中国邮政储蓄银行副行长 曲家文  

  随着数字经济的快速发展，金融服务移动化、智能化、生态化和开放化不断演进，银行经营的组织形态正在重塑。数据比肩资本成为新的生产要素，智能技术替代人工经验成为新的金融核心竞争力，“数字金融”正被打造成突破时空、打破界限的无形无界服务。客户深度下沉和普惠小微的特质使得邮储银行更加需要运用科技创新、数字技术来提质增效。总结邮储银行数字金融的思路，可以用“加减乘除”四个字来概括：“加”即是连接，渠道融合；“减”即是减负，科技赋能；“乘”即是叠加，服务扩展；“除”即是细分，精准服务。

一、数字金融“加法”，线上线下渠道融合

  服务渠道是联通客户的第一视角、接触客户的第一扇窗，近年来，邮储银行不断进行金融服务的线上化迁移。截至2020年9月，邮储银行手机银行客户规模达到2.9亿户，MAU突破4000万，线上渠道的价值不断彰显。2020年前三季度，邮储银行实现了三个90%：线上渠道个人贷款交易占比超99%，手机银行理财及基金销量分别占全行总销量的91%和92%，线上业务的规模快速提升。

  线上化融合是数字金融的首要特征，纯线上渠道在业务办理上优势显著，但是受限于目前AI知识库和识别率，在服务理解上仍有瓶颈，还不能完全满足客户答疑和沟通的诉求；而纯线下渠道有亲情、有温度，更易保持客户黏性。线上线下的服务应做到两端优势互补、各取所长、相互促进、相互补充，要以线上触点做媒介、做窗口，以温度服务做内核、做特色。例如，邮储银行打造的客户经理云工作室，是一个与营业网点深度融合、线上线下一体化的数字化服务新窗口，为客户经理提供全天候、非接触式的产品营销办理窗口，依托于微信生态，可实时响应客户的个性化需求，以科技力量赋能金融服务。目前，云工作室已有超过13万客户经理在使用，累计吸引访客超过997万人。这种线上线下融合的方式，使线下能力反哺线上渠道，打造一种既智能便捷又温暖灵活的新数字渠道。

二、数字金融“减法”，科技创新赋能减负

  科技在对银行业传统模式发起挑战的同时，也给银行业带来了新的生命力。

  首先，夯实数据基础，为发展提供沃土。邮储银行依靠大数据平台和风险数据集市、财务数据集市、客户管理数据集市等六大数据集市，构建了数据服务、模型服务、实时决策服务、可视化服务四大服务体系，全面实施数据中台服务战略。通过将数据服务嵌入业务流程，切实提升服务效率，如实现了纯线上模式经营贷款成本降低为传统贷款成本的10%左右。通过管理驾驶舱系统的建设，构建了经营分析、风险防控、运营管理等可视化分析应用，覆盖行内“业务发展”“经营分析”“生产运营”“风险合规”“客户管理”“市场行情”六大领域，将数据能力转化为扎实的经营能力。

  其次，提升科技力量，为发展蓄力施肥。邮储银行构建了全流程标准化、统一管理的云平台，为业务发展提供高可用、高可靠的支撑服务，目前手机银行等70多个系统实现了私有云部署，超过80%的交易通过云平台完成，日交易量4亿笔；我们将深度学习技术应用于智能客服、远程授权机器人、风险模型实验室等业务场景。目前，智能客服业务量占客服总量的三分之二，问答准确率超过95%，极大减少了人工客服工作量；将区块链技术应用于资产托管、福费廷等业务场景，还打造了雄安新区工程建设资金管理、非税财政收入等平台，助力智慧城市建设；构建“邮储大脑”，通过机器学习、知识图谱、物联网三大基础平台建设，实现机器视觉、语言语音、知识图谱、智能决策、生物特征识别、智慧物联六大能力。

三、数字金融“乘法”，金融叠加服务扩展

  邮储银行拥有6.13亿个人客户，客户需求不断多元化和场景化。我们顺应客户需求扩大服务半径、拓展服务种类，并将金融服务打包重组、嵌入场景，携手合作伙伴为客户提供更加丰富、更加全面的“金融+”服务，将金融服务嵌入生活经营的各个细分场景。

  一是金融叠加生活服务。我们积极探索生活类场景金融的服务模式，推出了“邮储食堂”，这是一个专门为用户提供增值服务的平台，让用户享有以供应商直供价格购买生活消费品及生活服务的机会。同时，在场景中无缝嵌入支付、信用卡等金融产品。目前“邮储食堂”注册用户已超过4000万户。以用户为中心的泛生活服务平台“邮储生活”App的上线，使得线上场景维度得到进一步的扩展。通过与头部互联网企业合作共建生态，打造邮储爱车、邮储到家、邮储亲子等多个子版块，实现了吃、喝、玩、乐多个生活场景的覆盖联通，为客户提供“金融+高频生活场景”服务。

  二是金融叠加经营服务。依托于5G通信、区块链和物联网等技术的推广应用，产业链的完整性和联通性不断提高，对于金融叠加经营的服务需求也在不断攀升。目前，邮储银行和国内一些龙头企业合作，依靠银企链

  接平台为其上下游提供“科技+金融+物流+电商”的一揽子服务，进行产业链信息整合，把上下游的商品流、信息流、资金流等相互打通认证，实现产业链数据资产的活化，推动了技术咨询、物资购买、融资结算、商品销售等全流程闭环的线上化，将贷款全流程从7～8天缩减为当天放款，极大提高了服务效率，为金融服务实体经济提供了科技支撑。

四、数字金融“除法”，精准定制量身服务

  数字化转型的核心在于服务理念的转变，从传统银行的“以产品为中心”转向数字时代的“以用户为中心”，将固有金融产品进行解构重组，在大数据挖掘洞察的基础上，进行细分客群经营，实现产品精准匹配，最终走向个性化的千人千面服务。

  一是以用户经营为主航道。近年来，邮储银行通过搭建CRM平台，丰富用户标签体系，完善360度用户画像，努力实现产品和服务匹配的千人千面，为用户定制产品、量身服务。通过关系图谱挖掘、虚拟社区银行、私域流量经营等创新商业模式的运用，构造持续性的客户关系维护方式。

  二是以客户体验为指南针。2019年以来，邮储银行全面开展端到端客户旅程优化，建立了“从体验-提升-再体验-再提升”的客户体验提升闭环管理机制。改造每一次点击、每一个环节、每一个步骤，聚焦客户对银行服务最直接、最真实的反馈，实现用户需求实时感知、分析、预测。

  三是以网点辐射为助推器。4万个网点和19万名员工一直是邮储银行需不断挖掘的资源禀赋，强大的地面力量将成为线上服务承接点。邮储银行充分发挥网点的辐射能力，推进网点转型，将4万个网点打造成4万个“微商圈”“微客群”“微社区”，构筑坚实的客群经营根据地，并为金融服务注入地域属性和文化特色。

  时代的演进和技术的变革在改变生活的同时也改变着每个行业的运营方式。邮储银行将继续秉持“科技强行”的理念，强化科技赋能，为数字化转型和高质量发展提供有力的科技支撑。

  本文整理自中国邮政储蓄银行副行长曲家文在“2020金融街论坛年会”的演讲。