中国民生银行信用卡中心总裁 陈大鹏

  近年来，随着外部经济环境严峻复杂、市场竞争日趋激烈，我国信用卡行业从“跑马圈地”的粗放式发展模式朝着“精耕细作”纵深发展，向差异化、精细化、专业化转型升级。民生银行信用卡中心因时而动、顺势而为，在行业改革前行的浪潮中，筑牢品牌、专注服务、洞察先机、勇于创新，取得了令人瞩目的成绩。新的一年，站在时代新起点，面对发展新形势，拥抱腾飞新机遇，民生银行信用卡中心与时俱进，紧紧把握科技引领和改革转型的脉搏，奏响差异化客群经营“三步曲”，努力将客户引进来、留下来、活起来。

  一、精耕需求，将客户“引进来”

  自2005年正式发卡以来，民生银行信用卡中心十四年如一日地坚守“以客户为中心”的承诺，以时代化的品牌主张、创新化的产品体系、多元化的权益活动和一站式的增值服务，吸引大众主动认识、了解、使用民生信用卡，提高生活质量。

  1.文化战略，品牌升级助力美好生活

  随着消费水平的不断提升，人们对于生活的要求不再局限于物质层面，消费理念逐渐转向满足自身情感需求的消费，文化作为满足人们美好生活向往的重要支撑，受到日益广泛的关注和欢迎。民生银行信用卡中心敏锐捕捉到消费升级中的情感诉求，通过文创产品、消费美学、跨界合作等一系列创新实践，逐渐改变人们对金融行业与文化融合的刻板认识，让信用卡成为提升客户生活品质的得力助手。

  民生银行信用卡中心对文化的坚守与创新从未止步。2020年，民生银行信用卡中心将正式启动品牌文化升级战略，以多年的文化底蕴为基础，创建围绕文化IP、文化产品、生活服务为一体的品牌文化体系;启动专属系列品牌活动IP——新人文之旅，开启全新的“民生M服务体系”，继续挖掘开发文化创新产品、赓续传统竞技魅力等，将文化的力量注入金融生态中，让文化的力量支持更多人的梦想，助力更多人实现美好生活。

  2.场景获客，打好“快慢组合拳”

  在移动互联技术应用领域，民生银行信用卡中心大力创新，以线上、线下场景化获客开展新一轮“跑马圈地”，获客效率大幅度提升：以场景为依托，重点推出“获客于场景”的业务新模式，依托自建的“实时申卡-在线激活-现场用卡”380工程(3秒核卡，80%的核卡率)，上线了“全民易分期”和“惠买单”产品;通过“全民易分期”，扩大与医疗齿科、家电3C、美容美体等快场景的优质分期商户合作规模，带动资产规模、收入和发卡量的稳步增长;利用“惠买单”的“即时办卡+商家优惠+银行联合活动”创新发卡模式，推动与餐饮、文娱、出游等慢场景的优质商户合作，吸引更多客户现场办卡交易。融通快慢场景，联通线上线下，打好场景获客的组合拳。

  3.回归本源，深耕多元产品服务体系

  产品是服务的基础，也是银行获客的“金字招牌”。民生银行信用卡中心回归产品制胜的本源，细分客群，打造差异化的产品服务体系，目前，已累计推出近200种信用卡产品，赋予“小卡片”更大的文化意义和实用价值。

  针对“千禧一代”，民生银行信用卡中心推出了民生MONO自画像信用卡和翻转字体的zì定义卡等契合年青人审美特点的信用卡产品，传递“不认命，勇拼搏”的时代精神;响应国家扶持小微企业的号召，在业内首发了民生小微普惠信用卡，帮助小微企业主拓宽支付通道;与著名高校联盟，发行了民生·南开百年校庆联名信用卡和民生厦门大学联名信用卡，校友可将信用卡积分捐赠给母校用于学校建设、学术研究和发展;立足文创潮头，陆续发行了故宫文创卡、国宝卡、中国风卡、敦煌卡等一系列文创主题信用卡产品，传承文化的卡面、独具匠心的工艺，一经推出就迅速引爆文创市场，在社交媒体上形成了口碑效应;为有车一族量身定制了民生中国石油联名加油信用卡，集加油卡与信用卡于一体……此外，民生银行信用卡中心还创新支付方式，推出了极速闪付、便捷随行、外形时尚的可穿戴式手环——民生腕带闪付信用卡。

  想客户之所想，供客户之所需，民生信用卡普惠、创新、现代的产品形象正逐步深入人心。

  二、优化服务，让客户“留下来”

  民生银行信用卡中心通过搭建智能化服务平台、构建场景金融生态圈，将金融服务嵌入消费的各个环节，整合移动支付、信用卡分期和手机App等产品，及时与客户建立长期关系，获得客户持续贡献，一举打破了“留客难”的困局。

  1.“全民生活”带来方便、快捷的用卡体验

  面向移动智能新时代，民生银行信用卡中心正在大力推动“全民生活”App平台建设，该平台通过深度融合大数据、人工智能等新兴科技，集客户服务、生活消费、财富管理、移动支付于一体，让高效、便捷、简单的金融生活触手可及，极大地激发了客户的用卡意愿。目前，超过90%的信用卡业务都可以通过“全民生活”App轻松办理，节省了客户排队等待的时间。

  持卡人可通过手势、指纹、面部识别、关联微信等方式一键登录“全民生活”App，进行在线办卡、账单查询、还款、积分查询、分期申请、实时调额等基础操作，还能畅享彩票兑换、券码银行、机酒火车、影票饭票、ETC、话费充值、精品购物等40多项生活类服务。从金融场景拓宽到生活场景，民生银行信用卡中心致力于为客户提供优质的用卡体验。同时，“全民生活”App还搭载了“千人千面”智能服务体系，通过深度分析客户标签、消费习惯等，围绕客户当下现实需求，为客户提供精准的服务体验、丰富的消费场景及参与活动、享受优惠的最佳渠道。

  2.“风控管理”提供安全、贴心的支付体验

  随着消费方式的网络化和支付方式的虚拟化，信用卡欺诈风险呈逐渐“抬头”趋势，保障用卡安全既是对持卡人给予信任的回馈，也是民生银行信用卡中心坚守的使命。

  一方面，民生银行信用卡中心实施精准的风险管控政策，持续推进新兴科技与与金融风险防范业务深度融合，运用自建的信用卡反欺诈风控体系覆盖全渠道、全客户、全产品，并深度嵌入业务场景，通过多个环节防范信用欺诈风险。同时，采取7×24小时工作制，对信用卡客户交易进行实时在线反欺诈监控;利用业内首创的自动语音外呼系统，成功实现欺诈侦测领域自动化拓展，守护每一笔交易的安全。另一方面，民生银行信用卡中心创新推出了多种业内领先的自助风控式金融安全产品，如“信用卡安全锁”功能，包括有卡消费锁、无卡交易锁、跨境交易锁及ATM交易锁四重防护，还支持“一键锁卡”和固定时间自动上锁功能，客户只需轻轻一点即可立即锁定四把锁，自动阻隔危险交易，防患于未然;民生芯动信用卡是中国首款配备动态CVV2安全码的信用卡，内置世界领先的控制器，可实现CVV2安全码每60分钟自动更新一次，升级加密算法的EMV芯片卡能够有效预防近几年频发的信用卡盗刷风险，保障客户财产安全，助力开启安心的美好生活。

  三、多措并举，使客户“活起来”

  1.精准的客户全生命周期管理

  目前，民生银行信用卡中心已实现了对客户用卡生命周期精细化、流程化、智能化的统筹管理经营模式，通过加强对存量客户的实时监测和深度挖掘，利用激活促动、首刷促动、交易赢回等多个节点的促动活动全面提升客户活跃度和价值，有效减少客户用卡生命周期各环节的睡眠发生率。此外，根据客户在不同成长阶段的需求，民生银行信用卡中心还有针对性地提供了与之相匹配的产品服务和权益活动。

  2.精细化的客群经营策略

  民生银行信用卡中心遵循总行分层经营战略，立足存量客户结构和“千禧一代”客群未来目标，借鉴优秀品牌和同业经验，推出一套客户经营体系——“全民星计划”客户星级体系，实现对客户的分层级精细化经营。

  “全民星计划”的设计灵感来源于互联网游戏化营销，分为星级权益和荣誉勋章两部分。客户可以通过完成用卡任务来获得勋章、提升星级、享受专属优惠活动。“全民星计划”运用大数据客户画像分析技术将客户行为和客户贡献可视化，加强与客户的互动和信任，并借助与客户生活密切相关的场景权益和游戏化的激励方式完成对客户的分层分群经营。例如，高星级客户每月可免费获得还款金，当客户通过“全民生活”App还款时系统会自动计算出可用的还款金，一键抵扣应还款项，权益设计非常实惠和便捷。秉持“回报与价值对等”的原则，民生银行信用卡中心让营销更加有的放矢，客户体验更直接和有趣。

  3.丰富高频的用卡活动刺激

  如果说“全民星计划”是核心价值客户经营的重要工具，那么，丰富高频的用卡活动就是对全量客户经营的有益补充。民生信用卡的活动覆盖了全年各个大小热点、节假日，并逐步形成了以“全民”为口号的活动品牌，这其中包括惠及日常生活的“全民惠买单”活动、周日餐饮消费买单5折起、6元观影等;一年一度的品牌日活动“全民616”瓜分现金、积分，或抽奖赢好礼等;面向偏爱出境游的客户推出的“全民GO全球”活动，联合五大卡组织提供高额境外消费返现;为习惯移动支付的“千禧一代”客群推出的“全民无卡付”活动，消费返还款金让“双十一”嗨购不剁手;以及结合持卡人消费趋势推出的“全民节节高”活动，通过丰富多变的活动形式和节节高升的现金奖励让民生信用卡占据持卡人的钱包位置，促进客户用卡活跃度。除了以上固定活动外，民生银行信用卡中心还积极联动卡组织不间断地发布新的用卡权益，未来还会通过品牌联合、跨界等形式开拓更多的“全民”活动。

展望未来，民生银行信用卡中心将站在市场最前沿，以发展的眼光洞察客户所想、所盼、所需，凭借追求卓越的勇气和敢为人先的气魄，为万千客户融创美好生活。