中原银行信用卡中心总经理 申明春

　　自2016年末获批信用卡业务资格至今，中原银行信用卡业务经历了体系规划、系统建设、产品设计开发上线和面向市场公开发卡几个阶段。作为信用卡市场的后来者，在2018年信用卡发卡首年，中原银行信用卡发卡量便突破100万张，受到市场和同业的广泛关注。作为中原银行上网战略的组成部分，数字化助力信用卡业务创新模式的实现。

　　一、“六化”经营，信用卡从无到有

　　中原银行在信用卡业务发展之初就明确意识到金融科技、互联网给传统金融带来的巨大转变与影响。信用卡获客线上化、场景化，营销渠道化，审批自动化，风控智能化，运营轻量化“六化”经营模式顺势而生，在发卡百万张的历程中，“六化”经营初见成果。

　　1.获客线上化、场景化

　　通过信用卡微信公众号、手机App、员工二维码等线上渠道，全面实现线上自助申请，满足了河南客户随时随地办卡的需求;坚持以客户为中心，不断优化信用卡网申字段，整合网申界面，简化二卡流程，提升申请效率。

　　同时，依托高频消费场景，策划特色客户活动，把客户消费场景转化为信用卡获客场景。推出城市印象卡，在客户参与度高的旅游、公共出行、生活服务等领域不断优化相关活动及权益，提升目标客户的转化率;针对有车一族，围绕车辆出行、维修、保养、救援、保险、加油等刚性消费场景，推出ETC联名信用卡，并在产业生态圈进行推广，持续开展特色优惠活动，有效激发潜在客户。

　　2.营销渠道化

　　充分利用行内外资源和第三方渠道资源，提升“线上+线下”渠道批量获客能力。

　　线上强化属地宣传，形成品牌热点效应，吸引客户关注，实现获客。同时，积极对接流量大、有独特生态环境、风控能力较强的互联网渠道，实现客户导流。

　　线下对接财政代发单位，批量配发公务卡;完善行政事业单位客户授信模型，拓展行政事业单位客户;整合吃货地图商户、异业联盟商户、当地知名商圈商户等资源，增加渠道客户引流。

　　3.审批自动化

　　一是运用大数据技术建立智能风控模型，提升自动审批效率，减少客户等待时间，优化客户体验;二是通过对审批系统的流程、展示页面、短信发送模式、数据接口、异常处理等方面进行全方位优化和迭代升级，确保审批系统能够满足个性化、自动化的审批要求，目前总体审批时效在T+5日，极大提升了客户体验。

　　4.风控智能化

　　(1)数据调用科学化

　　根据不同业务类型及场景，结合客群在各个环节的拒绝比例，对各个查询数据的边际成本和收益进行分析，科学设计大数据调用顺序，在保障审批效率的同时，有效降低数据使用成本。

　　(2)客户分层精准化

　　通过综合使用反欺诈规则、社交网络规则、信用评分模型、人行征信报告数字解读等，对客户欺诈等级、信用风险等级进行评估，按照评估结果进行精细化分层，并针对不同渠道、不同产品及客群制定了差异化策略和模型。

　　(3)模型迭代及时化

　　通过自建准实时数据分析平台，实现了对规则和模型的全面监控，能动态捕捉指标异常变化情况，并及时进行响应;同时，决策变量适当冗余，需灵活处理的逻辑在决策引擎进行配置，通过决策引擎的热部署，支持模型和规则快速迭代。

　　5.运营轻量化

　　对内搭建线上化对账平台，实现多个交互系统账务核对自动化，提高账务处理准确度和效率;通过搭建多维度、多渠道的报表平台，随时随地查看各项指标和数据，实现运营与数据化的紧密结合。

　　对外加强支付渠道建设，不断丰富客户用卡场景;不断优化交易渠道，减少客户网点类线下交互次数，减少信用卡服务流程的断点。同时，完善客户分层分群经营体系，加强存量客户联动营销，结合客户生命周期，针对不同渠道、不同地区、不同卡种、不同阶段的客户，配套差异化活动、权益和服务，批量、精细化管理并重，降低运营成本，真正实现轻量运营。

　　二、数据引领，高效支撑业务发展

　　1.依托大数据实现智能风控

　　(1)引入行内外多维度数据，构筑全方位、广覆盖的风险管理体系

　　欺诈风险管理方面，深耕行内外黑灰名单数据库，深入研究学习业内前沿技术，借助设备指纹、埋点技术及全方位社交网络分析，构建完善的反欺诈模型，进一步升级智能化风控体系，实现对客户的精准画像，综合评估并快速识别客户潜在风险，严控欺诈风险。

　　信用风险管理方面，将行内信贷、人行征信、学历等高质量、广覆盖的数据纳入评分模型和规则，实现数据交叉验证，有效评估客户信用风险，在提升客户分层风险管理能力的同时，提升授信的科学性、准确性。

　　共债风险管理方面，积极引入不同层次多头数据，多渠道收集整合客户人行和非人行负债信息，在贷前、贷中和贷后全流程对客户多头信息进行动态更新，全面把握客户负债情况;同时，通过自建收入负债模型，深入评估客户多头借贷和收入负债情况，全面衡量客户实际还款能力，严控共债风险。

　　通过对欺诈风险、信用风险、共债风险的有效管理，提升风险分类管理及预警能力，为风控智能化提供基础保障。

　　(2)充分挖掘大数据价值，建立完善多层次、差异化的分类分层风控体系

　　深入研究不同场景及客群的特殊性，通过对资产结构及风险资产收益率的深入分析，针对车管所渠道ETC、车位分期及推荐办卡等特殊业务，制定差异化、特色化的授信政策和审批决策流程，实现对客户的精准分层;通过大数据挖掘及多维度关联验证，实现全线上审批及极速放款，在严控风险的同时有力保障了审批时效，极大优化了客户体验。同时，积极研究行业趋势、动态，密切关注行内信用卡各类业务开展状况，动态管理各场景及客群授信政策及决策流程，提高风控精细化、专业化水平。

　　(3)收集整合客户在全生命周期的数据，形成全流程闭环风险管理体系

　　贷前阶段，通过对内外部数据的深度挖掘及全面整合，搭建客户预筛预判体系，构建大数据风控模型及反欺诈社交网络分析模型，实现对客户风险的全面防控和线上智能化、精准化审批。

　　贷中阶段，通过对客户行为数据的深度挖掘，构建客户行为模型，对客户进行精准画像，实现触发式分层预警，节约人力成本;同时，综合、实时评估客户整体风险状况，实现对客户整体价值的精准分析，动态调整、优化客户调额策略，实现资产安全性与收益性的均衡。

　　贷后阶段，通过对逾期客户行为数据的深入分析，构建合理的催收评分卡，实现对逾期客户的精准分层，制定差异化催收策略;同时，充分利用各催收机构的特色优势，制定有针对性的分案策略，提高催收整体效率。

　　(4)利用数据分析平台，搭建动态监控体系

　　通过搭建数据分析平台，对全流程业务数据进行准实时分析及密切监控，提升模型监控及风险分析、防控能力，持续推动信用卡风控向智能化、数据驱动转型，为策略模型优化提供数据支撑及决策依据，提高模型及规则的适用性。同时，通过对资产收益和风险的匹配度分析，及时调整和优化资产结构，提升核心风控能力，实现质量、效益、规模协同发展。

　　2.数据化管理，提升业务效能

　　(1)数据驱动，科学决策

　　通过数据驱动，可实时对信用卡海量数据进行动态捕捉、获取和加工分析，建立客户层、卡片层、时间层、机构层多维度的数据支撑体系，为经营状况、风控效果提供对应的报表结论。通过“经验+市场现状+报表结论”相结合的方式，为信用卡经营提供判断依据，作出科学决策，从而展开有效行动，逐步实现业务的数据化赋能。

　　(2)数据价值有效转化，提升产能

　　基于用户画像，建立精准营销模型，集筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类三重营销为一体，对客户进行多维度数据分析。分层分群制定专属营销方案，通过短信、手机银行、微信等渠道精准推送，开展账单分期外呼精准营销，逐步从专家经验过渡到样本筛选、模型训练及调优，不断提高客户经营效果，在有限资源下实现最大产出，数字化经营服务能力得到有效提升，真正向科技赋能、数据赋能迈步。

　　三、聚焦用户，输出从业务流程到产品的极致客户体验

　　1.ETC联名信用卡助力客户便捷通行

　　在ETC联名信用卡设计之初，中原银行就充分考虑了同业ETC信用卡存在的申请流程繁琐、发卡速度慢、客户多次往返银行、设备安装速度滞后等痛点，在严格把控风险的前提下，采用线上申请、上门安装的一站式服务流程，经过不断优化，现已实现ETC联名信用卡即申即批，即装即通行，先通行后付费。

　　2.十八城市印象卡服务市民美好生活

　　2018年，中原银行联合十八地市旅游局相继成功发行各地市城市印象卡，并配套推出专属旅游权益和区域特色功能，彰显河南十八个城市的独特魅力和地域特色。同时，中原银行以城市印象卡为载体，逐步加载公交、医疗、生活缴费等场景应用，配套专属权益，涵盖吃、喝、玩、游、购、娱等居民生活各方面，为客户提供全场景消费综合服务，打造城市新名片。

　　3.车位分期快速审批，实现放款T+1

　　依托金融科技和大数据分析，按照申请便捷、快速审批和极速放款的工作思路，中原银行进行车位分期业务的全流程线上化、风控智能化设计，持续开展功能和模型迭代，实现放款T+1，在河南地区放款效率领先同业，受到开发商和客户的好评，服务效率具备市场竞争力。

　　四、立足全生命周期，打造卓越客户服务体系

　　中原银行信用卡中心进行全触点流程管理，聚焦客户旅程，对客户信息及痛点进行结构化采集、存储整合以及服务需求分析挖掘，按照客户需求及渠道特点进行业务流程和服务的设计优化。通过对各渠道触点的管理，及时根据客户需求进行流程优化，为客户提供最佳服务感知，并形成客户线上营销闭环。

　　时刻关注服务渠道的多样性、功能性、便捷性、友好性及一致性，以微信公众号、电话银行、手机银行、小程序等线上渠道为载体，充分利用智能客服与人工客服的有效互补，打造线上客户经营平台，在信用卡生命周期进行各渠道、产品、流程、服务等优化组合，实现信用卡客户服务资源的横向整合、纵向和动态整合，为客户提供高效、便捷、及时、准确的服务体验。

　　紧密围绕打造极致体验的互联网理念，根据用户交易频次，整合优化中原银行信用卡微信公众号功能，提升微信渠道的用卡便捷度，并上线微信端智能客服，支持文字、语音、图片传输，充分发挥AI的低成本、高效响应、智能处理等技术优势，为用户提供更加便捷、高效的咨询服务。同时依托客户业务常用等级制定信用卡新版IVR自助语音菜单，并减少进线客户身份重复校验，提升客户体验。

　　五、联合经营，植入场景创新获客模式

　　1.跨界合作，ETC联名信用卡快速获取有车一族青睐

　　高速通行排队缴费已成为高速收费站的常态现象，ETC通行秒过高速正成为广大车主的迫切需求。中原银行与河南省唯一一家经河南省高速公路联网监控收费通信服务有限公司授权开展ETC高速通行业务的公司河南省视博电子股份有限公司合作，创造性地提供一站式服务场景：客户一键申请中原银行ETC联名信用卡，系统自动绑定记账卡，免费上门安装设备，高速通行信用卡自动付费。ETC联名信用卡既为客户提供秒过高速服务，又为客户提供丰富的金融消费服务，具备天然的场景化属性。中原银行充分利用洗车、加油、维修、保养、保险、违章缴款等衍生场景，打造有车一族的金融服务生态圈，借助高频消费场景增强存量客户持卡黏性，提升客户忠诚度，提高潜在客户的“购买欲”，进而发挥场景平台优势，不断批量获取客户。

　　2.依托互联网平台，场景化流量化获客

　　为快速提升信用卡发卡规模，中原银行依托互联网海量流量平台，借势发展，借助品牌、流量、场景、支付和科技的优势，将面向未来的基于人工智能和大数据的信用卡全流程量化经营管理能力与中原银行本地经营能力相结合，实现快速获取客户和精准经营客户。

　　自2018年起，中原银行先后与51信用卡管家、京东金融、腾讯、携程、唯品会等具有海量客户数据、强大市场推广和风险共管能力的互联网平台进行接洽，依托互联网平台流量优势和消费支付场景快速批量获取平台存量客户，解决目前中原银行信用卡业务人员短缺、线下渠道营销能力不足的问题。借助互联网平台先进的人工智能、大数据分析、自动化审批、智能风控、反欺诈模型等技术联合建模，赋能行内风险模型。结合互联网平台线上权益及中原银行属地特色化权益，打造具有更好专属权益的明星产品。2019年3月28日，中原银行与京东金融联合推出了中原银行京东金融联名卡。该卡主要依托京东商城、京东金融App流量阵营批量转化客户，并围绕京东商城的购物场景、支付场景、PLUS会员及属地化活动搭载联名卡极具吸引力的激活礼、首刷礼、月月礼等，打造产品主要卖点，实现场景化、流量化快速获客。

　　六、获客与经营同步，提升信用卡创利能力

　　信用卡业务是中原银行的新业务，创业初期资源有限、人员有限，为在资源约束下迅速创收，缩短盈利期，中原银行信用卡中心采取获客与经营同步的方针，大力实施经营举措，提升客户活跃度，抓住赢利点，进而提升信用卡创利能力。

　　坚持获客与经营并重，不断从办卡渠道、系统、流程各个方面进行梳理优化，缩短客户办卡周期，保持客户用卡意愿的连贯性，进行渠道触点优化，形成客户激活、关注、绑卡、消费、活动参与及分期办理的线上营销闭环，并充分发挥线下阵地营销优势，将激活客户绑卡作为固定营销动作执行，使中原银行信用卡微信公众号绑卡率得到较大提升，2019年新激活客户微信绑卡率已达到85%。

　　有了客户之后，从卡量中要质量，在规模中求效益就显得尤为重要。一是不断扩大账单(单笔)分期规模，拓展多元化办理渠道，实现批量经营和精细化管理并重的客户经营模式。筛选目标客群进行分期链接推送;优化上行短信、微信端办理入口，提升客户线上自主办理几率;搭建电销平台，建立精准营销模型，成立电销中心，通过主动外呼提升账单(单笔)分期响应率，推动分期业务爆发式发展。二是持续开展线上加线下的客户活动，提高客户黏性，打造中原银行信用卡“六六大集”活动品牌。在河南省内首家开展滴滴打车微信支付立减活动;在同业中创造性地开展刷卡消费摇红包、线上抢权益，线下餐饮、商超、甜品、加油等热点消费场景满减活动，提升中原银行信用卡品牌知名度，深化客户经营。

　　未来，中原银行信用卡中心将继续深耕河南市场，以客户为中心，做有温度的产品;以场景为依托，做生态化的服务;以科技为手段，做智能化金融。在中原银行上网战略的指导下，持续践行数字化转型，在与互联网平台合作的基础上迸发更强生命力，在与金融科技和人工智能深度融合的基础上做最懂客户的消费金融专家!