北京银行信用卡中心总经理 王国欣

  做好金融消保工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是落实党中央“金融为民”理念的重要实践。国家金融监督管理总局指出，要建设“大消保”工作体系，构建金融消保新格局，坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，推动金融消保工作迈上新台阶。

  当前，数字金融加快建设，信用卡业务场景日益多元化，消费者需求呈现个性化、碎片化趋势。与此同时，新型金融风险与消保挑战交织叠加，传统消保模式面临响应滞后、覆盖不足、效率不高等发展瓶颈。数字化技术不仅是破题之“钥”，更是构建“大消保”格局的必由之路。

  在此背景下，北京银行信用卡中心始终将消保工作视为践行“金融为民”理念的初心使命，坚决贯彻党中央决策部署，严格落实国家金融监督管理总局“两全三头”全员消保机制要求，以“客户至上、服务为本”为核心理念，将消保工作与业务发展同部署、同推进、同考核，不断进行消保数智化的实践和探索，全力打造覆盖全链条的智能消保体系，持续提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

  一、数字赋能消保工作的技术应用与业务实践

  1.坚持以数字化手段驱动投诉管理体系升级

  北京银行信用卡中心构建集一体化整合、精准化管控与智能化驱动于一体的“智能投诉探针”系统，全面提升消保管理质效。

  一是全面覆盖多渠道数据。采用实时数据采集和处理技术，整合北京“接诉即办”投诉，消保热线、信用卡热线等行内投诉信息，以及网络舆情、行业政策等外部动态信息，实现各渠道数据自动对接、统一管理和集中化展示，为消保工作提供坚实的数据支撑。

  二是全面追踪处理过程。秉持“第一时间收集、第一时间分发、第一时间处理、第一时间反馈”的“四个第一”管理理念，实时监测监管评价、智能告警、投诉等级、服务质量等多维指标，建立预警指标体系，识别潜在问题，精确锁定异常或待改进环节，赋能产品、服务不断精进。

  三是全面洞察投诉趋势。深度剖析客户特征与行为，精准识别投诉需求，通过智能预测并采用归因分析，精准锁定投诉根源，智能输出建议与方案，持续优化客户反馈体系，有力保障消费者权益。

  2.坚持以数字化技术推动风险控制体系建设

  北京银行信用卡中心深耕智能技术应用，不断提升风险识别、控制及管理能力，护航业务稳健发展。

  一是智能图像识别在业务场景的深度应用。通过O C R 技术使得申请材料自动识别，调用第三方数据自动化核验真伪，申请信息交叉比对综合策略，由此实现业务流程自动化。

  二是关联图谱、设备指纹智能技术在欺诈团伙识别、涉赌涉诈、黑产客诉等场景的深度应用。利用相关智能技术识别并打击黑产设备套取权益、同设备“薅羊毛”、同号码异常进线、同商户涉诈资金转移等多类风险团伙。

  三是大数据模型在额度管理中的应用。深挖数字技术潜能，在风控环节，利用模型整合多维度数据，如用户消费习惯、信用记录等，精准评估风险，合理确定额度。产品创新方面，基于模型分析设计差异化额度产品，满足消费者多元需求。精细化管理方面，通过模型实时监控额度使用情况，及时调整策略，实现资源优化配置，有力推动信用卡业务高效、健康发展，助力额度管理更加智能、科学。

  3.坚持以数字化工具引领智能服务水平提升

  北京银行信用卡中心依托客服智能工作台系统，整合电话服务、网络服务、知识管理等核心功能模块，构建全方位的客户服务智慧中枢。

  一是智能座席辅助实现服务质效双升。推出“多屏协同”工作模式，将实时话务数据、知识库信息与业务操作界面融合，通过A I 智能提取客户意图，并结合知识随行提示功能，帮助座席快速完成业务解答和办理，有效提升一次性问题解决率。

  二是查办流程重构实现效率突破。增加智能工单一体化管理功能，助力座席高效准确建立工单信息，并以“视线挪动距离最短、鼠标点击次数最少”为原则，全面梳理业务实操过程中的交互痛点和堵点，极大缩短页面驻留时长，显著提升服务效能。

  三是数据可视化推动智慧决策管理。构建双屏信息展示模式，整合班务管理、绩效考核、用户画像等多维数据，以直观的数据看板和动态图表展示，帮助座席实时掌握工作状态和服务态势，通过实时数据分析，提前识别高风险客户和服务异常情况，实现服务资源优化配置和业务流程高效运转。

  4.坚持以数字化平台促进客户体验优化

  北京银行信用卡中心以智能平台为引擎，精准弥补体验差距，持续促进消保质效提升。

  一是强化系统支撑，以智能化手段赋能数据管理升级。依托“心声CEM 客户体验管理系统”，构建覆盖问卷设计、精准触达、数据归集及智能分析的数字化管理体系，敏锐捕捉客户体验痛点，深度洞察客户真实需求，精准定位溯源整改方向，为消保工作提供强有力的支持。

  二是深化数据驱动，构建全流程体验监测闭环。通过“心声C E M 客户体验管理系统”对客户反馈进行多维度拆解，结合智能分析辅助定位服务断点与需求偏差，主攻关键服务薄弱环节，优先解决消保当前难点、痛点及热点问题，切实提升消保服务质效。

  三是优化闭环迭代，以数据洞察驱动策略落地。基于N P S 调研结果，对重点业务场景深度剖析，全面制定优化决策，紧密结合细分业务重点，持续优化客户体验流程，实现客户体验与消保的双向赋能。借助数字化系统模型实现“数据洞察—流程重构—服务迭代”的数字化闭环，完成客户需求与业务策略的精准匹配，打造以客户为中心、以数据为驱动的消保服务体系。

  二、数字赋能消保工作的未来构想

  在数字化赋能“大消保”格局下，未来金融服务高质量发展进程中充满着机遇与挑战。随着科技的不断进步和消费者需求的日益多样化，持续创新构建更加智能化、个性化和可持续的服务体系，是我们共同探索和努力发展的方向。

  一是从分散管理向系统治理转变。搭建“智慧客服”一体化平台，构建覆盖客户服务全生命周期的闭环管理体系。事前问题受理环节，实现按照问题类型优先级进行统一受理、智能分派和全流程跟踪。事中客户交互环节，打造智能化程度更高的服务助手，依托L L M 技术实现消费者意图识别、智能话术引导辅助功能，同时自动生成内容记录和分析，积累大量来电背后蕴含的趋势信息，为快速解决消费者诉求问题提供有力支持。事后业务开展环节，建立应用范围更广的知识库体系，利用LLM 技术强大的泛化理解能力，在知识使用环节实现更加灵活智慧的内容输出，为全员业务开展提供准确高效的保障。持续发展建设一体化平台，提升服务效率和客户体验，以更加可信赖、可持续的优质客户服务为消保提供坚实保障。

  二是从功能实现向深度应用转变。在风控大模型应用中进一步提升数据质量，强化数据治理，建立严格的数据标准与清洗流程，搭建敏捷算法研发体系，持续优化模型，建立数据共享机制，打破数据流通壁垒，保障消费者数据隐私安全。持续优化智能影像平台，引入身份证、行驶证、驾驶证、保单、机动车登记证O C R 模型，结合“DeepSeek-VL2 多模态技术+ 混合专家框架”，提高对图像信息的存储和识别效率，助力审批、放款、贷后等环节实现流程自动化，提升消费者业务办理速度，打造极速响应、操作便捷的服务体验。

  三是从普适宣教向多元交互转变。在现有数字金融宣教媒体矩阵基础上，充分利用虚拟机器人及V R 技术，打破时间与空间的限制，推动消保宣教的数字技术应用从“幕后”走向“台前”，打造沉浸式、高效率、个性化的金融知识宣教体验，营造信用卡生命周期全流程场景，定制化解决金融消费者各类疑问。着力打造跨平台联动的智能教育中枢，建立统一的内容数据中台，运用用户画像技术实现知识服务的精准分层，如针对信用卡新用户推送基础用卡指南，对活跃用户定向投放反诈情景剧短视频，向高净值客户提供资产配置专栏信息。基于用户浏览时长、互动频次等行为指标生成个性化学习面板，建设用户教育效果评估模型，形成教育策略的闭环优化机制，推动消保宣教工作迈向更加智能化、互动化和场景化的未来。