随着中国经济步入“新常态”，国家经济结构性改革正在积极推进。作为国民经济的重要枢纽，商业银行不仅面对着市场的常规波动和变化，还面临着互联网金融带来的机遇和挑战。面向未来，广发银行需要轻重结合，在重资产、重资本、重网点的传统盈利模式优势的基础上，走“轻”装上阵的转型之路。相对于互联网金融企业，商业银行的线下网点之“重”，既是传统银行服务的瓶颈，同时也蕴藏着互联网金融服务无法比拟的优势。尤其是在银行网点的线下金融服务尚无法百分之百被纯线上金融服务所取代的现阶段，商业银行更需要扬长避短，加速网点升级，通过优化传统银行网点的布局、流程、模式和技术支持等要素，打造普惠、泛在、智能的“智慧银行”服务体系，提升金融服务质量和效率。

　　一、践行普惠金融理念，发展智能银行优化“物理网点”布局

　　“发展普惠金融”是党的十八大提出的金融创新发展方针，也与普罗大众的金融需求高度契合，更是智慧银行服务的题中之义。传统银行网点，审批筹备时间长，人力财力投入高，而且网点位置往往会选择都市繁华地段，业务办理时间也难以满足“上班族”8小时之外的日常金融服务需要。整体看来，传统银行网点服务定位与“普惠”的金融理念尚有一定差距。

　　广发银行作为唯一一家总部设在广州的全国性股份制商业银行，秉承广府兼容并包、务实创新的历史底蕴，具有“敢为天下先”的先天文化基因，先行先试，为打破线下网点的服务瓶颈，积极探索能够普惠民生的金融服务模式，早在2012年便首创推出“24小时智能银行”(简称“智能银行”)。近年来，广发银行不断探索基于智能银行远程服务的“轻”网点模式，创新整合柜台服务流程，现已进入“以客户为中心”的网点转型智能化进阶阶段。

　　1.因地制宜，合理布局

　　智能银行的核心优势在于融合客户自助和远程座席协助的服务模式，突破传统银行网点营业时间限制，让过去只能在工作时段前往网点柜台才能办理的业务，具备了7×24小时全天候办理的可能，提升了金融服务的便捷性，也降低了金融交易成本。此外，智能银行还具有审批筹备时间较短、机具设备成本较低的特点。过去数百平方米加上十来位员工才能成立的银行网点，现在仅需几十平方米和几台机具即可，能够低成本地深入居民社区的街头巷尾或远离闹市的工业园区等金融服务“空白”地带，将传统的被动金融服务转变为主动服务，紧随客户的诉求，让社区居民和园区工作人员在家门口或居住地“一千米”范围内，即可随时快速办理开户领卡、信用卡申请、投资理财和个人贷款等常规柜面业务。

　　2.打造场景化无缝链接服务

　　差异化金融服务也是智能银行区别于传统银行网点的一大亮点。例如，广发智能银行积极开展流程驱动创新，将各项功能与客户业务场景紧密结合，可为客户提供无缝联动体验，不但可智能推送设备所在区域的“周边优惠”信息，让附件居民享受“接地气”的专属信息服务;而且通过引入大数据平台系统，分析客户以往投资行为及相关偏好人群特点，向其推荐“个性化理财产品”;同时对于开通网银、手机银行的客户，智能银行还可智能推荐客户申领Key盾等网络安全工具，保障客户线上用卡安全。

　　3.多举并行，持续创新智能服务

　　一是创新引入先进的人脸识别系统，辅助远程客服审核客户身份，使得智能银行的远程身份识别达到甚至超过传统柜面的面对面人眼识别效率，确保业务办理的准确度和安全性;二是进一步提升远程客服人员的柜面运营操作技能、专业的理财顾问能力和客户服务的技巧和礼仪，使得智能银行客户也能享受到网点VIP级的服务体验;三是通过实施“智能银行借记卡开卡免工本费”等优惠政策，引导大众了解和使用智能银行服务，让智慧的现代化银行服务模式既叫好又叫座。

　　截至2015年8月底，广发银行智能银行的设备铺设规模已达102台，遍布全国39个城市，并在业内率先实现对公对私一体化的智能银行服务，涵盖借记卡发卡、信用卡申请、一站式签约、个人贷款等49项对私服务，以及开通小企业手机银行、对公理财等7项对公服务。此外，随着广发银行率先推出智能银行之后，该项革命性银行服务模式已得到国内同业普遍认可，并陆续布局各自的智能银行网点乃至旗舰店。

　　二、践行“有智慧无边界”服务理念，积极探索“在线网点”布局

　　银行网点是商业银行输出金融服务的重要渠道。在互联网金融时代，公众上网的时间很多，去网点的时间有限，因此，渠道革命首当其冲。商业银行应充分利用基于社会公众开放的通信通道、开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，广泛布局“在线网点”，向客户提供“泛在”的在线银行服务。

　　1.泛在式布局

　　在线网点的布局有两种基本模式，一是“自建式”，二是“跨界式”。所谓“自建式”，是指商业银行将官方网站、手机官网、家庭银行、个人网上银行、手机银行、移动银行、微信银行、直销银行和官方微博等自有渠道协同整合，逐渐发展形成“在线网点”服务体系。所谓“跨界式”，即商业银行与综合类门户网站、电商平台、社交平台、垂直类门户网站、行业门户网站及搜索引擎开展合作，将在线网点设立在网络流量最为密集的网页、网址和APP应用上。围绕广大互联网用户的网络生活场景，提供覆盖全身、全天、全流程的网络金融服务。

　　目前，广发银行秉持“有智慧无边界”的网络金融服务理念，产品服务体系随互联网及计算终端技术快速发展不断丰富，现已建成涵盖PC互联网、移动互联网、智能银行等三大门类，线上线下协同、桌面移动一体化的网络渠道体系。具体包括：依托PC互联网建设的网上银行、官方网站、电子支付平台;依托移动互联网建设的手机银行、微信银行、支付宝公众服务平台、易信银行、移动官方网站、短信银行;依托智能设备建设的自助银行、智能银行等。截至2015年8月，广发银行电子渠道柜面替代率已经突破95%。

　　2.泛金融服务

　　在线网点应主动变革传统业务流程甚至业务范围，致力于为客户提供体验好、效率高、收益显的泛金融服务。

　　一是直销银行产品。以智能手机和PC为载体，直接向广大互联网客户提供基金、储蓄、黄金、保险等“标准化”和“专属化”的金融产品和服务，满足客户在不同应用场景下的金融服务需求。

　　二是线上投融资信息中介服务。充分利用商业银行完善的风险管理体系、专业的风险管理团队、丰富的风险管理经验和良好的商业信誉，借助互联网“开放、透明、共享”的信息环境，为投资方和融资方提供信息交互、撮合、资信评估等中介服务，更好地满足中小微企业和个人投融资需求。

　　三是网络信贷服务。充分利用授信主体与合作商户之间的紧密线上关系，将合作商户互联网数据与商业银行自有的征信体系和征信数据相结合，为授信主体进行精准的评级授信和批量集中授信，大大降低线下信贷业务的人力成本。

　　四是跨界金融服务。积极与互联网企业等市场主体开展跨界合作，实现优势互补，建立良好的互联网金融生态环境和产业链，催生无限的创新可能。

　　五是O2O金融服务。充分发挥商业银行线下网点优势，加强与手机银行、网上银行等在线网点的渠道协同，建立“一点接触、多点服务”的立体式、现代化金融服务渠道体系，将线上客户引流到线下深度开发，将线下已有客户的部分服务维护步骤引导到线上完成，实现线上线下一体化。

　　3.标准化管理

　　与传统银行网点一样，在线网点的管理同样需要有一套标准化运营管理机制。一是网点装修的标准化，使用统一的UI和VI设计标准和风格，不仅让客户能清晰地识别出商业银行的母品牌或产品本身的子品牌形象，而且能起到良好的品牌宣传效果。二是网点结构标准化，兼顾整体性和个性化的设计理念。不但要结合用户行为动线及视觉热点完成用户页面标准化和架构搭建，也能按照客户行为偏好的数据挖掘，实现个性化产品推荐和页面定制。三是网点体验的标准化，即追求极简、门槛低和零重复学习成本。无论客户登录哪一家在线网点，只要选择的是同一款产品或服务，其操作流程都应该是简单的，服务体验都应该是一致的。四是效益评价标准化，即遵循一定的评价标准或评价体系来整体评估在线网点的设立和退出。

　　三、践行“科技引领”创新理念，为银行换上“智慧之芯”

　　“智慧银行”的前台服务需要后端科技的强力支撑，而科技支撑的关键在于核心系统。为实现“智慧银行”服务升级，广发银行于2014年启动了新一代银行核心系统，从以客户为中心、产品模型化、业务流程化、架构组件化、风控体系化、海内外一体化和管理信息化等方面提升广发银行核心系统业务服务能力，为银行服务换上“智慧之芯”。

　　1.支持产品快速定制和推出市场

　　新核心系统采用更为灵活的参数配置设计，无论是交易控制、产品定价和利率信息，还是费用、核算都可通过参数进行科学配置。同时，新核心系统彻底解决了传统的作坊式开发模式，通过提升系统参数化和模块化程度，以及实现功能模块和程序代码共享重用，大幅增强了新产品、新系统的开发效率和快速适应市场需求的能力。

　　2.满足利率全面市场化需要

　　广发银行新核心系统支持通过参数为不同群体和级别的客户度身定制差异化的产品、服务、定价及流程，其中，利率设置灵活，可满足未来利率全面市场化的需求。例如，可针对不同客户提供个性化的利率优惠、汇率优惠、费率优惠和利息/费用减免等差异化定价服务，利率市场化适应性大大提升。3.数据统一管理，提升决策分析的准确性

　　广发银行新一代核心系统采用最新的数据标准化项目的数据标准，核心系统将记录更加详细全面的客户信息、合约信息、交易信息，进一步丰富了内生性数据源，为客户行为数据挖掘，全方位的客户“画像”以及前台的个性化服务应用夯实了基础。

　　4.实现海内外一体化

　　“一带一路”战略为我国商业银行的发展带来了新的重大机遇，国内企业和居民“走出去”，必然伴随着跨境融资、跨境资金归集、跨境投资、跨境并购等潜在金融业务需求。鉴于此，广发银行新核心系统将具备在同一技术平台上支持不同海内外分行、不同时区、不同本币的联机和批量业务处理能力。数据架构上支持多语言的数据存储与展示，并支持数据分区存储满足各国监管要求，为将来“智慧银行”服务进一步走出国门、服务世界，装上了科技引擎。

　　今后，广发银行将持续探索发展“智慧银行”服务模式，深入开展渠道变革和创新，推动产品服务竞争力乃至全行综合实力的跨越式提升，致力于为客户创造真正“普惠、泛在、智能”的智慧金融服务。