经过多年的精耕细作，银联商务在我国收单市场取得了不俗的业绩。根据全球权威咨询机构尼尔森《2012年度全球收单机构排名表》和赛迪咨询2013年公布的《中国第三方支付行业半年度报告》,银联商务分别以国内收单机构第一、亚太地区第二的排名以及46.3%的市场份额，领跑国内整个第三方支付市场。银联商务在市场压力与日俱增的情况下为何能取得如此好的成绩?在控制业务风险方面采取了哪些措施?带着这些问题，本刊记者近日采访了银联商务有限公司总裁李晓峰。

　　——访银联商务有限公司总裁 李晓峰

　　深入地市、县乡，搭建遍及全国的收单服务网络

　　早在2005年，银联商务就开始将受理业务延伸到二级地市，持续加大对地市、县域的投入，在人、财、物等方面对地市、县域业务进行了重点倾斜和扶持，累计投入了超过25亿元的机具。李晓峰告诉记者，目前银联商务的受理服务网络已经实现二级地市的全覆盖，受理市场建设已延伸到县乡镇，在全国288个地市建立了地市级分公司或业务部，在619个县驻点开展服务。地市、县域员工占员工总人数超过1/3，二级地市维护POS终端超过全辖的一半。

　　近年来，银联商务积极响应党的“十八大”、十八届三中全会精神，在地市布局完成后，将农村作为布局的着眼点。

　　李晓峰告诉记者，银联商务近年来加大了对农村地区的投入，陆续设立了600多个县办事处，助力小微企业，服务‘三农’，大力贯彻落实人民银行推广银行卡助农取款服务的工作要求，积极联合农村地区超市、农家店、农资店开展助农取款业务，截至目前共建设助农取款点2万多个，并在助农取款点叠加了“全民付”便利支付服务内容，使助农取款、便民缴费等业务进村入户。

　　结合ERP(企业资源计划系统)产品研发了农产品收购信息系统，实现了信息采集的电子化，改变了过去完全以人工方式采集提取收购、支付信息以及决策信息迟缓的情况，大幅提高了收购效率。

　　结合银联“福农通”产品研发了POS端、移动端农资收购产品，满足了农资收购产业链上农民、经纪人、农业合作社、农产品加工及收储企业的实时代付需求，成为国内最先推出农资收购产品的第三方支付机构。目前，银联商务已在黑龙江、湖南等地开展了粮食收购、大型涉农批发市场等市场应用，还与中化化肥、中农控股、中农工贸、正大畜牧、正大投资、大北农、广东天禾、东方希望等涉农企业签订了合作协议，在农村地区布放受理终端，改善农村地区受理环境。

　　截至2015年8月底，银联商务已在全国除台湾以外的所有省级行政区设立机构，逐步建立起南到海南三沙市永兴岛、北抵黑龙江黑河，覆盖全国，深入地市、县乡的服务网络;服务商户累计已达467.1万家，POS终端达到566.6万台。2015年1～7月，银联商务综合支付服务实现银行卡交易额7.4万亿元，服务商户实现的银行卡消费金额占银联联网刷卡消费总金额的23%。无论是从商户数、终端规模还是交易总量来说，银联商务都堪称国内收单机构翘楚。

　　客户为先，全面创新服务手段

　　面对数量庞大的客户群体，银联商务始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，坚持统一规范、统一标准、统一流程、统一质量和满足个性化需求相结合的原则，不断提高服务品质，提升客户黏性。

　　为了更好地服务客户，银联商务建立了全国统一的客户服务中心，利用“95534”热线24小时受理客户的各种需求，成为国内唯一一家获批使用金融短号码的支付机构。李晓峰介绍说，银联商务客户服务中心采用集中受理、分布处理的业务模式，以人工服务为主、自助语音为辅，受理方式包含电话、短信、Web、传真等多种接入渠道，为商户、个人和发卡银行提供7×24小时客户咨询服务，极大地减轻了一线市场人员的日常维护压力。

　　随着业务的快速发展，银联商务的终端保有量日益增多，原有依靠人工维护终端设备的方式已经不能适应业务管理的需要，存在着安全隐患。为此，银联商务从2009年开始着手建立了国内首个覆盖多品牌和多类型终端、支持多种通信方式的终端远程管理系统(TMS)，通过系统平台对终端数据进行远程集中管理，实现终端应用程序、应用参数等的远程下载和对终端应用程序版本等重要信息及使用状态的掌控，来减轻客户经理现场维护的工作量，规范终端管理流程，防范终端运营风险，降低终端维护成本，提升终端管理效率。

　　李晓峰告诉记者，TMS系统的信息发布功能可以针对指定的商户终端获取提示信息，为各类营销活动或提示信息及时发布提供了有效的支持。依托TMS系统远程管理各项功能的综合应用，银联商务逐步建立了终端智能化服务和管理体系，成为具有银联商务特色的服务品牌。自2011年上半年正式投产至今，TMS已接入终端275万台，月均远程应用终端近120万台次。

　　经过对商户服务流程的长期研究，银联商务将移动互联网思维引入银行卡服务中，推出了商户服务移动智能终端——“银商派”。通过“银商派”，银联商务的外勤人员可以现场完成采集商户信息、录入商户资料、展示公司产品、程序下装等所有商户服务工作。

　　“银商派”采用移动互联网技术，通过移动智能终端与后台业务管理支持系统的实时交互，将原先的商户信息采集、信息资料上传、商户审核等人工流程“线上化”、“自动化”、“实时化”，通过商户服务人员，将现场服务与线上服务相结合，实现全流程管理的无纸化，不仅可以确保商户信息的完整、规范、准确，更能大幅提升商户服务效率，确保T+1日完成入网、装机、换机，T+0日完成POS报修、耗材配送等业务的上门处理。同时，“银商派”还强化了内部管理应用，包括自动化派工、服务人员位置跟踪、流程管理、时间管理、终端程序管理、业务数据查询、影像档案自动归类上传、知识库学习等功能，将银联商务对外勤人员工作的安排与分配纳入高度智能化管理。高效的服务效率也得到了商户的普遍好评。

　　此外，银联商务还运用互联网思维，自主设计研发了以满足客户高效自助服务和跨业务种类的综合线上服务平台——银联商务网上服务系统，通过网站、手机客户端等为客户提供便捷的交易对账、退货处理、业务办理、信息发布、数据分析等自助服务，大大降低了服务成本。该系统是国内第三方支付公司中功能最全、最强大，覆盖面最广的在线服务系统。

　　规范发展，严格把控业务风险

　　“规范”既是银联商务的服务宗旨，也是银联商务的管理要求。李晓峰告诉记者，银联商务充分认识到建立规范的受理市场秩序对自身顺利成长和整个产业健康发展都具有重要意义，以人民银行各项支付业务管理办法、银联相关业务管2015.10理制度为基础，制定了一系列业务管理规定和业务受理协议范本，建立完善了银行卡收单业务管理制度体系。在日常经营中，银联商务坚决对绕开银联转接、违规使用MCC等违规现象亮起红灯。截至2015年8月底，全年累计配合银联协查和整改商户超过10万家。

　　自2013年底以来，从预授权套现风险事件，到暂停虚拟信用卡和二维码支付以及支付系统信息泄露事件，再到IC卡信息被读取的舆论风波，第三方支付行业的安全和风险防控问题日益受到社会各界的关注。李晓峰表示：“银联商务一直高度重视风险管理，经过不懈努力，我们将支付风险控制在较低的范围内。在全国性收单机构中，银联商务的收单欺诈率长期低于市场平均水平。”

　　近年来，银联商务整合内外部资源，陆续建设了商户风险监控系统、风险分级系统、基于LBS技术的终端定位平台、准实时监控系统、反洗钱监测系统、规则引擎等九大风险监控、识别系统，实现了全年365天不间断交易风险侦测，以应对日益严峻的外部风险形势，充分满足内外部机构对风险交易快速识别的迫切需求。

　　风险评级在消费信贷乃至整个金融行业管理中应用广泛。对于信用卡业务，评分模型多应用于发卡审批、信用额度分配和欺诈交易侦测，而在收单领域尚无成熟的应用范例。从2012年末起，银联商务以自身积累的风险控制经验启动了评分模型建设，通过对约2万家风险商户为典型样本的海量数据分析以及对华南、华东地区近20万存量商户的“背靠背”检验，最终确定了基础评分模型，建立起了完善的风险分级系统，成功填补了业界的这项空白。

　　2013年12月，银联商务全力打造的商户风险分级系统正式投入运营，对全辖商户实施分类测评，以直观的风险评分结论辅助商业银行对贷款发放主体(中小商户)进行风险评估，受到了合作伙伴、商业银行的欢迎，外部审计机构也对此给予了充分肯定。同时，商户风险分级系统在高风险商户排查、风险预警服务、客户经理考核管理等风险控制、内部管理方面发挥了重要作用。

　　为防范跨地区移机风险，银联商务在2014年建立了基于LBS技术的终端定位平台。通过移动基站、手机APP交易位置信息与基准地址的比对，实现了终端交易实时定位侦测，并可根据风险等级为不同终端设置国境、省境、市境、区境、自定义半径区域等差异化的“电子围栏”。针对跨出“电子围栏”的交易，实现实时位置侦测，并根据风险等级采取实时拒绝交易、暂缓资金结算等控制措施。2015年，银联商务上线了准实时风险监控系统，突破原有风险监控T+1预警的方式，实现了交易后数秒即完成风险侦测、派发案例、短信提醒以及结算资金暂缓、后续交易阻断等一系列控制功能。

　　机遇与挑战并存

　　随着城镇化进程的加快和零售业组织化程度的加深，银行卡收单市场将在较长一段时间内保持高速增长的态势，这为整个行业的深化发展提供了坚实的基础;而技术的进步和监管政策的完善也为银行卡收单行业的发展创造了有利的外部环境。在李晓峰看来，银行卡收单行业正处于一个从外延式增长向内涵式增长转变的关键阶段，随着移动互联网技术的发展和消费者行为的改变，不同支付场景之间的界限将越来越模糊，因为近场与远程、线下与线上支付场景不同而造成的差别将逐步缩小。此外，市场竞争的加剧和容量的扩大将为专业收单机构提供较大的发展空间。

　　李晓峰坦言：“在快速发展的同时，我们必须清醒地看到，近年来银行卡收单市场呈现出冷热交加的矛盾格局，一方面是巨大的增长红利和火爆的市场需求，另一方面却是大部分收单机构经营上的举步维艰。”他认为，在这样的大背景下，大多数收单机构需要解决以下两个矛盾：

　　首先是规模与效益之间的矛盾。银行卡产业受到规模经济规律的支配，无论是发卡还是收单，前期的资本性开支和当期固定费用支出都比较大，需要足够的规模来均摊固定成本。收单业务属于资本和劳动双密集的产业，特别是在市场高速发展的背景下，要保持市场占有率，收单机构就必须保障年复合市场增长率不低于行业的平均增长率，这就意味着其固定资产投资规模和当期费用不断扩大。与国际水平相比，我国银行卡收单市场集中度还比较低，无论是商户扣率水平，还是收单机构的净收益率都处于偏低水平。而且，从政策趋势来看，收单机构的净收益率还有进一步下降的可能，因此，收单机构的长期盈利能力面临严峻的挑战。

　　其次是市场与风险的矛盾。收单机构面临着巨大的业务合规风险和竞争压力，如何把握好市场发展和风险控制之间的平衡，是摆在每个收单机构面前的一个难题。

　　进入移动互联网时代，技术革新和消费者行为的变迁越来越快，收单行业赖以生存的卡基支付和中心转接模式受到了新的支付方式的挑战。在李晓峰看来，收单机构要想处理好这两个矛盾，就需要超越收单，乃至支付业务本身，用产业进化趋势和互联网思维来重新思考收单业务的商业价值和宏观趋势。

　　在采访的最后，李晓峰说：“面对机遇和挑战，收单机构一方面应强化合规意识，有效控制经营风险;另一方面要抓住机遇进行自我变革，从而在实现自身商业目标的同时，发挥更大的社会价值。”