中国工商银行股份有限公司电子银行部总经理 蔡东

早在20世纪90年代，中国工商银行股份有限公司（以下简称“工商银行”）就已认识到现代信息技术对商业银行经营发展的深层次影响，在国内同业较早开办了ATM取款、电话银行等业务，创办了门户网站，进行了电子银行业务的探索和尝试。2000年，在全球互联网泡沫破灭、网上银行前景不甚明朗的时候，工商银行前瞻性地把握中国经济社会信息化的发展趋势，深刻认识互联网危机背后蕴藏的重大机遇，做出加快电子银行创新发展的重大决策。10年来，工商银行电子银行逐步建立起由网上银行、手机银行、电话银行、自助终端组成的四大服务渠道，形成了金融理财、资产管理、安全控制、客户教育、国际化、客户体验、业务管理、风险监控、分行特色等十大产品体系， 探索出一条独具特色的“鼠标+水泥”创新型发展道路。10年来，依托先进的核心信息系统和强大的科技研发力量，电子银行每年都创新推出数十个产品，不仅将传统柜面服务搬到了电子渠道， 还开发了手机银行、U盾、贵宾网银、银企互联、工银信使等大量渠道专属产品，基本覆盖了除现金之外的所有业务种类。

一、新技术、新应用为电子银行持续创新发展

带来良好机遇和严峻挑战

近年来，国际金融危机正深刻改变着全球经济金融的发展格局，信息化、网络化越来越成为后危机时代全球经济金融复苏增长的新动力。各类新技术、新应用日新月异，层出不穷，它们不仅引发市场版图的快速扩张和重新划分，也带来生活方式和商业模式的深刻变革。如何适应每一项创新技术的兴起和应用，不断完善产品功能和体验，如何适应新的商业行为的变化，不断优化服务模式和营销方式，在巩固原有优势地位的基础上进一步扩大竞争优势，都是工商银行电子银行必须面对的挑战和考验。

1.移动互联网的快速发展成为推动电子银行业务拓展的新引擎

随着3G网络基础设施的不断完善，越来越多的用户通过手机接入互联网，享受着随时、随地、随身的在线服务。工业和信息化部的数据显示：截至2010年末，国内手机用户已达7.8亿，手机网民突破2.33亿，移动互联网的飞速发展已经成为业界关注的焦点之一。为应对这股“移动”热潮，诸多商业银行纷纷加快移动金融服务创新步伐，陆续结合自身特色推出各类金融产品，以手机银行、移动支付、手机门户为代表， 一系列涉及资金交易、客户服务、营销推荐的创新产品成功地将银行业务迁移到手机终端，并成为客户“口袋中的移动银行”。同时，移动互联网特有的位置服务（LBS）与金融业务的深度结合，更是为电子银行客户带来了全新的产品操作体验。银行通过手机对客户地理位置的准确捕捉，使得一系列特约商户、营业网点方位信息超越了银行网站和客户手册中的宣传定位，合适的时间地点、准确的客户捕捉、贴心的营销推送、鲜明的品牌传播将为客户带来全新的产品体验。

2 .云计算助推电子银行业务发展迈上新台阶

云计算正在改写当今世界技术服务格局，然而“云”的价值不仅仅局限在技术领域，它灵活、可伸缩、易扩展、低成本、高负载、高吞吐、高效率的业务处理特征非常适合手机银行的应用要求。一方面，手机终端通常具有存储容量较小、计算能力不强、电源续航能力较弱的特点，云计算恰好将复杂的应用计算与大规模数据存储从终端迁移到云端，这种从“拥有”资源转向“控制”资源的计算模式有效降低了相关应用对移动终端的硬件要求，使得终端主要定位于展现和交互，既提升了响应速度，又保障了客户体验。另一方面电子银行从以提供产品为核心向以提供服务为核心的模式转型已是未来的发展趋势，“社会服务银行化”促使银行不再局限于自身核心业务，银行与第三方的合作、研发将越来越频繁，而云计算正是符合上述趋势的产物，大量专业性很强、数据量很大、实时性要求很高的服务（如地图、天气等） 都部署在云端， 银行可以依据授权轻松获取、灵活应用。云计算与电子银行的结合，将促使商业银行向服务更加丰富、应用更加广泛、功能更加强大的方向进化，从而推动电子银行业务发展迈上新台阶。

3．人工智能、语音识别技术推动电子银行服务模式迈向智能化、人性化的新征程

当前，银行业经营模式转型和发展方式转变的核心需求对电子银行，特别是电话银行的服务模式提出了更高要求。以工商银行为例，2010年全行95588电话银行日均呼入量超过12万通，而通过对客户呼入内容的分析来看，大部分问题和咨询都是标准化、规范化的传统内容。因此，深入挖掘人工智能、语音识别技术在电话银行中的应用，促进其自动识别、理解客户的咨询问题和服务要求，并给予准确、迅速的响应。这种高效、差异的服务创新不仅释放了宝贵的座席资源，也更加契合快节奏、DIY的现代生活特点，为提高电话座席接听率，提升中高端客户售后关怀打下了良好基础。

4.Web2.0应用开启电子银行个性化服务创新与互动的新模式

Web1.0时代的特点是信息获取，人们主要是通过互联网搜索获取信息。Web2.0时代的特点是开放、互动和共享，用户既是网络内容的浏览者，也是网络内容的制造者、发布者、共享者。微博、社交网络等个性化的平台应用开启了个人互联网时代。网民贡献内容，传播内容，分享内容，并通过提供这些内容的浏览路径与他人进行互动交流，对其他人形成潜移默化的影响。当每个人都成为网络主人时，成功的商业模式就必须建立在个性化服务与互动基础之上。这也为电子银行业务发展带来全新的营销服务理念，它要求电子银行关注每一位客户的感受，提供丰富的互动服务进而取得客户共鸣。

5．多样化的终端、系统载体环境对电子银行平台兼容性提出新要求

在电子银行领域，终端和操作系统至关重要。近年来，以iPad、iPhone为代表的上网本、智能手机以其卓越的创新理念吸引了全球消费者的目光，这些拥有操作系统、多点触控、重力感应、移动定位等“酷”、“炫”特色的新兴终端既方便人们管理“碎片”时间（即利用零散的在途时间上网、游戏、聊天等），也满足人们办理各类应急事务的需求。新兴终端的发展不仅开辟了电子银行业务应用的“新阵地”，也对电子银行平台的兼容性提出了更高要求， 银行必须面对多系统、多平台的复杂环境， 考虑不同终端特点， 兼容不同操作系统， 具备适应多种渠道界面、各类技术标准、不同系统平台的创新研发能力。

二、围绕交易主渠道和营销服务平台两个创新着力点，

构建国际一流电子银行

技术创新为电子银行业务发展营造出全新的施展空间。未来，工商银行将紧紧围绕交易主渠道和营销服务平台两个着力点，扎实做好产品创新工作，努力实现国际一流电子银行战略目标。

1.交易主渠道建设

推进交易主渠道建设是指要进一步提升电子银行业务在全行总业务量的占比，深入实施电子银行渗透与提升战略， 通过海外业务拓展、业务流程优化再造等措施，为全行经营模式转型与发展方式转变做出更大贡献。

一是深入开展业务流程优化工作。业务流程综合改造和优化是一项全行性的工作。电子银行作为一项与各专业关联度高、涉及面广、覆盖各类客户的综合性业务，更要注重对跨部门、跨专业、跨系统、跨机构业务流程的梳理与整合，加快突破电子银行柜面业务办理的流程瓶颈，减少内部的冗余环节，节约资源、提高效率，提升客户满意度。

二是实施三项提升工程。以客户体验为基础，依托客户实验室深入组织开展新产品评估和测试，真正从客户的视角、感受和体验出发，做好产品的优化和提升工作，实施“有进有退”的产品生命周期管理， 让工商银行的产品更具人性化、更贴近客户需求、更符合客户使用习惯。开展电子银行“精品工程”建设，对银企互联等产品从全渠道互动、营销推广包装、增值服务等维度进行提升和创新，打造具有强大核心竞争优势的“杀手锏”。推动电子银行“难点工程”攻关，重点实施安全产品易用性提升、电子银行柜面交易改造等项目，着力解决困扰业务发展的瓶颈问题。完成“精细化工程”收官，投产电话银行、手机银行及电子商务精细化项目，进一步提升电子银行产品的人性化水平。

三是进一步完善境外业务体系，加快国际化发展步伐。未来几年是全行努力建设跨国银行的关键时期。全行将进一步完善全球经营网络，推进境外人民币资金清算网络布局，进一步做大做强海外产品线。电子银行会以此为契机，更加注重服务全行的国际化战略，进一步深化内外联动，提高电子银行海外产品线的先发优势和国际竞争力，加快海外业务推广，提升对境外市场的辐射和拓展能力。

2．营销和服务综合性平台建设

营销和服务平台是指电子银行要充分探索、挖掘自身特点，逐步从单一的交易渠道向多元化增值服务供给中心转型，形成一个完整、循环的“营销服务链”，促进银行开辟业务拓展的新阵地、新平台。

一是顺应移动终端创新发展趋势，完善电子银行在各种新兴终端的部署应用。2011年，工商银行已经推出了iPhone手机银行，随后还将投产iPad 个人网银，从而构建“WAP+iPhone” 手机银行以及“WWW+ iPad ”个人网银行的双重应用模式。相应的客户端软件将发布在苹果应用商店（APPSTORE），它们不仅包括传统手机银行和个人网银行的产品功能，更融合了先进的终端技术和“ 云计算” 理念。以手机银行为例，“多点触控”、“位置服务”一应俱全。客户通过iPhone手机既可以享用账户查询、转账汇款、金融理财、支付缴费等传统银行服务， 又可以体验更为“酷”、“炫”的操作感受：拇指从屏幕轻轻滑过，操作就进入了下一个页面和流程；客户登录手机银行，系统就能精确定位，完备的“云端”地图服务随即提示距离当前位置最近的网点方位及其服务范围、工作时间， 并开始导航指引。随时、随地、随身、让人耳目一新的移动金融愿景通过iPhone手机成为人们生活的现实。

二是密切跟踪云计算技术变革带来的新兴商业模式。借鉴云计算理念，探索构建“工行云”服务。未来，将尝试把电子银行服务向云端推送，通过公共的互联网资源为客户提供更为贴心的金融服务。

三是不断加强人工智能、语音识别技术在电话银行的部署应用，充分释放人工座席服务压力，建设国际一流呼叫中心。未来，工商银行将紧随客户行为方式和服务需求变化，大力推广短信客服、在线客服等低成本、高效率的服务形式，特别是充分发挥短信客服契合客户使用习惯、服务对象一对多、批量处理、功能延伸性强等优势，将电话银行人工座席处理的大部分咨询业务转移到短信客服渠道办理，进一步控制和减少人工座席服务，降低经营成本， 提高服务效率。同时，将进一步提高电话银行自助语音的易用性，尽快投产语音识别服务，客户在拨通95588后直接说出需要办理的业务，系统就可以按照用户要求快速响应。

四是借鉴Web2.0理念，加快推出2.0时代开放、互动、个性化的全新电子银行服务。构建基于博客、搜索引擎等应用的一体化互动社区，客户可以创建自己的金融博客， 将自己使用网银的体验、感想、产品推荐意见等信息发布给社区的其他客户，与他人分享，让单个用户的效益随着其他用户的加入而不断增强。加强电子银行外延式销售，研究个人网银、金融超市、电子票务平台的有机融合方案，改变单纯产品展示的方式，提供产品对比、筛选、个性化搜索、评价、销量排行榜、人气排行榜等服务，提升界面展现效果、丰富服务内容，着力为客户提供完美的体验，使网银深深地扎根于客户的互联网生活中。