中国农业银行信用卡中心总裁 薛亚芹

  当前，正值稳定消费预期、提振消费信心、激发消费潜力、促进商业繁荣的新时期。同时，信用卡行业也面临监管趋严、竞争激烈、风险暴露加快等多重挑战，新阶段向新方向转型势在必行。

  一、稳中有变，信用卡行业进入精耕细作“下半场”

  回顾我国信用卡业务的发展历程，自2010年以来，信用卡发卡量、活卡率、交易额皆稳步提升，信用卡行业经历了一轮爆发式增长的黄金时期。但2019年以来，随着整体经济进入高质量发展新阶段，信用卡行业发展速度有所放缓，进入精耕细作的“下半场”。

  宏观经济形势稳中有变，消费市场增长空间依然广阔。2019年，我国经济保持总体平稳运行态势，但受到全球经济增长整体趋缓、中美贸易战和国内经济结构调整阵痛的影响，我国经济增长稳中有忧。在经济增长持续承压的背景下，银行依托信用卡的支付和信贷功能，渗入客户日常消费的各个领域，助力人民群众追求美好生活。特别是以信用卡为载体的消费信贷成为促进消费发展的主要动力，形成了日益丰富的消费贷款业务体系，涵盖汽车贷款、装修贷款、旅游贷款、教育助学贷款等。随着“95后”开始步入社会，我国消费规模和水平必将进一步升级。

  行业发展形势稳中有变，激进扩张的发展模式已不再适配。从政策导向来看，2019年，监管部门延续了之前对信用卡业务的强监管态势，“现场检查”和“有查必罚”已成为两大监管新常态。当前，监管政策要求各行正确处理“合规、风险、发展”三者之间的关系，加强消费者权益保护工作，重视信用卡业务长期健康发展。从市场竞争来看，活跃信用卡客户大多拥有多张信用卡，信用卡产品同质化问题日益突出，同时，信用卡面临来自第三方支付产品的竞争压力，规模增速逐渐进入瓶颈期。从客户需求来看，互联网时代，客户对便捷的要求越来越高，对冗余流程的容忍度不断下降，对客户体验的预期也在逐步提高。如何在合规的前提下，将客户需求、支付产品、服务场景进行精准匹配和紧密融合，建立更加紧密的客户关系，从而形成竞争优势，成为迫在眉睫的问题。

  风险形势稳中有变，风险暴露有所加快。中国的信用卡产业还很年轻，没有经受大的经济周期的考验。从成熟市场经验来看，在经济下行周期，增量优质客群将减少，存量次级客户信用风险将逐步暴露，风险承受能力较弱，客群风险也会上升，行业资产质量会面临非常大的下滑压力。从国内情况来看，受宏观经济下行影响，经济周期敏感客群风险已逐步显现，与此同时，随着现金贷、P2P网贷退潮，行业加速风险出清，共债风险的影响不断加大，不同风险类型交织，风险管控的难度和复杂性不断上升。

  当一个行业监管越来越规范、竞争越来越激烈、业务越来越难做的时候，精细化管理就成为必修课。可以预见，一场以风险管理和客户经营为主导的经营理念革命会在信用卡行业发生，精耕细作将成为“下半场”的主旋律。

  二、以稳应变，坚决守牢信用卡经营发展底线

  面对行业性风险，我们要有清醒的认识，更要有充足的手段来应对。信用卡本身就是一个经营风险的行业，从成熟市场经验来看，风险管理不仅是控制不良贷款规模和不良水平，更是从成本和收益的角度出发，在风险和收益之间寻求最佳平衡点，风险管理能力决定着信用卡业务的边界。通过不断提升风险管理能力，进而不断扩展信用卡业务经营的范围，才是有效的应对之道。

  未来，信用卡行业的经营形势将更加复杂多变，要通过快速迭代风险管理系统、提升数据应用能力、强化规则策略部署，构建贯穿贷前、贷中、贷后的全面风险管理体系，将原先分散的关键风险点通过数据、系统整合有效连接起来，同时与业务策略进一步结合，实现对客户全生命周期风险的动态实时监测和管理，使风险管理渗透到信用卡的每一个业务环节，及时发现风险并进一步修正风险策略，形成智能风控闭环。在控制风险的基础上，要树立主动经营风险的理念，针对不同的客户特征，配置差异化的定价策略、额度策略，有效平衡风险、收益、资本，提升风险资产回报率，通过风险管理实现客户价值的深度挖掘。

  与此同时，面对“强监管、严监管”形势，我们要时刻保持合规意识，摒弃粗放式的发展理念和发展战略，将服务人民群众放在至关重要的位置，业务重心回归到支持居民真实有效的消费需求和消费升级上来。严格落实信用卡“刚性扣减”要求，防范过度授信风险;严格把握信用卡持卡人本人用途的真实性，回归消费本源;加强催收业务管理，规范催收流程，切实杜绝恶意催收。同时，要进行体制机制的建设，逐步形成全员参与、数据支撑的智能化合规体系，强化事前预防性管控，健全事中监测机制，落实事后跟踪处置工作，通过合规管理为信用卡业务发展保驾护航。

  三、以进促稳，努力实现信用卡业务高质量发展

  目前，信用卡规模和效益的缺口已经出现，信用卡行业的效益不再完全取决于规模，规模依然重要，同时客群结构、客户体验、运营效率、管理效能等质量因素的重要性也开始逐步显现。只有努力实现规模、质量、效益的协同发展，才能赢得未来的行业竞争。

  精准定位，实现高质量获客。一方面，高端客户的消费贡献度是普通客户的20倍以上，所以，高端客群仍是银行拓展信用卡业务的必争之地。另一方面，随着互联网应用、电商、物流等向三四线城市及乡镇、农村地区渗透，这些区域的消费活力将被带动起来，客户下沉将为信用卡业务带来新的增长空间。同时，以年轻客群为代表的数字一代，已成为消费的中坚力量，他们在婚姻、购房购车、子女教育等远期消费金融服务上的需求旺盛，是信用卡消费信贷市场的主力军，是利息收入、分期收入的重要来源。

  “场景+金融”是未来竞争的焦点。在场景化金融时代，金融与非金融业务已经实现全面融合，银行要能够实现金融在各类场景下的互通互联，将银行服务入口嵌入客户日常生活的各类情境中，让客户不再需要“跑银行”就能被银行感知需求、获取服务。数字一代根据自己的衣、食、住、行、玩等实际需求，随时随地挑选满足这些需求的便捷支付服务，商业银行需要将信用卡账户快速融入社交、旅游、消费等生活场景，实现支付服务在客户工作、生活场景中的“即插即用”，提升客户使用便利性。这些便捷支付服务要求商业银行对整个企业乃至合作伙伴的资源进行线上线下的深度整合，成为生态圈的营造者。

  体验为王，重塑客户全旅程。虽然以客户为中心的理念已经深入人心，但是传统银行业面临来自第三方机构的全面渗透，加上银行业长期以来形成的以产品为中心和以管理部门为中心的业务流程已经根深蒂固。信用卡行业的终极目标和底层逻辑依然是客户，科技只是将客户体验做到极致的手段。目前，信用卡行业已经开始运用科技手段洞察客户需求，但仅仅做好数据采集、360画像、客户分群、“千人千面”、智能推送等还不足以实现从产品思维到客户思维的转变。未来，信用卡行业必须以客户旅程为基础，加快整个客户旅程的数字化改造，向简约、极致方向快速创新和迭代服务，消灭服务的断点痛点，提升端对端的服务能力。客户是聪明的，谁真正以客户为中心，客户就会不离不弃。

  挖掘数据的力量，助推信用卡智慧经营。理论和实践表明，信用卡具有天然的大数据基因，面向海量用户，交易小额、高频、快捷，风险管控遵循大数法则，客户在申请环节以及消费过程中提供了丰富的身份数据、交易行为数据等，是商业银行中应用数据量最大的业务。这些基本特征决定了信用卡业务必须用数据说话，数据是信用卡业务的心脏，是信用卡业务经营重要的生产资料。以人工智能、机器学习等技术为生产力，推动信用卡各项业务进入数据化经营、智能化决策、自动化生产，这是信用卡业务不可逆转的发展趋势和规律。商业银行应充分利用信用卡数据密集型、数据依赖型业务的特点，遵循信用卡业务发展的本质规律，将大数据思维融入信用卡产品设计、业务运营、市场营销、客户服务、风险管理中，形成系统化、全流程的生态体系，充分发掘金融科技的爆发力，将业务发展带入快车道，实现跨越式发展。

  建立敏捷组织，实现业务经营的快速迭代。为了适应客户的变化，信用卡业务必须建立一种运营模式，使其以高效的方式进行跨渠道的产品和服务交付，并跟上快速更新的客户需求和快速迭代的创新技术。这就要求组织的敏捷化，通过把原有机构人力资源的重新配置，赋予敏捷组织更多的自由裁量权和资源支配权，减少组织的中间环节，改变决策和信息的反馈方式，从而以全新的方式思考客户体验，加快需求响应速度，在激烈的市场竞争中立于不败之地。