易宝支付有限公司合规负责人 王家生

  2024年，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的落地实施，标志着我国消费者权益保护(以下简称“消保”)迈入法治化、系统化的新阶段。金融领域“大消保”格局的构建，进一步要求支付机构从“被动合规”转向“主动治理”，以数字化能力重塑消保全流程体系。作为支付行业的重要参与者，易宝支付有限公司(以下简称“易宝支付”)始终将消保工作作为企业发展的核心重点，坚决贯彻落实党中央、国务院、中国人民银行关于消保、支付结算管理等各项工作要求，通过技术创新、场景融合与生态协同，探索出一条“风险可控、体验最优”的实践路径。本文将从支付机构的视角，结合行业趋势与实践案例，探讨数字化赋能消保的深层逻辑与未来方向。

  一、支付机构消保工作的核心挑战与破局路径

  1.新业态下的风险复杂性

  作为资金流转的枢纽，支付行业参与方多、支付环节多，随着大数据、AI的迅速发展，支付行业在消保工作中面临多重复杂风险叠加的问题，给有效保护消费者合法权益带来了新的挑战。一是黑灰产专业更强、隐秘性更高。新技术的发展在助力支付行业数字化转型、提质增效的同时，也让黑灰产的欺诈手段不断升级，“AI换脸诈骗”“AI语音合成诈骗”等新型诈骗方式层出不穷。二是数据安全面临巨大压力。随着数字经济的发展，数据安全和隐私保护至关重要，支付机构在风险管理中也需要格外关注用户数据安全和用户隐私泄露。三是消费者金融素养参差不齐。部分消费者风险防范意识薄弱，信息甄别能力弱，极易受到非法金融活动的蛊惑，掉入不法分子精心设计的陷阱。

  2.数字化赋能的“双刃剑”效应

  数字技术为消保带来效率提升的同时，也衍生出一系列新挑战。一是算法歧视风险。在机构运营过程中，部分平台基于用户画像实施的差异化定价行为，可能会侵害消费者的公平交易权。二是技术依赖隐患。过度依赖AI客服可能导致老年人等群体服务体验下降。三是跨境监管冲突。全球化业务中，不同司法辖区的消保标准差异可能引发合规风险。

  3.破局路径：构建“三位一体”的数字化消保体系

  面对新挑战，支付机构需以“技术驱动、场景适配、生态协同”为核心，构建覆盖全链条的消保闭环。充分利用大数据、AI、区块链等技术实现风险实时拦截与服务精准触达;针对不同用户群体(如老年人、新市民、跨境消费者等)设计差异化保护方案;与监管机构、金融机构、平台共建数据共享与风险联防机制。

  二、实践探索：以数字化应用提升消保工作水平

  易宝支付成立于2003年，首创“行业支付”模式，2011年第一批获得中国人民银行颁发的《支付业务许可证》。成立22年来，易宝支付累计为超过500万家企业客户提供交易服务，每天平均处理近千万笔交易，业务覆盖航空旅游、零售消费、金融科技、跨境出海、数字政务等多个行业领域。自创立以来，易宝支付始终秉承“风险为本、合规先行”的理念，持续借助技术能力塑造并强化自身实力，尤其在风控、客服运营领域形成了独到的见解并积累了丰富的经验。以数字化和智能化风控助力消保工作，便是易宝支付在此方面的典型实践。

  1.提升智能风控水平，助力消保管控

  消保工作与机构风控水平呈正相关性，风控能力是消保工作的底层架构。在工作实践中，易宝支付不断提升风控水平和能力，为消保工作提供有力保障。在日常对商户交易监测工作中，易宝支付根据特约商户类型、地域、交易特征等属性制定了近千条业务规则，根据中国人民银行、行业自律组织发布的风险提示不断调整完善风控系统规则模型，并通过机器学习类模型针对不同行业、不同支付场景形成了不同的规则模型，对每一笔交易、每一位客户、每一张卡都进行风险差异化监测。

  早在2018年，易宝支付就自主研发了“风神”智能化风控平台。该平台实现了风险管理的数字化、智能化，引入行业领先技术提升风险防范能力，同时通过“数据+规则与模型+系统平台”的有机结合，提升了风险商户识别的覆盖率和准确率，实现风控系统商户风险识别覆盖率达90%以上。“风神”承载了易宝支付风控理念、风控策略、风控流程和风控资产，服务于风险管理的可视化、可量化和可优化目标，具备高可用性、高扩展性、高稳定性和高兼容的特点。“风神”以双引擎(规则引擎、计算引擎)为内核、以数据为“燃料”驱动、以策略模型为“决策大脑”进行运作，通过风险仪表盘、风险监控中心、各类风险画像/“体检”指标等界面支持人机协同。此外，“风神”还能够为业务开展提供多维度名单服务、独立高效的限额限次服务、独立的交易行为与商户异常值识别等服务，做到7×24小时全天候监控。同时，这些服务能够针对业务灵活组合，为不同业务场景提供不同的风险解决方案。

  2.引入金融科技，创新风控工具，开辟风险管理新方路径

  易宝支付在系统建设中引入AI算法，将其应用于交易风险识别、账户风险识别和商户风险识别，提高风控识别的准确率和覆盖率。例如，通过采用专家规则结合有监督学习，实现专家经验的知识转化和持续优化;通过引入关系图谱技术提升对团伙作案和风险商户反复变换尝试入网的识别率;通过结合商户KYC模型和评分卡的应用提高风险识别覆盖率和准确率;通过引入无监督学习发现未知风险。

  从实践经验看，风控能力的提升从风险拦截、数据安全、服务效率以及合规管理四个方面对消保工作起到了全面支撑作用，构建了一套动态化的风控防御体系，强化了合规治理能力，减少了纠纷处理，提升了服务效率。

  3.借助AI增强专业能力，以“数字员工”提升生产力，由强依赖人的经验转向“智慧运营”模式

  易宝支付将AI深度应用于客服、运营等日常工作中，实现智能客服分级响应和智慧运营模式。目前，易宝支付语音机器人和文本机器人可处理60%的常见咨询，将复杂问题自动转接至“专家座席+法务顾问”团队，使争议解决时效大大提升。同时，易宝支付借助AI能力紧跟客户需求的变化，与时代发展的步伐同频，通过“智慧运营”范式实现精益化运营管理，达到体验、效率、成本的最优，有力推动了业务发展。

  三、未来展望：构建全链路消保体系

  在数字经济快速发展的背景下，消费者对资金安全、隐私保护及服务体验的需求正在持续升级。支付行业作为金融交易的核心枢纽，需通过技术赋能、生态协同和服务创新构建全链路消保体系，推动行业从“被动防御”向“主动护航”转型。

  技术赋能：易宝支付将持续投入技术研发，运用大数据分析技术深度挖掘、精准洞察消费者在支付过程中的潜在风险点，提前预警可能出现的消费欺诈等损害消费者权益的行为，为消费者资金安全保驾护航。

  生态协同：支付机构需要打破数据壁垒，与各方共建联防联控生态，形成风险情报共享、黑名单联控的协同机制，提升对新型诈骗的联防能力。目前，易宝支付已与多地公安系统、支付清算协会、清算组织及合作客户协同作战，共享信息并建立联动机制，形成强大的风险防控合力，大大降低了客户遭遇诈骗的风险，牢牢守护客户的“钱袋子”。

  服务创新：在消保工作中，客户服务是感知客户体验、化解矛盾纠纷的核心阵地。未来，易宝支付将持续推进数字化、智能化技术引入，升级客户服务，形成“技术驱动—服务升级—反馈迭代”的闭环体系，不断提升服务效率与客户满意度。