中国工商银行信息科技部副总经理  杨雷

　　当前各项信息技术快速创新发展，人工智能技术也在不断进化与完善，并在社会生产生活各领域深入发挥作用。工商银行将继续秉持开放、进取的态度，通过多种方式，不断提升对于人工智能技术的掌控和应用能力。

　　近年来，互联网、大数据、云计算等各类新兴技术的不断发展与应用，促进了社会生产生活方式快速变化。移动互联网和云计算时代数据规模、计算能力的提升，进一步催生了人工智能等技术的突破发展。2016年谷歌公司AlphaGo在围棋人机对战中战胜韩国棋手李世石之后，人工智能再次受到社会的广泛关注。多个国家研究提出了面向人工智能技术发展与应用的发展规划，以谋求抢占新一轮科技变革的先机。其中，美国连续发布了《为人工智能的未来做好准备》和《国家人工智能研究与发展战略规划》，为美国人工智能的发展制定了宏伟计划和发展蓝图。2017年3月5日，人工智能首次被写入了我国政府工作报告，正式提升到了国家战略的高度。

　　人工智能技术的发展给金融行业带来了深刻影响，在促进传统金融机构服务与管理能力提升、催生新兴产品与服务模式的同时，也给业务创新与竞争、技术吸收与应用等方面带来了新的挑战。在技术变革外部驱动和转型发展内生需求的共同作用下，各金融机构纷纷加大资源投入，积极探索运用人工智能技术促进业务创新发展。工商银行适时建立大数据与人工智能实验室，加大对人工智能技术的探索与研究，深化人工智能技术在各业务领域的应用与创新，持续推进工商银行的智能化建设。

　　一、人工智能技术的发展历程

　　1955年，“人工智能之父”约翰·麦卡锡首次提出了“人工智能”概念，将人工智能定义为：“人工智能就是要让机器的行为看起来像人所表现出的智能行为。”自人工智能概念提出以来，行业普遍认为人工智能大致经过了三次浪潮。第一次浪潮是在20世纪50年代后半期至20世纪60年代，该时期计算机主要面向特定问题领域，通过穷举和筛选的方法，按照特定的规则从众多潜在解决方案中寻找最佳方案。这种方式能够解决一些类似于“迷宫、梵塔”的问题，但是对于日常现实生活问题，计算机却无能为力。第二次浪潮是在20世纪80年代，依靠向计算机输入的大量专业知识构建了各相关领域的专家系统，解决了类似诊断病情或者根据判断做出解释等现实问题。但由于对知识进行穷尽的了解几乎是不可能的事情，影响了该模式的推广使用。第三次浪潮主要是从上世纪90年代后半期至今，机器学习尤其是深度学习有关技术悄然兴起。深度学习有关内容尽管学术界早已提出，但是早期由于数据规模、计算能力等方面的局限性，尚未得到大规模应用。90年代以来，互联网时代数据规模爆炸式增长、芯片技术和云计算发展带来能力的几何级增长，推动以深度学习为主要代表的机器学习技术不断发展和应用，并在多个行业得以广泛应用。

　　以互联网公司为主要代表的IT公司投入了大量技术力量，研究探索人工智能有关技术，并先后在无人驾驶、图像识别、营销推荐等领域取得了较好的使用效果。谷歌实验室运用神经网络等人工智能技术不断改进其信息搜索、广告推荐、机器翻译等产品功能，促进无人驾驶汽车研究等工作开展。IBM实验室研究建设了沃森人工智能机器人，辅助开展部分疾病的医疗诊断工作。国内方面，百度于2013年建立了深度学习研究院，之后又筹建了硅谷人工智能实验室等，构建了全面的人工智能研发体系，目前相关成果已在其搜索、无人车、图像识别等方面投入使用。阿里、京东已将人工智能技术运用到产品推荐、在线客服等方面。

　　金融服务机构也积极探索人工智能技术在金融行业的应用。日本软件银行开发了pepper机器人，为客户提供咨询服务;瑞士银行UBS寻求利用人工智能技术，通过观察客户的面部表情并进行分析，帮助客户进行投资决策。美国wealthfront公司创新推出机器理财方式，有效满足了大量长尾客户的理财服务需求。国内金融业方面，工商银行推出的智能问答机器人，可以自动高效快捷地解答客户的日常性业务咨询问题;建设银行通过智慧柜员机STM为客户提供智能化的自助服务;招商银行信用卡中心推出微信客服机器人，提供金融服务查询功能;光大银行运用机器学习技术识别信用卡分期优质客户，提高客户营销精准度。

　　二、工商银行运用人工智能技术提升服务与管理水平

　　工商银行积极适应金融科技发展趋势，围绕全行“数字化、线上化、智能化”发展规划，不断健全行内创新机制和文化，加强对人工智能等各类技术的研究，持续探索在提升银行客户服务及经营管理水平方面的应用。

　　1.人工智能技术应用取得了较好效果

　　工商银行一直立足自身实际和业务需要，加强人工智能技术的研究与应用，并在多个领域取得了较好的效果。

　　(1)客户服务方面。2016年工商银行建设投产的智能客服机器人产品(小i)，通过对客户与银行之间沟通内容、上下文语境等进行分析，智能地回答客户的咨询与疑问。

　　(2)客户营销方面。基于工商银行融e购电商平台提供了“猜你喜欢”服务，通过对客户特征、历史购物信息等内容，为客户精准推荐电商平台上的各类商品。

　　(3)交易反欺诈风险方面。自2015年起工商银行先后在信用卡刷卡、线上快捷支付等业务中运用神经网络技术来实时计算每笔交易的潜在欺诈风险，并提供了交易阻断、短信提醒等配套措施，有效保障客户的资金安全。

　　(4)信用风险防范方面。2016年，工商银行探索运用图计算、机器学习等技术，挖掘分析信贷客户之间在资金收付、担保等方面的关联关系，智能预测信贷客户潜在的信用违约风险，以便提前采取有关防范措施。

　　2.具备加强人工智能研究应用的有利条件

　　多年来，工商银行一直高度重视信息系统建设，并积累了领域全面、规模庞大的银行业务数据资产;同时，新技术研究应用有关工作机制的不断健全和完善，为人工智能技术在行内多个领域的进一步广泛应用提供了有利条件。

　　(1)具有大量高质量的数据资产。工商银行信息化建设一直走在行业前列，各类业务服务与经营管理活动的信息化处理，为工商银行积累了大量的业务数据。与不少互联网公司以媒体、社交、信息浏览数据为主所不同，工商银行具有大量与客户身份特征、资金交易结算有关的数据，数据质量和价值较高，为准确刻画客户画像、为客户提供个性化服务奠定了基础。

　　(2)拥有广泛的业务资产积累和业务应用场景。工商银行多年以来在提供全面的银行服务过程中，在各领域都积累了大量的专业知识，相关知识资产对于做好人工智能技术运用过程中的业务特征提炼、业务模型构建等具有重要的专业性作用。与此同时，由于不同业务场景对于人工智能各项具体技术的运用也存在不同的需要，工商银行齐全的业务领域也为人工智能技术的应用提供了更大的舞台。

　　(3)人工智能研究利用的有关资源保障和工作机制不断完善。2016年，工商银行在已有面向新技术研究常态化工作机制基础上，组建了专门的人工智能研究团队，聚焦探索人工智能相关技术发展趋势、业界先进技术产品以及在我行落地应用的相关思路。为进一步加强研究力量，2017年工商银行成立了大数据及人工智能实验室，投入专门资源，持续开展机器学习、图计算、GPU处理等相关技术的研究工作，选取部分配套业务场景开展原型验证。同时，工商银行在多个业务领域都具有业务知识精良的专家队伍，能与技术团队一起协同做好银行业务和人工智能技术的融合运用。

　　3.持续推进工商银行的智能化建设

　　工商银行将立足自身优势与特点，密切跟踪人工智能技术发展方向，不断提高人工智能的应用广度和深度，持续提升自身服务和管理的智能化水平。

　　(1)在客户服务方面，通过更深入地使用机器学习等人工智能技术，及时挖掘客户咨询热点内容，加强对各类问题及其答案的自学习，提高客户的服务体验和服务时效。重点探索人工智能技术在智能投顾领域的运用，通过机器人理财方式为客户提供资产管理和投资咨询服务，实现工商银行投顾服务惠及更广大客户。

　　(2)在客户营销方面，基于对客户行为数据和产品特征的智能分析和匹配，提供更加契合客户的产品营销推荐方案，更好地满足客户多样化、个性化的服务需求。

　　(3)在交易反欺诈风险方面，进一步扩大人工智能技术在各类电子银行交易中的使用，重点面向移动金融服务模式下各类风险特征，持续优化配套的反欺诈模型;研究探索人工智能技术在操作风险防控方面的应用。

　　此外，对于外部专业公司运用人工智能技术在部分垂直领域取得的应用成果，例如人脸识别、语音识别等，工商银行也将根据自身业务发展需要来引进使用。

　　三、前景展望

　　当前各项信息技术快速创新发展，人工智能技术也在不断进化与完善，并在社会生产生活各领域深入发挥作用。工商银行将继续秉持开放、进取的态度，通过多种方式，不断提升对于人工智能技术的掌控和应用能力。

　　一是充分依托大数据及人工智能创新实验室，不断强化技术团队能力，逐步实现对于业界主要技术及平台的自主掌控，壮大我行在人工智能方面的生产力;同时加强与业界领先企业、科研院校的交流合作，优势互补，共建共赢。二是在充分吸收业界先进经验的基础上，研究建立并持续完善我行聚焦于机器学习等人工智能技术的基础平台，通过平台来做好相关知识的固化和沉淀，持久化我行在人工智能方面的生产力。三是坚持以业务发展创造价值为目标导向，探索人工智能技术在更多业务条线的落地使用，促进工商银行客户服务提升和经营管理转型，充分释放我行在人工智能方面的生产力。

　　相信在全行整体战略指引下，在行内各相关部门的协作配合下，在未来金融与科技相互融合发展的浪潮中，工商银行必将在人工智能等新技术的推动下，在自身智能化建设道路上稳步前进。