中国光大银行信用卡中心总经理 刘瑜晓

　　从1985年第一张信用卡诞生到2018年9.7亿张信用卡发卡量，33年间，中国信用卡行业经历了巨大的变化。

　　近年来，随着移动互联网的发展和智能手机的普及，人们的消费习惯和支付习惯发生了相应的改变。与此同时，互联网巨头投入巨额补贴获取用户，信用卡行业急需一款产品在消费金融领域站稳脚跟。

　　光大信用卡手机客户服务端——“阳光惠生活”App，是光大银行在消费金融领域的重要战略支点，也是打造完整信用卡生态的战略平台。“阳光惠生活”App采用快速迭代、小步快跑的运营方式，致力于为信用卡客户提供更优质的线上服务和消费体验，至今已经取得一定成果，信用卡生态已经初步成型。

　　作为银行重要的流量入口以及与客户交互的主阵地，“阳光惠生活”App不仅精确、深度切入客户消费场景，更是成为连接客户与商家的桥梁，一幅涵盖客户生活、消费、金融的信用卡生态图景徐徐拉开。

　　风云突变，时代启幕

　　实际上，早在2010年，就有银行推出信用卡App，为客户提供手机端服务，随后又有几家银行机构跟进，但是普遍未受重视。然而，支付宝凭借其在移动支付方面的实力，占据大部分市场;微信也凭借社交优势异军突起，成为移动支付领域重要一极。补贴、更新、布局，激烈竞争之下，以客户为中心提供服务、以场景为核心进行变革，成为市场的主流。

　　目前，我国经济正处于调整周期，很多行业面临着资本市场的寒冬。消费金融因高流动性、低风险性的特点而得到商业银行的重视。但是在支付、转账、理财、贷款等消费金融主要业务中，银行受到了其他金融机构和非金融机构，尤其是互联网巨头的影响，闭环的服务业态受到极大的冲击。

　　在战略层面，信用卡发卡机构面临的问题在于，难以触达年轻一代的客户群体。在支付宝、微信的冲击下，信用卡似乎远在天边，其在生活中的重要程度在年轻人眼中远不如各类互联网金融App。缺少直接沟通与接触，年轻人对信用卡品牌的认知逐渐模糊，长此以往，信用卡将被排除在年轻人生活之外。这是任何信用卡发卡机构都不愿面对的结果，银行急需一款信用卡App直接触达客户，作为展示自身品牌形象、与客户沟通交流的平台与窗口。

　　在业务层面，如何应对具有丰富功能的互联网金融App的竞争是一个巨大的挑战。互联网金融App或借助电商优势，或借助社交优势，不断扩大用户规模。而信用卡App在最初的时候只是信用卡业务的线上渠道，无法满足客户多样化的需求。如何提升线上服务水平，为客户提供一站式、全面化的服务，同时在众多互联网金融App、信用卡App中做到差异化经营，形成自己独特的优势，是每家银行信用卡机构都要面临的问题。

　　在收益层面，信用卡App有助于增强客户黏性，从而增加收益。有数据显示，下载使用信用卡App的活跃信用卡客户的收入价值平均是非下载客户的3倍以上。真正得到客户认可的信用卡App，不仅是企业形象的展示，更能够直接增加信用卡的业务收入。

　　2014年以后，银行越来越重视信用卡App的运营，并将其作为重要的战略武器，与手机银行并列。光大信用卡的手机客户服务端——“阳光惠生活”App也在此时诞生，开启了连接服务、构建生态的大幕。

　　不断进化，贴心懂你

　　“阳光”是光大银行一贯的产品服务理念，“懂你”是光大信用卡的品牌定位，信用卡产品及服务端也沿用了此理念，希望光大信用卡像阳光一样铺满客户生活的每个角落，为客户带去贴心、懂你的服务。而“阳光惠生活”App则致力于为每一位客户提供便利的“金融、生活、娱乐”服务，使银行级的优质服务惠及客户生活、消费的方方面面。

　　“阳光惠生活”App包括信用卡服务、移动支付、光大生活圈、商城娱乐四大模块，不仅能够为客户提供卡片申请、信用卡账单、还款、分期、积分、商城购物、增值权益、优惠活动查询等信用卡服务，还提供手机话费充值、生活缴费、积分游戏等生活和娱乐服务。“惠生活”即为客户提供实惠，正如名字一样，“阳光惠生活”App不仅为客户提供便捷的金融强属性类服务，还在着力打造商旅出行、餐饮娱乐、购物等多场景线上服务。

　　“阳光惠生活”App为客户提供实用、实惠的服务。在大数据技术的强大风控能力下，“阳光惠生活”App可以实现在线申请办卡，前后台快速响应，提升发卡速度。此外，“阳光惠生活”App在业内首推“e退税”功能，客户可在线享受一站式的退税服务，全程跟踪退税进度，既符合互联网时代客户的使用习惯，又顺应客户消费趋势的改变。

　　面向年轻客户群体，“阳光惠生活”App则是个性化、定制化的。客户在线申请办卡，可以选择DIY办卡，自行设计卡面。“我的”板块可以实现账单快捷浏览、我的码券、安全设置、我的订单、我的积分、二维码名片、推荐注册、自定义功能等针对个人客户的差异化定制。

　　更多的“懂你”还体现在“阳光惠生活”App的创新技术与理念。“快速还款”功能支持国内多家主流银行的借记卡向光大信用卡还款，同时还支持多家银行借记卡向多家银行信用卡还款。如果客户持有多张光大信用卡，“快速还款”可以一键完成通过一张光大借记卡偿还多张光大信用卡欠款的操作。这一功能大大简化了还款流程，提高了金融服务的效率。此外，光大银行信用卡中心还紧跟潮流，快速上线了扫码支付、AR扫一扫、指纹识别、人脸识别等功能，提高了客户的使用体验。

　　通过客户的反馈数据对软件进行不断的开发升级，光大银行信用卡中心以最短的时间迅速推出新的版本，然后再收集用户反馈进行再开发。在不断更新迭代中，“阳光惠生活”App积累了大量用户，目前累计注册用户近2500万，累计信用卡绑卡用户近2000万，月活数为近800万，成为广受用户喜爱的银行移动应用。

　　内外融合，打造生态

　　“阳光惠生活”App一边连接着客户的衣食住行，一边连接着商户的多渠道经营，是沟通客户与商户的桥梁，以场景为依托打造光大信用卡的外部生态。而且，“阳光惠生活”App整合了光大银行内部资源，不仅建立起光大信用卡和客户的直接联系，还打造了完整的内部生态。内部生态和外部生态通过“阳光惠生活”App交汇融合，形成信用卡生态闭环。

　　如果仅仅是支付和消费贷款工具，那么信用卡还不足以爆发出如此大的能量。只有与客户场景深度结合，信用卡才能发挥出更大的价值，而“阳光惠生活”App就是光大信用卡在客户场景中发挥作用的载体。通过“阳光惠生活”App，客户能够到达光大信用卡为客户量身打造的出行、购物、娱乐、缴费、理财等生活场景，这是光大银行信用卡中心与商家合作的自建场景。此外，光大银行信用卡中心还与平台企业合作，将美团、京东等平台使用场景引入“阳光惠生活”App，扩大了客户场景建设。通过场景搭建，“阳光惠生活”App连接客户和商户两端，形成完整的信用卡外部生态。

　　对于分行工作人员来说，“阳光惠生活”App不仅是经营客户的工具、管理销售团队的工具、开展营销活动的工具，还是商家资源媒介以及线上业务发展的指导。对于光大银行信用卡中心来说，“阳光惠生活”App不仅是广告内容投放平台、营销活动平台、业务发展实现平台，还是客户行为数据采集平台和线上风险控制平台。多样化的功能决定着“阳光惠生活”App在光大信用卡日常运营中的作用，而移动互联网、人工智能、虚拟现实、生物识别等金融科技在“阳光惠生活”App上的创新应用，则为客户需求的识别、服务水平的提升、长尾客群的挖掘、客户黏性的增强等提供了无限想象的空间。

　　作为光大银行业务中极为特殊的一个存在，“阳光惠生活”App为“内部颠覆式创新”提供了新的思路。就像微信之于腾讯，在金融科技发展如此迅速的情况下，通过“内部颠覆式创新”实现弯道超车甚至建立竞争壁垒，并非是完全不可想象之事。一直运用互联网思维进行运营的“阳光惠生活”App为光大银行信用卡业务的快速发展提供了最大的可能。

　　客户的生活、商户的生意、银行的业务，都汇聚在“阳光惠生活”App上。一手托起依托场景的外部生态，一手托起深度整合的内部生态，“阳光惠生活”App使两个生态场融合、深化，发生奇妙的化学反应，甚至能够借助小程序等渠道进行边界扩展，从而有了无限可能。

　　时代的风云不断汇聚、流散，总是让人眼花缭乱，但是有一点却是不变的：满足客户需求的产品与服务总能得到青睐，不断改进的功能可以大概率满足客户需求。

　　时代在变化，客户的需求也在改变，“阳光惠生活”App总能得到进化。紧跟时代、不断进化、满足需求、建立生态的“阳光惠生活”App将稳立潮头，在信用卡业务转型的主阵地上打好漂亮的一仗。