适配不同的硬件设备及业务场景，达到后端交易接口整合、前端界面风格统一的效果。

图1 广发银行智能网点跨平台建设的实施路径

  智能网点跨平台建设的目标：一是使用轻量级、基于H5的跨平台技术，实现跨操作系统运行;二是实现智能网点终端与移动端业务流程统一，减少渠道重复建设，降低运营和研发成本;三是将智能网点终端与移动端设备纳入网点管理视图，为网点运营和流程优化提供数据支撑;四是通过系统功能模块化、业务参数化等技术手段，提升研发效率，实现业务功能快速上线。

  智能网点跨平台建设，就是要从软硬件架构体系上打造出一套自主可控、安全优异的金融网点设备整体解决方案。从硬件核心部件到模块、整机，从中间件到操作系统，从应用软件到安全软件全面实现自主可控(如图2所示)。

图2 广发银行智能网点跨平台建设的目标

  广发银行智能网点主要涵盖网点设备终端(CRS)、多功能现金机(LCM)、智汇柜台(STM)、智能打印终端(SPM)、虚拟柜员机(VTM)、社保制领卡机(SPR)、移动金融平台(PDA)等多种终端设备，全部设备被纳入全行统一网点管理视图，为网点业务运营与流程管理提供有力数据和平台支撑，可显著提升网点业务操作效果。

  广发银行智能网点跨平台项目从行业调研、技术论证到项目立项、项目开发、项目测试、投产上线实施，历时约2年时间，已基本完成智能网点全系列跨平台建设和推广。

  二、业务流程重塑，设计风格创新

  广发银行结合网点渠道业务操作特性，借鉴先进的互联网思维，对设备终端UI进行重新设计，重点突出交易环节的易用性、友好性、美观性，从而提升客户体验。

  1.进行业务流程设计再造

  完成所有交易的流程、规则再梳理，并结合客户、网点业务人员的操作体验、操作习惯，增加界面弹框、冒泡、Toast等多样化提示;对现有流程进行设计、优化，实现设计风格和业务流程统一;优化操作及UI界面，加强客户操作指引，使系统更加易用、好用。

  2.建立标准化的UI设计规范

  对设备终端交易菜单以及公共模块的式样、字体、大小、颜色等进行统一规范(如图3所示)。通过界面设计标准化，实现开发设计的模块化，提升客户视觉感受，提高客户满意度。

图3 广发银行设备终端界面设计

  3.推出面向特殊客群的适配服务

  对设备终端UI进行字体放大、九宫格展示、语音办理高频交易等设计，提升交互体验，满足客户的不同诉求，真正做到为群众办实事。

  例如，按照老年人的使用特点，对常用高频交易进行适老化设计，精简界面、放大字体，对录入数字或文字实现“放大镜”功能，使系统更贴心，客户更放心(如图4所示)。

图4 广发银行设备终端界面适老化设计

  三、统一产品设计，功能灵活配置

  1.统一产品设计的思路和方法

  通过对账户管理模块、开户开卡模块、综合签约模块等业务流程的梳理，提炼出智能终端和移动终端交易通用流程，并根据业务产品的特性，进行参数化配置，主要涉及业务签到模块、证件及客户身份核验模块(包括证件采集、人脸识别、身份核验等12项)、插卡/刷折验密模块、个人涉税声明模块、手机号码共用声明模块、信息预览页模块、客户签名页模块、表单合成模块以及授权审核模块(包括4种审核模式)等。通过对功能模块化的设计，做到流程的共性与特色相结合，以快速响应业务诉求。

  2.实现功能菜单灵活适配

  建立业务产品标准化流程，适配所有交易场景，使同一类产品可快速上线响应业务要求，支持业务通过菜单灵活配置不同机型，实现研发效率和业务体验的双提升。

  四、智能网点跨平台建设效率提升实践

  1.提升模块化、参数化水平

  广发银行智能网点跨平台项目建立了八大类公共模块、三大业务交易标准化流程，将客户身份识别、反洗钱校验、敏感名单控制等功能纳入一体化身份校验模块。当客户办理业务时，该模块可在满足KYC原则的基础上，加强对客户的审核，以满足合规监管要求。目前，广发银行在身份核验环节已增加20余项包含客户识别、反洗钱、可疑账户、九要素检查的核验项目，且支持进行交易个性化参数配置。

  在交易参数方面，智能网点跨平台项目提供统一的查询视图，便于了解某种交易场景(如是否做反洗钱检查)在各交易中的应用情况，同时支持按照交易维度配置通用的业务流程。

  在常用功能参数方面，智能网点跨平台项目支持总行动态调整常用功能区域的高频交易菜单，便于主推业务功能的营销推广;提供各网点的常用功能查询视图，便于总行的统一管控。

  在机具参数方面，智能网点跨平台项目提供机具参数的查询视图，便于查看机具参数的使用情况;支持机端维度的灰度发布，以菜单功能改造为例，可支持按照机具粒度做试点发布。

  在菜单管理方面，智能网点跨平台项目支持菜单的灵活配置管理，提供统一的查询视图，可按照机具菜单功能进行灰度发布。

  在协议管理方面，实现业务协议的统一配置管理，便于业务灵活调整协议内容。

  2.效能提升成果

  一是交易流程模块化，并实现提速。据统计，资料修改、查询、风险测评等高频交易，智能网点跨平台项目笔均交易提速36%。

  二是缩短推广时间，提升下发效率。平台推广时间从2周压缩到1周以内，一次性成功率从60%提升到98%以上。

  三是降低研发成本。智能机具和移动PDA共用一套代码，研发成本节约30%以上，推广时效提升30%以上。

  五、数字化建设赋能网点运营

  广发银行搭建了智能网点运营平台，建立涵盖数据采集、数据集中、数据服务、数据应用和工具平台的网点服务体系，推动数据在网点经营决策、精细化管理、风险防控等领域的运用。该平台强化可视化(聚合各业务数据，以可视化视图为桥梁，深化网点运营数据)、流程化(以公共可复用的流程和服务为基础，实现管理流程的重构，提升管理效率)、智能化(根据具体业务场景提供智能化工具，拓展网点管理的深度和广度)三大能力，提供涵盖网点人员、事务、物品的全方位管理服务，使网点运营管理更加集约、更加精准、更加便捷。

  1.建设运营数据集市，实现运营数据标准化

  广发银行逐步推进运营业务数据集市建设，以网点运营子应用作为数字化运营的数据后台，运用大数据技术聚合行内网点运营、人员绩效、经营指标、客户管理等各业务系统多维度数据，通过指标信息配置、指标取数/处理规则配置、预警配置等系统标准化定义流程，实现运营数据标准化。数据集市可快速接入业务数据并建立对应主题指标体系，同时支持数据存储、导出、加工，为网点各类业务精细化管理提供多维度数据支撑。广发银行运营大数据加工流程如图5所示。

图5 广发银行运营大数据加工流程

  2.智能网点运营数字化管理实践

  智能网点运营平台围绕网点日常的人员、事务、物品三大管理模块，通过行内应用系统数据聚合、可视化视图展示、功能模块整合重构、管理流程数字化等方式，提供一系列辅助网点数字化管理的智能工具和标准线上管理流程(如图6所示)。例如，人员管理模块(已纳入管理人员约3500人)涵盖人员的基本信息、轮岗信息、证书信息、权限信息的日常管理，同时配置各项风险事件通知、待办提醒等预警功能;网点流程模块涵盖网点日常的任务流转管理、重要事项发布、电子登记簿(已涵盖15种类型电子登记簿，启用登记簿约5000本)等，满足网点流程的标准化以及可实时回溯检查等要求。

图6 广发银行智能网点运营平台辅助网点数字化管理

  智能网点运营平台建立了网点设备生命周期管理及监控体系，打造全行网点设备智能化管理平台，提高了网点运营效率，降低了运营成本及运维人力成本。

  在网点智能设备方面，纳入系统实时状态监控设备约6600台，监控覆盖率为100%，设备智能工单报障功能已对接7家主流厂商工单系统，覆盖全行网点设备大多数品牌，月均线上报障约700单，平均线上报障率约99%，月均约节省18人月工作量。

  在现金出纳机具方面，设备类型涵盖柜面点钞机、清分机等，网点设备智能化管理平台新增未关联交易信息/未采集冠字号/冠字号异常监控、OCR二次识别、风险事件监控、假币实时预警与登记等智能化功能，已识别假币261张，有效减少了柜台假币的收付风险。

  在多媒体设备方面，设备类型涵盖电子广告屏、LED门楣屏、互动屏、电视机(机顶盒)等，网点设备智能化管理平台支持实时监控设备状态、远程控制检测设备等智能化功能，减少现场检测成本，提升网点客户体验，助力网点4.0建设。目前，网点设备智能化管理平台已接入设备约2200台，基本完成全行推广。

  3.打造网点、运营、绩效管理视图平台

  广发银行打造了运营业务可视化平台，通过聚合网点业绩、业务、人员、效能等各维度业务数据，通过指标梳理、数据加工、统一视图设计、数据视图展示流程处理，实现运营数据的全景可视化，满足业务多样的协助办公场景需求，便于网点管理人员随时随地掌握网点整体运营状态并辅助管理决策(如图7所示)。对比传统的多系统手工取数方式(3～5天)，运营业务可视化平台便捷性与时效性显著提升。截至目前，运营业务可视化平台已设计网点视图、运营业务视图、零售绩效视图等13个业务大类、约40个业务细类的主题数字化视图，满足总分支机构不同管理维度对网点业务的可视化需求，为全行运营转型、客户服务、价值创造等方面作出贡献，加速银行网点数字化管理转型步伐。

图7 广发银行全行网点运营可视化地图

  六、智能网点跨平台与数字化建设展望

  在联合营销和助力网点转型方面，广发银行智能网点跨平台建设将继续以客户和用户为中心，释放网点资源、拓展对公业务，增强移动金融业务功能，助力网点转型：一是助力对公业务办理自助化、流程便利化，进一步释放更多的网点资源，提升柜员综合营销能力，推动业绩增长;二是进一步支持业务集约化处理，释放网点人力，实现业务场景的进一步覆盖;三是实现设备联合营销，做好客户网点动线管理，实现业务流程跟踪，多触点识别客户，与客户到店形成无缝对接。

  未来，广发银行将结合网点经营管理转型的工作要求，以数字化运营能力提升为目标，加强数字化基础设施建设，深化数字化运营指标和分析管理体系建设，完善网点运营平台的运营功能，建立一体化数字运营管理平台，构建运营业务集中处理中心，支持各类运营业务集中任务统一查看、调度及管理，支持各类集中任务接入统一管理，实现各层级运营管理者对所辖业务的可视、可管和可控。

作者：广发银行研发中心副总经理 唐海勇

   广发银行研发中心 孙皓 邓锐