本刊记者 杨洁

　　随着金融信息化的不断发展，70%~80%的银行柜面业务可以通过电子渠道来完成，已经习惯于网络生活的人们将越来越少选择等候时间较长的柜台服务。

　　相关统计数据显示，“ 安全性”、“易用性”和“功能性”是电子银行最受关注的三个方面。其中，和“易用性”相关的“注册和开通太麻烦” 、“ 操作使用不方便”、“银行网点设置是否方便”等因素的关注度达到84.4%，甚至高于“安全性”。可以说，在选择电子银行时，人们更多地考虑该银行的服务水平和便捷性。打造易用性体验最好的银行一直是光大银行电子银行的奋斗目标，光大银行从2008年起就陆续推出诸多业内创新的产品和功能， 使其成为光大银行业务发展的新亮点。

　　注重与客户交流 了解客户实际需求

　　近期，光大银行对其网上银行进行了优化，新版网银界面更加清新简洁，操作简单易行，为客户提供了更智能、更人性化的金融服务。此次优化借鉴了互联网公司广泛应用且成熟的“客户体验”工作方法，在常规开发流程中增加了市场研究、产品分析、客户调研、客户测试等环节。通过这些环节，光大银行可以更多地接触客户，了解客户需求，邀请客户参与产品改进和优化。与此同时，光大银行通过95595客户服务中心、官方网站、官方微博、“望楼”论坛、“创易网银”客户测试工具等渠道关注客户反馈信息，实时反馈给产品团队，进行迭代优化， 持续改善客户体验。光大银行让客户参与到产品设计过程中，有效缩小了最终上线产品与客户预期之间的偏差，真正践行了“把麻烦留给自己，把方便带给客户”的理念。

　　光大银行新版网银更好地利用了银行系统和数据来完成一些原本需要由客户自己完成的工作，减轻客户的操作负担。客户在登录新版网银时，无需选择网银版本，在输入客户名和密码后，光大网银将自动判断客户开通的网银类型，并给出相应提示;在转账成功后，系统还会提示客户下一步可能的操作，如 “转账明细查询”、“账户查询”等，客户可以方便选择。新版网银与以往相比也更加人性化，出现了诸如“ 交房租” 、“ 存定期”、“查余额”等更加贴合客户日常应用场景的功能，突破性的以客户的视角命名业务功能，客户不用再将自己的需求转化成生硬的银行用语，按照银行的表达方式寻找对应的产品。此外，光大新版网银可更自由地更换主题风格、定制快捷菜单及导航项、定制明细查询表格中的显示项目，更好地满足了客户的个性化需求，减少了不必要的信息干扰。

　　以网上银行为代表的电子银行服务正在成为百姓的金融生活中心，光大银行打造“客户体验最好的电子银行”，正是为了降低电子银行的使用门槛，让电子银行成为人人都可以享用的服务。

　　加强产品创新 保障使用安全性

　　品牌打造的基石是满足用户深层次需求，提供便捷的金融服务产品。随着无线互联网络的普及，手机银行将是电子银行未来的重要发展方向，手机支付也将成为未来支付的重要的渠道。光大银行推出的手机银行iPhone客户端功能强大，提供了包括账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、账单分期、充值缴费、机票预订、基金投资在内的多项服务，并结合手机的定位功能，提供了周边营业网点、ATM自助设备和特惠商户的查询服务。秉承打造“易用性体验最好的电子银行”的目标，光大银行在手机银行客户端的设计上处处用心， 极力提升客户体验。据了解，目前在苹果App Store(应用商店)中，光大手机银行iPhone客户端在用户评论数量上位居各家银行之首，与此同时其综合评分达到了五星级，这也是国内银行手机银行iPhone客户端中唯一获得五星级评价的银行。

　　此外，为了进一步提高光大银行客户的支付体验，结合手机支付的业务特点，光大银行于2012年1月创新推出了“撒娇支付”产品，即手机支付他人代付业务。手机支付他人代付业务是指客户通过互联网访问商户网站购买商品，到光大银行支付页面输入本人姓名、实际付款人的账号及手机号码，光大银行验证实际付款人的账号及手机号码通过后，向实际付款人手机发送一条包含地址链接的短信，实际付款人打开短信链接进入手机支付页面，输入相关信息确认后即可完成支付。支付成功后实际付款人还可选择是否将支付成功的结果短信通知订单发起人。

　　在安全性方面，光大银行推出的阳光令牌服务，则是银行服务中首次实现了对私/对公网上银行、手机银行、电话银行、电子支付等电子银行渠道和业务的统一身份认证。由于阳光令牌不依附于现有的电子银行终端设备，可以远离病毒木马攻击探测，自动生成的六位数字动态密码每分钟变换一次，安全性高。同时， 它免除了阳光网盾(USB Key)安装驱动程序、下载证书、更新证书等过程，客户使用门槛大幅降低，实现了安全性和易用性的完美统一。

　　对于正在通过诸多密码和安全认证工具使用电子银行的客户来说，阳光令牌实现了客户在多个电子渠道的统一身份认证，有力促进了多个电子渠道的协同发展，这正是阳光令牌服务最具创新性和革命性的一点。

　　实现渠道统一管理 加强与第三方合作

　　光大银行电子银行部成立以来，陆续完成了网上银行、手机银行、电话银行(客服中心)、ATM自助设备、短信平台、电子支付等电子渠道的统一管理，而渠道协同和整合的力量是惊人的。协同和整合的背后，则是给客户提供了更为易用、便捷的金融服务。例如，在光大银行遍布全国的ATM自助设备上，每天都有大量的客户因忘记取卡而被吞卡，自助设备和电子银行其他渠道统一管理后，便推出了一种服务——在电话银行监测每台ATM的运转情况，发现任何一个客户吞卡之后，会在第一时间通过电话银行通知客户，客户满意度得到大大提升。

　　目前，银行同业之间的竞争日趋激烈，同时也面临着与第三方支付的激烈竞争。光大银行电子银行部总经理李坚就此也发表过自己的看法：“无论是大型银行还是中等规模全国性的股份制银行和城市银行，面对这种竞争都有自己战略上安排和一些战术上的考虑。无论面对什么样的竞争对手，都应该坚持一种基本理念，那就是合作、开放，只有持有这样的态度才能取得共赢。” 2011年，光大银行和支付宝(中国)网络技术有限公司在京签署战略合作协议。本次战略合作协议的签署，标志着光大银行与支付宝公司将建立更加稳固的合作关系，开展长期、稳定、全面的电子商务和金融合作，优势互补，协力满足客户对金融服务和电子商务的新需求。随着互联网经济的发展，光大银行与支付宝一直保持着深入合作，包括借记卡电子支付、信用卡电子支付、快捷支付业务等，特别是在公共事业缴费领域，光大银行打造了开放式网络缴费平台，由光大银行提供缴费业务和后台支持， 通过支付宝平台进行交易，服务对象惠及国内所有银行的持卡人，创新性地解决了用户“缴费难”的问题。双方在个贷还款业务上也已达成合作，光大银行客户通过支付宝平台还个人贷款，使用任何可网上支付的借记卡都可以完成还款。

　　通过签订本次协议，光大银行将进一步完善金融服务开放平台的服务和功能，逐步深化双方在网络缴费、金融理财平台、中小微贷款等方面的合作，为用户办理全面金融业务提供有力支持。