本刊记者 李克

　　智慧银行的建设是一个复杂的系统工程，它包括理念的转变、业务流程的再造、IT系统的改造等，但对于广大客户来说，对智慧银行最直观的体验就是各种创新设备的应用。在2015年10月15~18日举行的中国国际金融展上，诸多崭新设备的亮相，吸引了众多观众的目光。

　　多样化的终端设备

　　在工商银行展位上，记者看到了智能终端、产品领取机等设备。工商银行工作人员向记者介绍道，在智能终端，客户可自助办理的业务包括新开借记卡、注册网上银行、大额转账汇款(50万元)、账户查询、缴费、投资理财、挂失等多项个人非现金业务，90%以上的非现金业务都可以通过智能终端办理。工商银行的智能设备还包括智能打印机、自助结汇机、零钞兑换机等，通过这些智能设备，客户在业务办理过程中可以全程通过影像识别、证件读取、电子签名等方式完成，省去了纸质填单的繁琐。特别值得一提的是这些智能设备通过多重保密系统维护客户信息安全，智能设备的屏幕采用的是防偷窥设计，能够充分保护客户隐私和信息安全，让客户放心使用，安全办理各项业务。

　　长期以来，银行的稳健形象为广大客户所认同，但在追求个性化和差异化的当下，银行产品的同质性却受到了不少年轻客户的质疑。为此，交通银行在业内首创了“一站式个性化即时发卡服务”。在交通银行展台前，这种服务吸引了众多参观者前来尝试，人们在自助申卡机、发卡机前排起长队，等待制作一张由自己设计卡面的“私人定制”银行卡。参观者可通过现场拍照或手机上传图片等方式，对选定的图片进行美化编辑、涂鸦等操作。在上传服务器后，系统会阅读扫描身份证，并由客户输入基础信息、进行电子银行签约、电子签名确认、指纹录入等步骤，再由银行审核人员在Pad上进行审核确认后，即可到制卡机上根据个人信息领取定制化银行卡。只需3~5分钟，申请者即可获得一张独具个性的银行卡。

　　在招商银行的展台上，记者看到了招商银行的VTM——可视柜台。据悉，可视柜台配置了身份证识别器、摄像头、读卡器等功能模块，借助先进的网络视频技术，客户可通过VTM与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，从而替代原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。在居民区或园区企业附近银行网点少而柜台排队人数多的情况下，该设备更具优越性。特别是在网点业务高峰时段，可视柜台以其新颖、方便、快捷等特点成为客户新宠，并受到广泛好评。它将银行传统的单一设备与单一柜面的服务模式升级成为一对多的集约式在线服务模式，从而“以客户为中心”建立起“一点接触、多点服务”的立体化、现代化的金融服务体系。

　　智能机器人

　　在交通银行展台上，智能大堂经理机器人“娇娇”吸引了众人的目光。“娇娇”大大的眼睛，憨态可掬而又略显萌态，成为了展会的小明星。“娇娇”能准确回答出客户的各种问题，其丰富的知识储备、风趣的问答方式、专业的服务能力赢得了大家的好评。在简单而又亲切的交流后，“娇娇”会马上进入大堂经理的“角色”，熟练准确地引导客户、介绍银行的各类业务。“娇娇”可以主动识别客户需求，协助完成咨询接待、业务引导等多种服务。随着“娇娇”在交通银行网点的投入使用，等候变得不再枯燥乏味。“娇娇”在为客户带来欢乐的同时，还能有效帮助大堂经理进行客户分流、产品介绍，极大地丰富了客户体验，节省了办理业务的时间。

　　据介绍，“娇娇”具备了非常强的自学习能力，其掌握的知识一部分来源于自带硬件系统，另外一部分则来自于外部输入教学，如贷款利率及上浮幅度、外汇兑换牌价等相对复杂的计算均可以通过教学的方式导入其知识系统。“娇娇”的语音合成技术进行了情感化处理，萌萌的特质，用户体验非常好，并且交互时延也比较短，基本上正常的交流反应时间在3秒以内，涉及计算的过程，可能会延时5~7秒，自然语言理解的准确率达到了95%以上。“娇娇”通过人脸识别、声纹识别等方式辨识交互人的身份，并且具备记忆能力，当她寻找到一张人脸后，会智能识别是否曾经与其交流过，如果是熟悉的人，会主动上前打招呼，另外，“娇娇”一旦听到营业厅有熟悉的客户声音，也会主动上前问候。

　　“这是第一款真正能听会说、能思考会判断的智能大堂经理机器人。”交通银行展会负责人表示，“这也标志着智慧型机器人成为国内首个大规模投入到银行业中的实体机器人。”“娇娇”是交通银行提升厅堂客户体验的一次探索和尝试，更是推进智能银行服务进程的重要篇章。

　　在金融展现场，交通银行还带来了另外一款专门应用于银行服务的智能机器人“小e”。与“娇娇”不同，“小e”机器人不仅采用了人脸及指纹等生物识别技术，还能与银行核心业务系统直联，可以直接为客户办理包括业务咨询、理财产品查询、优惠活动查询、余额查询等在内的多种银行业务。

　　在浦发银行展位上，有一个直接站在桌子上的小机器人，这是浦发银行接待机器人“小浦”。“小浦”长相呆萌，个头不大，可是本领不小，会讲故事、唱歌、跳舞……真是活泼可爱，有求必应，让现场观众体验了真实的人机互动。据浦发银行工作人员介绍，“小浦”可以为客户提供咨询服务，引导客户办理业务，未来有可能会取代大堂经理，帮助客户处理问题。

　　刷脸取款ATM

　　出门要取款却忘了带银行卡，你会怎么办?除了以前银行推出的手机预约无卡取款外，记者从金融展上找到了一个新颖的解决方案——刷脸取款。

　　人脸识别技术属于人工智能领域，在经过数十年的发展之后，准确率、稳定性已经得到大幅提升，开始逐步进入全面商用阶段。正式在业务环节运用人脸识别技术的，已有招商银行、西安银行、重庆银行等。已成立内部团队研究该项业务的，有工商银行、农业银行、建设银行、哈尔滨银行、华夏银行、浦发银行、南京银行等。目前，大部分银行还只是在金融设备与柜台认证中使用人脸识别技术加强验证效果，主要应用在弱实名电子账户开立、线下远程柜员机辅助核身开户两大场景。

　　在招商银行刷脸取款体验区，有一台特别的ATM，跟目前国内所有银行的ATM都不一样——它支持刷脸取款。记者发现，这台ATM的界面上专门有一条“刷脸取款请按5”的选项，记者按提示操作后，屏幕的右上角马上就出现了记者的面部图像，几秒钟后，人脸识别ATM就完成了样本比对，证明记者是本人，屏幕上提示“请输入您的电话号码”，在记者输入了之前在招商银行开户时预留的电话号码后，屏幕弹出了取款选项，记者顺利通过刷脸取到了现金。整个取款过程不到3分钟，没有用到银行卡。工作人员告诉记者，目前招商银行刷脸取款单日上限是3000元人民币。

　　这台ATM是目前国内银行业对人脸识别的最新应用。刷脸取款，就是系统自动抓拍取款人现场照片，然后与银行的可信照片源库进行比对，验证通过后，让取款人输入手机号再次核验身份，便可支持取款。至此，人脸识别在国内银行业已实现弱实名电子账户开立、线下远程柜员机(VTM)辅助核身开户以及ATM取款三大场景应用。

　　记者在现场与众多体验者进行了交流，有的认为这项服务确实让取款业务更加便捷，有的对电影里才有的高科技走进老百姓的生活感到兴奋，但也有不少体验者对刷脸取款这项业务的安全性仍有所担心。招商银行负责人介绍，“刷脸取款其实建立在‘无卡取款’的基础上，更提升了安全性和便捷性。”此前无卡取款用户事先要通过手机银行预约，而刷脸取款可以随时取款。安全性方面，人脸识别的误识率已在万分之一以下，加之手机号和交易密码两层验证，刷脸取款可以说非常安全。ATM所处建筑一般会有摄像头，可以保障取款人是在一个可监控的范围内;而且它把取款上限设得很低，因此并不会引发大规模财产损失