广发银行信用卡中心副总经理 崔日晖

  自1985年中国第一张准贷记卡诞生，到1995年广发银行发行国内第一张真正意义上的国际标准信用卡，到2002年开始国内信用卡专业化经营机构相继成立，再到2016年前后移动互联网技术催生信用卡独立App不断涌现，中国信用卡行业已走过了36年历程。这36年不仅是中国金融史上的光辉一页，也是中国信用卡从无到有再到蓬勃发展，不断向现代化、数字化与科技化演进的历史。

  迅猛发展的金融科技已经成为整个信用卡行业提升服务效率和体验的基础设施，为信用卡生命周期的各个环节带来了深刻变革。信用卡风险控制领域也概莫能外，尤其是在近年宏观环境剧变、共债风险增加、居民杠杆率上升等背景之下，金融科技在信用卡风控方面的价值更加凸显。

一、行业高速发展，风险持续暴露

  根据公开数据，截至2020年末，中国境内贷记卡发卡总量已超11亿张，总透支余额达7.6万亿元。庞大的数据表明，信用卡的发展不仅为银行业的业务多元化注入了活力，更为金融服务实体经济、推动居民金融消费便捷化提供了持久的动力，为促进中国经济转型升级、加快社会诚信建设等贡献了力量。

  信用卡行业在快速大步前进的同时，面临的风险也日趋复杂化。2018年以来，中美贸易摩擦加剧、国内经济结构转型、金融市场去杠杆、P2P爆雷及出清等多重因素叠加，导致一些资金饥渴及多头共债客群的风险开始暴露。2020年，受新冠疫情冲击，居民偿债压力尚存，行业共债风险仍在持续，信用卡行业高速发展过程中所积累的各类问题有集中显现的苗头。此外，在居民杠杆率上升背景下和非法组织恶意鼓吹下，在部分公众眼中信用卡被异化为融资的工具，信用卡团伙型非法攻击、电信诈骗、账户盗用、伪卡欺诈、套利套现等风险日益增加。黑中介、反催收联盟等灰色产业链更是利用互联网手段和工具频频扰乱行业经营秩序，信用卡行业面临的风险呈现出高科技、高隐蔽、高时效、定制化、专业化、规模化的特征。

  国家金融政策及监管动作持续频密，使得信用卡行业在审批授信、分期管理、反洗钱、反套现、资金流向及用途管控等方面的管理变得更加审慎。

  复杂的外部环境让整个行业清楚认识到，强化信用卡风险管理的科技武装，提升信用卡资产质量管控能力和科技创新能力，是发卡机构在行业转型升级过程中破浪前行的关键。

  在此背景下，广发银行信用卡中心在提升业务规模和质量的同时，不断研判经济周期，实现对业务发展战略的前瞻性管理，精细模型策略助力全流程风控，深化数据应用驱动科技赋能，拓展场景经营聚焦客户感知，在行业内率先制定和实施风险策略，从而保障了广发银行信用卡业务在近年实现了高质量发展。截至2020年末，广发信用卡累计不良率为1.56%，显著低于行业平均水平（如图1所示），位列9家股份制同业第2名，处于行业领先地位。

二、金融科技深入业务全流程，全面赋能风险管理

  人工智能、大数据、云计算以及区块链等技术在金融领域的应用日渐深入，赋能信用卡业务全生命周期管理。广发银行信用卡中心打造了智能技术工具及大数据分析双驱动的量化风险管理模式，在系统层、数据层、模型层、应用层探索运用新技术进行全方位、深层次的转型升级，助力前瞻性科技架构规划和探索性科技场景应用，大幅提升了经营效率与风控效能。

  1.精准营销：全维画像洞察客户需求

  广发银行信用卡中心聚焦客户数据化建设，整合挖掘客户行内留存信息及非结构化数据，包括客户自填、App埋点、行为轨迹、场景触点等，丰富数据分析维度；同时还拓展了外部数据合作新模式，通过联邦学习、联合建模、外部咨询等方式，由单一标签引入转变为多样化数据源联合生成，扩充客户画像数据维度，完善全方位客户立体画像，打造360度客户全景信息视图，全维度洞察客户需求，实现精准营销。

  以广发大吉大利卡为例，2020年，广发银行信用卡中心通过全维画像，精准匹配客群权益，以大数据识别客群风险，全流程优化客户体验，创新信用卡产品权益、流程和风险识别手段，面向新技能、新服务类客群推出专属卡片——广发大吉大利卡。该卡设置了终身免年费、188.88元返现红包、备用金额度、保险赠送、商城权益等多样化权益供客户选择，解决了互联网年轻用户的综合性用卡需求，上线后迅速引爆市场。2020年，该卡全年新增获客数已超过48万，并斩获2020年度南都金砖奖“最潮、最IN信用卡”奖项。

  2.发卡获客：智能审核提升审批效能

  广发银行信用卡中心加速开发智能审核服务工具，应用智能机器人、人脸识别、远程视频等金融科技优化审批流程，打造秒发卡、秒激活的极致办卡体验。通过搭建智能审核问题库，打造“千人千面”风控内核，快速扩展业务场景，以智能审核机器人与辅助机器人组合应用，辅助人工精准审批；借力声纹创新技术，实现无感客户身份核实，推出少打扰、强风控、升体验的优质风控服务；凭借知识图谱技术，将业务场景转化为图结构或图关联指标，实现数据由单点到图的转换，深度分析行业/企业/客户存在的产业链、资金链、一致性群体等，打造快速风险识别能力，助力审批效能提升。

  以“秒批”业务为例，在大数据、云计算和模块化技术的加持下，广发信用卡发卡审批平台全面升级，实现百万级进件并发、15秒内完成优质客户开卡审核。同时，发卡审批平台更为灵活地接入智能机器人、视频审核、生物识别技术等新型智能审批技术手段，完善数智风控审批布局，实现更精准的风险管控，更快地响应变化莫测的风险形势。

  3.安全交易：AI助力毫秒级反欺诈

  基于大数据与人工智能技术，广发银行信用卡中心搭建了业内首创的交易级实时智能风控平台，借助AI机器学习以毫秒级速度7×24小时监控客户每笔交易，实现跨渠道、跨业务的实时交易风险决策，保障交易安全，为用卡支付铺设多重防护网。通过对接大数据智能实时风控系统，“发现精彩”App账户安全体系实现对集中攻击预警、业务异动和重点风险场景等风险态势的实时感知、动态智能核身，实时管控“发现精彩”App30多个场景非金融交易。应用关联网络技术，从案件特征与专家经验出发，针对位置、设备、行为、触点等多样化信息建立多元客体与业务节点，通过“异常社群提取”与“风险客户扩展”技术深入挖掘复杂网络中的信息与情报，实现对风险团伙的快速发现、快速管控，有效压降集团性欺诈风险，保障客户用卡安全。此外，最新引入的声纹识别技术也正在应用于客户身份识别判断，实现1：1的声纹注册匹配功能，并上线黑声纹反欺诈技术，通过黑声纹特征1：N比对，对身份伪冒、中介代理和恶意投诉等风险进行快速定位和拦截。

  2021年，广发银行信用卡中心通过引入智能外呼机器人技术，嵌入实时交易风险侦测系统，实现疑似风险交易毫秒级外呼。2021年2月，该技术已全面对客，全方位保护持卡人交易安全。

  4.客户经营：推荐算法实时促动客户转化

  广发银行信用卡中心创新应用前瞻性理念布局贷中存量运营，在全面掌握客户行业、职业、年龄等基本属性的基础上，从客户衣、食、住、行以及教培、医美、旅游等升级需求的百变场景入手，结合客户LBS、App轨迹点击、柜台查询、商城浏览轨迹、高低频等各类行为，多角度发散，建立立体、多维触发机制，全面捕捉客户需求，进行“一人一策”的交易级实时精准维护。

  以母婴消费为例，广发银行信用卡中心利用关联规则、协同过滤等推荐算法，建立商户关联列表，通过客户当前消费商户，预测客户未来可能消费商户。例如，客户在月子中心消费后，大概率会进行母婴类产品的大额消费，卡中心以此进行包括调额、分期优惠以及市场联动活动在内的消费触动，有助于促进客户精准转化。

  5.资产管理：智能催收助力降本增效

  广发银行信用卡中心在国内率先打造基于人工智能的自助语音预警系统，并上线智能催收机器人。该系统通过嵌入聚类、搜索算法，实现自然语音、语义识别智能化，提高了案件处理能力及呼叫次数，在回款金额显著攀升的同时，大幅提升了客户满意度。智能催收机器人上线标志着信用卡催收工作跨入了新的发展阶段，更为业务持续发展奠定了良好基础，使得回款率达到原有按键式语音交互的122.5%，月均流入人工案件量减少56万件，持续的迭代使其领先于同业，并获得了外界认可。2020年8月，该项目获得2020年度《亚洲银行家》“中国最佳生产力、效率和自动化”大奖。

三、坚持科技驱动，让智能风控保障金融普惠

  2020年，党中央提出加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。扩大国内需求，促进消费尤其是重中之重。在此背景下，消费金融对消费的提振作用将更加凸显。作为银行零售业务的核心之一，信用卡业务在消费金融领域拥有重要的地位，新发展格局下将迎来新的发展机遇。

  具体到信用卡发展政策机遇方面，随着信用卡透支利率“解绑”，利率市场化进程加快，信用卡行业将走向多层次定价和精细化运作的新阶段，各项网贷新规的发布推动金融业务回归本源，也为信用卡业务在同异业竞争加剧的危机中提供了发展契机。5G、云计算、人工智能等新一轮科技的发展和成熟，将为信用卡行业的精耕细作提供有力保障。广发银行信用卡中心将坚定本源，聚焦消费金融，坚持普惠金融理念，以促进消费、扩大内需为己任，使科技持续赋能业务，通过场景、技术、数据三要素的有机结合，构建“以客户经营为切入点，以场景建设为出发点，以风控赋能为着力点，以科技创新为支撑点”的智能风险管理体系，充分发挥信用卡在消费金融及普惠金融方面的优势，以此构筑行业发展新生态，开创信用卡发展的新局面。

  1.优化客户体验，为经营注入科技动能

  广发银行信用卡中心将把握互联网金融政策调整的大机遇，继续发挥科技对业务发展的基础性和先导性作用，对标互联网产品的客户体验，深入洞察客户需求，制定专属客群的专项政策，在发卡、分期、信贷和延伸综合金融服务上为客户提供最优体验，全触点、全场景满足客户需求，努力实现客户价值最大化。

  广发银行信用卡中心将顺应“非接触”支付、线上消费日趋普遍的大潮流，持续激发科技对于金融的强大力量，通过大数据驱动了解客户需求，实时预测客户意图，提前预判并满足客户预期，为客户带来全新的线上消费新体验，为广发银行信用卡业务的经营和发展注入新动能。

  广发银行信用卡中心将抓住远程视讯、声纹信息等高新技术的发展趋势，积极探索人脸识别、活体检测、CFCA认证、OCR文本识别、公民联网核查、实时定位、设备指纹等多维风控技术在远程面签中的应用，在确保客户本人身份及本人资料真实性的基础上，实现线上“非接触”和“即申即用”。同时利用5G网络优势升级交互模式，改善客户体验，构建更为便捷的金融服务流程。

  2.拓展经营场景，用数据洞察消费需求

  存量竞争时代，信用卡消费的载体形式及入口场景将更趋多元化，“得场景者得天下”。广发银行信用卡中心将重点关注客户用卡场景及支付习惯，进一步拓展客户在衣、食、住、行、康、乐、教等各方面的消费场景，充分挖掘客户个性化和多元化的需求，深入洞察分析客户消费行为和消费习惯变迁，使经营活动中的产品、权益、促销活动、服务功能等完美匹配客户需求。

  同时，广发银行信用卡中心将拓展各类商户合作，在重点经营客群及垂直市场构建闭环生态。通过聚合支付场景、支付平台，搭建B端金融生态圈，坚持“以客户为中心”的理念，从市场实际需要出发，挖掘商户全场景经营需求，构建以“支付+营销+账户体系”为基础的支付营销产品，满足重要大型商户的全场景经营需求。从产品经营向客户经营转型，从渠道获客向场景获客转型，构建数据化、多维度数据模型，根据客户消费行为定制专属金融服务，提升服务体验，完善服务体系。

  3.升级风险管理工具，为行业安全筑牢防线

  金融业务和科技加速融合，在为客户带来更优数字化服务体验的同时，也对金融安全风险管理提出了更高的要求。广发银行信用卡中心将通过持续加强前瞻性和全面风险管理水平，持续提升客户体验、深挖客户价值，持续进行风险管理工具的优化配置，持续推进系统建设、技术工具、大数据及模型赋能各业务场景应用，持续深化数据技术驱动与业务创新,实现客户全生命周期经营与风险精准管理，继续为信用卡行业的健康发展保驾护航。