中邮储银行软件研发中心总经理 胡军锋

  随着我国科技的高速发展，人工智能、云计算、物联网等前沿技术不断协同应用，为银行业产业革新和金融服务模式数字化、智能化提供了无限可能。邮储银行在数字化转型的征程中，始终以“让金融服务没有距离”为核心理念，以服务“三农”、普惠城乡为目标，以用前沿科技赋能传统网点转型升级为抓手，探索出一条以智能网点支撑数字化金融场景生态建设的变革之路。

一、传统网点面临的机遇与挑战

  随着“云大物移智”时代的来临，远程服务、线上交易、移动支付等在线金融业务已经日益普及，这些变革悄然改变着银行客户的行为习惯，使其对银行网点的依赖性逐渐降低，从而对传统银行的运营模式构成了巨大的冲击和挑战。

  一是集约化程度较低，网点忙闲不均，导致资源浪费和客户体验不佳。由于银行网点的物理位置限制，专业金融资源分配不均，在高峰时段，各网点的柜台忙碌程度不均，造成人力和设备资源的浪费。

  二是线下网点和在线渠道运营相互独立，各自为政，导致信息不共享、不同步，难以提供一体化的服务。有效整合线上线下的客户信息，为客户提供一体化的服务成为一大挑战。

  三是商业银行对于通用性的金融产品缺乏个性化服务。商业银行需要充分利用客户画像、大数据等技术，满足客户多样化、个性化的需求。

  四是服务场景关联度不高，客户黏性不强。随着客户对金融服务场景化要求的提高，如何不断拓展新的金融服务场景，将金融服务融入客户日常生活，成为网点转型的必答题。

  邮储银行在全国各地拥有近4万个网点，始终与“三农”、城乡居民和中小企业等我国最具活力、最能创造价值的客户群体为伴。在数字化转型的浪潮中，如何基于传统网点转型探索数字化金融新场景，全渠道融通创新服务模式，满足客户多样化的金融需求，运用前沿技术赋能智能网点建设，成为邮储银行面临的新的机遇与挑战。

二、邮储银行科技赋能智能网点探索

  邮储银行“十四五”IT规划提出“打造领先的数字生态银行”的目标，基于此，邮储银行始终坚持以客户为中心，在科技创新的路上“软硬兼施”：通过智能网点设计、云柜智能柜台建设和业技融合专班的打造突破“硬实力”，依靠场景化和个性化服务设计、运营中台建设服务支撑、集约化服务降本增效、AI及数据驱动智能决策以及营销风控嵌入事中管控提升“软实力”，并通过科技创新探索，持续赋能智能网点建设。

  1.建设云柜系统，创立行业新模式

  云柜系统的建设是邮储银行科技赋能智能网点建设的重要探索之一，在此基础上，邮储银行搭建了智能化远程金融服务中心。云柜在综合运用智能路由、高清视频通信、云协作等技术的基础上，广泛适配柜面、智能柜员机(ITM)、超级柜员机(STM)、移动展业等渠道，创新推出新一代智能柜台，重塑传统渠道和高柜服务体系，采用“客户线下自助操作+座席远程辅助及办理”的作业模式，构建“线上+线下+远程”全渠道、协同式服务网络，为客户提供一点接入、一站式响应的服务体验。

  云柜在系统运营及管理方面推动流程智能化、精细化。一是智能化远程交流。通过整合超低延迟多媒体通信、行为识别和自然语言处理等多项数字化技术，建设集视频、语音、共享、白板于一体的云柜系统，同时基于语音识别技术，支持视频通话过程中语音文字实时转译，并可在通过视频办理业务时使用虚拟背景和美颜，提升客户体验。二是智能化硬件识别。云柜综合利用双目摄像头实现自动活体检测及人脸识别，提升业务办理的安全性和便捷性;利用高拍仪、刷磁/折器等硬件设施，以及OCR等软件技术实现用户数据的智能采集，提升客户体验和满意度。三是精细化软硬件监控。云柜系统可记录音视频通话过程中的相关日志、带宽、丢包等信息，并将其作为异常场景下的分析文件;同时，监控服务器CPU、内存等各项性能指标并可进行精准报警，实现对系统全流程监控的初步探索。四是精细化座席管理。云柜设计了柜员云图，支持查看座席位次，及时监控柜员忙闲状态及实时业务办理情况;同时，提供知识随行功能，为云柜员办理业务提供服务指导和风险提示。

  邮储银行不断开拓云柜的应用场景，持续强化对客户的理解与认知，助力金融服务的智慧再造。一是实现自助模式和智能柜台“双模式切换”，在老年人较多的网点将ITM、STM等自助设备切换为“远程办理模式”，由云柜员代替客户办理业务，使客户只需进行刷卡、刷磁等简单操作即可，解决了老年人不会运用智能技术的难题，提升了客户体验。二是探索AI智能质检，对交易过程中视频重要帧，包括电子回单、人证比对、客户手写地址、账号信息等风险点增加智能分析与人工分析的双重校验，提供更智能化、规范化的质检服务，提升规范化运营水平。三是试点方言服务，解决集中办理模式下各地方言的差异问题，借助语音识别技术，为全国云柜中心接入各省业务提供技术支持，2023年7月已完成四川方言的首次试点。四是将AI虚拟数字人、自然语言处理(NLP)、大模型的意图识别等能力与交易流程进行深度融合，打造新一代智能柜员。邮储银行以引导型、咨询型场景为试点，并不断将场景迁移到较为复杂的交易型数字柜员，包含业务办理型、授权型业务场景，有计划、有节奏地实现数字柜员全面赋能云柜系统，从而推动业务流程的自动化和智能化处理，提升生产效率和管理效能，助力网点降本增效。

  云柜系统的建设为邮储银行打造了全新的服务体系，起到创新引领的作用。一是云柜使自助设备的利用率得到最大化提升，大幅降低了网点铺陈成本，达到微网点全服务的效果，提高了银行运营效率，有效实现降本增效。二是云柜针对细分服务产品进行开拓，驱动理财、保险、资管、中间业务实人实景实需求，对业务的创新营收起到开拓引领作用。三是邮储银行的老年客户、“三农”客户数量多，云柜作为全渠道对客服务平台，可提供场景化、智能化、特色化服务，提高长尾客户转化率，增强客户黏性。

  2.AI及数据智能化驱动

  近年来，邮储银行以加强金融数据应用为基础，加快金融机构智能化转型，逐步推进网点智能排班模型、网点备付现金预测模型、自助设备加钞量预测模型及未来现金流预测模型的研发优化工作，试点应用并取得了初步成效，进一步提升了现金头寸管理精细化水平，提高了现金利用率。

  一是针对柜员调度弹性不足和效能发展不充分问题，借助XGBoost、ARIMA等模型推动网点管理由经验决策型向数据决策型转变，通过智能排班推动网点运营标准化、智能化转型，通过同城排班实现网点管理集约化，提升网点间的协同能力和服务效率。

  二是运用NLP和机器学习等技术，推出网点智能办公辅助平台——小邮助手。以云端、绿色、智能为理念，对小邮助手形象进行全新设计，通过引入大语言模型实现业务问题的智能问答。

  三是在网点现金运营转型中，广泛采用前沿科技成果，使现金运营过程各环节实现自动化、智能化。例如，在清分环节，引入智能清分机自动完成现金清分，并与系统联动完成清分数据记录，采用大数据技术实现现金流转全流程追踪;在配钞环节，借助NLP算法模型，自动计算网点现金需求;在流转环节，使用基于RFID的物联网技术，实现对箱包的高效识别。

  四是聚焦现金头寸和现金策略管理的实际业务场景，通过对行内历史数据的分析，结合部分外部数据，并借助LSTM、ARIMA、LGB融合模型，预测全行未来30天、特定时段、重点业务、关键客户的现金流，从而确保支付安全，达到组合摆布策略决策效果;将未来存款增长预测应用到负债管理中，通过模型推演个人及公司条线存款增长规模，提升存款管理主动性，有助于提升资产负债结构摆布效率。

  下一步，邮储银行将持续推动网点运营标准化、智能化、集约化转型，不断拓展建模结果应用场景，提升网点智能叫号及排班能力，提高小邮助手回答效率，增加现金流量，增强网点备付金预测效果，提高实物管理智能化水平，推广柜面现金自动预警等;继续打造智能化基础设施，构建企业级AI基础能力平台，促进技术能力与业务场景深度结合，从全局视角洞察全行现金波动规律;持续深耕全行专业核心、体系支撑、协同整合、科技助推、机制驱动、创新引领“六大能力”建设，提升数据驱动管理水平，助推全行数字化转型。

  3.敏前台，稳中台，快速支撑前台需求

  在全行“十四五”IT规划的指导下，邮储银行通过对运营管理体系的重塑，实现运营集约化、管理精细化、决策智能化、流程标准化、业务风控化，打造精益化的“运营工厂”，提升运营管理效能;以客户为中心，建立体验、质效、成本、风控等方面表现俱佳的运营体系，以轻前台、强后台、重扩展、抓管控为原则，建立集中作业中心企业级集约化、智慧化运营平台，支撑前台需求，为打造智能网点奠定基础。

  一是流程再造，支撑跨条线业务一体化管理。柜面流程精简易操作，只负责少量要素输入和影像扫描，将交易信息等移至后台;业务流程标准可控，嵌入智能技术，全流程参数配置，实时监控流程各环节状态，任务队列可灵活调度。

  二是科技引领，提升质效，释放资源。应用RPA、OCR等技术帮助一线经营机构从繁杂的管理工作中解放出来，使公司结算类业务效率提升约40%，对公开户效率提升约68%。

  三是风控集约，降低操作风险。有针对性地将原柜面操作风险高、制度规定复杂的环节上收到运营中心，通过预置的流程规则引擎实现刚性约束。

  四是助力网点转型。依托运营中台，调整网点组织角色，推动网点向综合型、多功能服务转型，以网点为阵地打造“微商圈”“微客群”“微社区”，推进网点向“营销服务中心”和“客户体验中心”转型，为网点劳动组合调整、综合柜员制推行、跨网点受理等改革创造了条件，极大减少了网点交易核算与事务性工作量，释放网点营销服务空间，构建邮储银行新零售“护城河”，通过网点转型释放产能。

  4.线上线下渠道协同

  邮储银行以网点为线下生态的主阵地，对网点进行场景化改造，打造智能网点，实现线上线下相互协同。一是对物理区间进行场景化改造，使其符合特定客群偏好。二是以科技赋能网点，应用OCR等技术实现审核后置，加强风控，进行流程改造，减轻前台工作量。三是聚合周边资源，拓展并打造“一公里商圈”场景。四是实现网点销售顾问式转变，为客户进行专业化、个性化资产配置，对客户做好风险提示。以此为基础，邮储银行实现了预约开户一键签约、客户ITM预约取款、存款证明打印邮寄、纪念币预约兑换、手机银行联动ATM刷脸、微信ITM电子回单等多项业务协同，极大提升了客户体验，满足了客户多样化金融服务需求。

三、直面困难与挑战，拓展未来发展新思路

  面对金融数字化转型的时代机遇，邮储银行直面困难与挑战，聚焦传统网点运营模式转型，持续拓展未来金融场景生态发展新思路。

  1.多维度提升支撑能力，持续推动智能网点转型升级

  一是运营系统智能化，持续将先进技术注入智能网点服务中，优化再造网点运营服务流程，在全国推广云柜系统。同时，持续提升运营中台服务支撑能力，为前台服务提供坚实基础。

  二是金融服务场景化，针对各类城乡金融场景进行精准化营销，为客户提供差异化、个性化服务;深度联动线上线下渠道，提供有竞争力的产品组合，解决产品单一化、同质化问题。

  三是业务流程轻量化，通过金融服务精细化管理，提供精准化营销;不断优化客户旅程，使客户在享受金融服务时感到更加舒适、高效和安全。

  2.高效利用海量数据，数据驱动智能决策与风控

  一是通过智能模型预测，更准确、更快速地作出决策，更深入地了解客户需求，提供更具个性化的产品推荐和更高效的客户支持。

  二是采用数据驱动智能风控技术高效识别运营过程中的风险，提高盈利能力。值得注意的是，数据驱动的精准实施需要应对许多技术与资源的挑战，并采取有效的策略来最大程度挖掘数据分析和人工智能的潜力。

  3.全场景构建画像体系，智能化营销结合场景再造

  一是构建全景客户画像体系，分析挖掘数据潜在价值，深挖行外客户、长尾客户潜力，引导客户融入邮储银行营销生态体系，真正实现以客户为中心;增强获取用户、提高活跃度、提高留存率、获取收入及自传播的全流程客户维护能力，疏通断点，做好衔接，形成客户营销大闭环体系。

  二是构建运营人员画像，实现中心作业任务智能调度，提升人员效能，减少运营成本，支撑前台需求。

  未来，邮储银行将继续坚持绿色发展理念，以数字化转型引领改革创新，探索科技赋能网点转型的创新路径，深度融合线上线下渠道，通过营销、财富、信贷、生态协同、运营、财务六大中台建设助力全场景、多模态金融服务落地，致力于打造“极致的客户体验”，将传统网点升级为沉浸式数智化、场景化综合金融服务中心，为全行业多元融通的生态场景银行建设贡献邮储力量。