中国建设银行信息技术管理部总经理 金磐石

　　建设银行建立了集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”，构筑起全新的网点金融服务模式，完成了网点业务流程整合与再造，实现了柜台业务与自助业务互动协同，增强了网点业务运作环节中关键业务信息的共享与精准应用，为建设银行的全面转型发展打下了坚实的基础。

　　近年来，随着互联网金融的不断发展壮大，传统的银行业经营模式受到了严峻挑战，迫使各银行重新思考网点的定位，大力推进网点转型与业务流程再造。建设银行以强大的业务创新能力和敏捷的技术实施能力，迅速适应市场变化、技术变革带来的经营理念与模式转变，致力将传统银行服务模式和科技创新有机结合，打造“以客户为中心”的最具“智慧”的银行。

　　建设银行于2014年发布《中国建设银行转型发展规划》，明确将“智慧银行”作为未来银行转型的重要方向，正式拉开了智慧银行建设的序幕。经过两年的建设，建设银行建立了集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”，构筑起全新的网点金融服务模式，完成了网点业务流程整合与再造，实现了柜台业务与自助业务互动协同，增强了网点业务运作环节中关键业务信息的共享与精准应用，为建设银行的全面转型发展打下了坚实的基础。

　　一、建设银行智慧银行建设目标与思路

　　1.建立企业级业务架构，打破部门级系统框架

　　智慧银行在设计上首先从银行业务视角构建了企业级的渠道服务业务架构。通过企业级建模方法进行顶层设计(如图1所示)，对各个子渠道进行定义，明确每个子渠道的服务流程、产品布放标准、客户体验标准、数据共享标准，基于标准化、结构化的方法描述银行业务流程、数据与产品全貌，统一渠道用户体验标准，形成了流程再造与革新的基础。从根本上改变由过去部门主导业务需求、竖井式系统设计所导致的业务运营效率不高、界面风格迥异、客户体验差等问题。

　　2.建设综合服务平台，构建新型网点服务模式

　　在渠道改造中不断推进平台化建设，建立集“柜台服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”(如图2所示)，构建全新的网点金融服务模式。

　　通过提供多渠道协同的业务预约和预处理功能，引导业务合理分流。客户通过网站、网银、手机银行、微信等多种渠道进行预约或预填单，选择合适的网点、安排合理的时间到网点办理业务。客户到达网点后，预填单信息会直接进入柜面和智慧柜员机的业务办理流程，减少手工输入。

　　多渠道协同体系的建立，也推动了业务办理模式由“柜员操作”向“客户自助办理-后台专业审核-前台营销服务”模式转变。客户无需排队即可通过智慧柜员机快速办理各类业务，银行工作人员无需守在柜台后，而是穿行在大堂中，随时发现服务客户的机会。银行员工还可以利用移动设备，上门提供离行式移动金融服务。为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。

　　3.革新网点服务流程，实现“智慧”服务转型

　　在全行营业网点推广使用智慧柜员机，是体现网点智慧转型的重要举措。智慧柜员机采用全新的互动方式，使客户可在自助设备上便捷办理从前在柜面处理繁琐的非现金交易，为客户提供“一站式、自助化、智能化”的服务，彻底改变银行柜面业务流程填单多、签名多、流程繁琐的现状，将具有专业技能的柜员从繁琐的业务办理中释放出来，使其从事有针对性的咨询服务和营销，将网点转变为营销为导向的智慧型网点。

　　智慧银行在大堂采用智能机器人代替传统的大堂经理回答客户的各种业务问题。网点内开放免费WiFi接入，客户不仅可以通过功能丰富的建设银行APP应用了解投资理财资讯及各类特惠信息，还可以通过微博、微信等社交媒体或第三方平台随时反馈需求，进行服务评价或提出意见，后端系统实时分析相关数据，予以解答，并据此改进营销方式、推动产品创新。

　　智慧银行的柜面业务采用了集客户操作界面、专业化销售工具、实时通信技术为一体的操作平台，形成快速识别客户、洞察有价值客户、后台集中审核、前台主动营销的电子化服务流程。交易结束后不再输出纸质凭证，而是形成电子凭证通过互动终端展示给客户，客户确认后以电子签名替代传统签名，系统将电子凭证与交易流水信息关联后形成电子档案，可供柜员及客户随时查询。网点无纸化办公，在减轻柜员负担的同时，还节约了凭证购买、运输、保管、稽核扫描等运营成本。

　　为进一步拓宽营销范围，建设银行智慧银行专门打造了移动版智慧柜员机，支持行内员工上门进行产品营销和销售，为客户提供更加安全、便捷、高效、全面的移动金融服务。移动版智慧柜员机可以为客户提供除现金业务外的对公、信用卡、个贷和投资理财等几乎全部柜面业务，服务半径可扩大到客户家中、4S店、房产中心、县域乡镇、结算市场。客户无论在哪里都能享受到方便快捷、功能丰富的全方位金融服务。

　　4.营造网点新形象，全面提升用户体验

　　智慧银行通过全新的功能分区和视觉形象设计，打造“简约、时尚、科学、先进”的网点新形象。网点内处处体现智能化、便捷化和服务创新，成为产品展示和客户体验的中心。

　　(1)智能引导区

　　除了应用智能机器人和智能填单机，智能引导区还增设了智能导览系统，三维立体呈现智慧银行的功能分区，客户选择想要办理的业务后，即可动画模拟展示其行走路径。

　　(2)互动体验区

　　①互动橱窗：临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上是应用了AR(增强现实)技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建设银行小精灵进行互动，实现“留学、理财、投资”等梦想。

　　②智能顾问桌面：为客户提供“房贷”、“分期”、“留学”等产品介绍及投资组合方案设计，通过触控技术让客户了解产品的过程变得互动性更强，客户经理还可现场为客户设计方案。客户可将感兴趣的内容从桌面推送到手机，带回家中与家人分享。

　　(3)移动金融场景运用区

　　智慧网点设置微信和手机银行主题墙，提供免费WiFi服务，客户可以通过现场扫描二维码关注微信银行，下载手机银行，了解建设银行微信银行和手机银行中包括账户查询、信用卡服务、理财咨询、贵金属购买、移动预约挂号、机票电影票购买在内的主要功能。

　　(4)VIP服务区

　　设置四屏互动融合展示，通过互动桌、电视屏、iPad、手机的交互融合技术，实现产品资料在各屏幕之间的无缝衔接。客户可以通过互动体验了解选购建设银行最新的金融产品。

　　5.搭建全场景支付平台，打造金融生态系统

　　智慧银行重视线上业务的智慧化。“龙支付”是建设银行运用互联网思维，围绕客户体验推出的全场景支付平台，也是同业首个融合NFC、二维码、生物识别技术并覆盖线上线下全场景的支付产品组合。

　　作为整合的线上支付平台，“龙支付”产品具有四方面优势：一是更开放的用户体验，无论本行他行、有卡无卡，只需下载建设银行手机银行APP就可申请注册;二是更多样的支付方式，囊括扫码支付、手机闪付、ATM刷脸取款、声纹取款、手机闪取等所有新型支付技术;三是更丰富的支付场景，支持线上线下、消费取现，支持APP内插件式支付，可应用于地铁、停车、菜市场等衣食住行的日常场景;四是更安全的支付环境，具有完备的风控体系，通过事前流程设计、事中身份验证、事后快速响应等机制保护客户的资金安全和个人隐私。

　　6.应用大数据分析技术，推进精准可靠服务

　　智慧银行运用大数据技术，收集并分析客户行为特征，从客户产品持有情况、交易行为、关系特征、价值贡献等维度精准挖掘客户需求，建立客户与营销模型。通过模型挖掘不同类型客户的潜在需求，形成客户特征标签和营销商机，在智慧银行接触客户的各个环节触发营销流程。

　　智慧银行运用大数据技术，构建了柜面业务风险控制流程，在交易流程中自动实现黑名单、反洗钱等风险控制，将风险控制由人控变为机控、由分散控制变为后台集中控制，大幅提升网点风险控制能力。

　　7.推进业务流程再造，全面提升效率与风控水平

　　将柜员从柜台琐碎工作中释放出来，前后台分离是推进网点柜面业务走上集约化生产模式的重要举措。目前，建设银行的网点、网银、智慧柜员机只负责受理业务、扫描上传及结果反馈，而文件档案、产品加工处理则由统一的业务处理中心负责。专业化的分工不但提升了网点的工作效率，降低了档案处理成本，也提升了风控能力。

　　通过业务流程再造，网点客户等候时间缩短了60%，柜员单笔工作量分离80%，对公账务类交易71%集中处理,显著改善客户及柜员体验，显著缓解网点交易处理压力。

　　二、建设银行智慧银行转型主要亮点

　　建设银行智慧银行的建设发展是建设银行转型发展蓝图的重要组成部分，转型工程浩大、实施复杂，既包括分行网点的装修改造，也包括业务流程的调整再造，更少不了IT系统的全面支持。

　　1.流程：从人工到智能

　　实现了智慧柜员机、互动桌面、移动平板等创新应用，将传统柜面繁琐冗长的业务流程智能化、自助化，让客户能够在“傻瓜式、引导式、无纸化”的操作模式下，快速办理几乎全部的传统柜面业务。客户体验和业务效率大幅提升。

　　2.渠道：从单一到协同

　　传统网点主要是柜面渠道和ATM自助渠道，智慧银行实现了高效的柜面服务、分流的自助服务、便捷的移动金融服务、专业的远程集中服务和电子银行服务相结合的网点营运新模式。通过全渠道的协同互动，为客户提供更加专业的金融服务。

　　3.服务：从坐销到行销

　　智慧银行传统柜台的数量不断减少，网点人员不必守在柜台后，而是穿行在大堂中或主动上门到客户家中，从事专业化的咨询服务和营销，随时随地随需地为客户提供方便快捷、安全高效的全方位金融服务。

　　4.展示：从宣传到体验

　　智慧银行网点的产品展示不再是一段文字、几张宣传折页，而是组合应用多媒体、人机交互等多种技术，通过互动和体验，吸引客户留驻、发现销售机会。在智慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，等候时间也不再枯燥乏味。

　　5.营销：从粗放到精准

　　在营销中应用大数据技术建立客户分析模型，通过家庭收入、消费习惯、社区环境、职业属性、年龄、客户群、交易行为等信息，精确描绘客户“画像”，深度挖掘其金融需求，从而产生精准的营销商机，抓住客户在柜台或使用自助设备的时机，进行有针对性的营销。

　　6.管理：从人控到机控

　　在业务流程处理中引入人脸识别、支票扫描鉴伪、电子签名、远程审核、柜面风险监测模型等新技术，实现风险防控从人控变为机控，同时建立网点智能管控平台，全面管控网点设备，实现一键启停，全面提升网点管理能力。

　　三、建设银行智慧银行建设成果

　　建设银行首批12家智慧银行网点于2015年1月正式投入营运，至2016年3月，智慧银行项目成果在全行14532个网点完成推广。完成了网点业务流程再造与整合、网点业务运作环节中的关键业务信息共享与应用、柜台业务与自助业务的互动协同，为建设银行的网点转型提供了有力的保障，取得了良好的经济效益和社会效益。

　　智慧银行推广期间，智慧柜员机上线的19大类160项业务功能，共实现业务量1.3亿笔，业务量月均增速达81.55%，业务量占柜面非现金业务量达46.42%;个人业务全面提升，在个人存款、理财产品、借记卡发卡、贵金属销售等方面都创下历史增速新高;网均收入和期缴产品销量两项指标保持四大行第一，实现经济增加效益约9亿元。

　　在成本节约方面，智慧银行也取得了巨大成效。以推进无纸化业务处理过程为例，实现零手工、零传票、零纸质档案、零盖章、零复印，员工工作量大大减少，运营成本大大降低。仅存取款凭条一项，每年可节省采购与管理成本约1.5亿元、节省凭证扫描与管理成本约6000万元，总计每年节约2亿~3亿元的费用。

　　智慧银行的建设打造了建设银行适应未来发展需要的金融服务新模式，提升了全行的信息化、流程化、智能化经营管理水平。智慧柜员机布放的业务种类不断丰富，客户、员工体验良好，继续领跑同业，客户对建设银行的服务满意度不断增长。根据第三方数据，2015年上半年建设银行客户经理满意度评分达86.7分，连续六年位居四大行第一。通过深入运用大数据等新技术构建柜面业务风险控制流程，将黑名单、反欺诈、反洗钱等风险控制由人控变为机控、由分散控制变为后台集中控制，大幅提升了网点风险控制能力，全行在2015年未发生纠纷案件和风险案件，赢得了良好的声誉。