交通银行网络金融部总经理、金融科技创新研究院院长 李肇宁

  随着线上化和智能化的不断推进，手机银行已逐渐从交易渠道转变为服务渠道、陪伴渠道，成为银行服务人民群众的第一触点和满足人民群众美好生活需要的重要载体。作为百年民族金融品牌的继承者和发扬者，交通银行坚持金融工作的政治性、人民性，践行金融为民，履行责任担当，不断蝶变创新、化繁为简，持续加强手机银行作为零售服务及经营主阵地建设，为广大客户提供更有温度的金融服务体验。

  一、交通银行手机银行的发展历程

  早在2004年，交通银行就推出了国内第一个WAP版手机银行系统，成为移动金融领域的先行者。为进一步丰富线上功能、提升交互体验，2009年6月，交通银行发布了第一代手机银行App——“e动交行”，提供了业内领先的客户端服务模式，深受用户和市场好评，又一次走在了国内手机银行领域的前列。此后，交通银行坚持守正创新，历经多次版本升级，于2013年发布手机银行2.0版，首创“云服务、智能化、定制化”服务理念;2016年推出3.0版本，实现在手机银行上销售理财、基金、贵金属、保险和贷款等产品的全覆盖。

  2019年，交通银行提出“移动优先”发展策略，以“为客户创造价值，打造最佳体验”为目标，加快推进手机银行作为零售经营主阵地的建设步伐。自2019年起，交通银行以一年一个手机银行大版本的速度，持续提升网络金融产品力，为亿级客户提供更加智能、更加安全、更有温度的金融服务。截至2023年末，交通银行个人手机银行已更新至8.0版本，注册用户数超过1.6亿户，客户规模、活跃度和渠道交易量等指标均位居同业前列。

  二、交通银行手机银行的实践成果

  在2023年11月召开的第六届中国国际进口博览会上，交通银行正式发布个人手机银行8.0版，新版本从客户视角出发，坚持金融利民、金融惠民、金融便民，围绕“懂财富、享生活”的理念进行打造，让手机银行服务变得更有温度。

  交通银行App的基本属性是金融App，做好金融功能是第一要务。“懂财富”，就是为客户创造价值，用数字化手段和专业化能力帮助客户解决日常面临的投资理财和贷款融资问题，更好满足人民群众多层次的财富管理需求。同时，手机银行已不仅仅是一个金融服务平台，支付、转账、信贷等金融业务天然地就与生活消费场景相连接，为此，“享生活”则表明了交通银行通过不断打磨流程体验、丰富生态场景，更好承载广大客户对美好生活的向往。

  1.金融利民，满足客户多元财富管理需求

  (1)聚焦财富金融特色，打造投资全旅程陪伴服务

  近年来，交通银行深入打造财富金融特色，为客户提供全旅程、一站式智慧金融服务，依托AI大数据能力，重点解决客户在财富管理中选品难、少陪伴两大痛点问题：针对选品难问题，推出了“基金大数据榜单”工具，从连续跑赢大盘能力、超额收益能力、严控回撤能力等8个维度进行数据提炼，并将榜单结果渗透到产品解读中，方便客户进行投资决策。针对少陪伴问题，围绕客户投资全旅程打造深度陪伴服务，针对净值波动、收益变化等关键时点为客户提供个性化陪伴服务。比如打造业内领先的“基金持仓透视”功能，对客户整体持仓进行全方位的扫描和诊断，分析其行业分布、重仓股票、投资风格等信息，提供针对性配置优化建议，帮助客户实现科学持仓。

  (2)聚焦客户视角，提升一站式资产管理能力

  在资产管理方面，交通银行从客户视角出发，不断丰富覆盖的品类、数据维度，提高分类精度，全面提升一站式查询能力，助力客户轻松打理个人资产，比如推出的“统计名下全部资产”功能，客户无需进行账户添加，即可一键查询名下28大类56子类资产，资产覆盖范围业内领先。同时，交通银行还打造了“账单中心”超级数据服务入口，自动为客户整理归纳消费收支、资产收益、礼券红包等7个维度的信息数据，定期向客户推送有特色的月度账单，使其收支消费情况一目了然。

  (3)创新财富产品货架，提供灵活多元的财富管理体验

  为方便客户投资理财，交通银行发挥机构专业的产品投研能力，推出了“鑫系列”理财品牌，将在售理财产品按期限、风险重新分类组合，使客户仅需一步即可完成产品筛选，大幅简化选品流程，让投资理财变得更简单、省心。另外，交通银行是国有银行中首家推出“小额保险专区”服务的银行，通过联合头部保险公司，引入低门槛的健康、养老、儿童、财产等方面的20余款小额保险产品，支持线上全流程、全地域投保，为客户提供全面、便捷、贴心保障，更好满足客户多元化的财富管理需求。

  交通银行手机银行8.0亮点功能(利民篇)如图1所示。

图1 交通银行手机银行8.0亮点功能(利民篇)

  2.金融惠民，增强金融服务的可得性和普惠性

  (1)积极推动普惠金融发展，践行金融为民担当

  在服务民生方面，交通银行手机银行通过聚焦特色场景，打通服务堵点，搭建一站式场景专区，以数字化手段更好满足人民群众对金融服务的可得性和普惠性。譬如针对有购房需求的客户，提供房贷专区，从看房、选房、房贷申请到还贷计划生成，打通购房贷款全周期服务;针对有购车、用车需求的客户，打造“车金融”专区，提供一站式从在线选车到配置车险的全流程服务。

  在服务小微企业主方面，交通银行手机银行定制推出了“普惠专版”，集合了申请、提用、贷后查询、还款等金融服务全流程，连接个人与企业，为小微企业和个体工商客户提供一站式普惠金融服务;针对“三农”客户推出了“乡村振兴专区”，延伸新金融触角，上线烟户贷、菌菇贷、兴农e贷、助农商城等面向农村金融市场的特色产品与服务，打造赋能乡村振兴的新触手。

  (2)着力提升养老金融服务水平，助力客户打造高品质银发生活

  针对老年人群在使用互联网服务时的痛点，交通银行积极推进手机银行及门户网站的适老化改造，并成为首批通过工业和信息化部“适老化及无障碍水平评测”认证的移动应用程序之一。在为老年用户打造的手机银行关爱版本中，从视觉交互到功能入口都进行了专属定制，更贴近老年用户的使用习惯，切实让老年人群在信息化发展中享受到更多的金融服务获得感、幸福感。

  此外，交通银行构建了数字化的养老金融服务体系，既考虑到老年人群的便利化养老服务，又兼顾中青年人群提前规划养老服务安排：一是精选行业优质机构联手打造一站式养老服务，覆盖挂号问诊、远程医疗、居家健康检测等多项权益;二是从全市场优选具有长期性、稳健性的养老投资产品，为客户量身定制养老计划，助力客户提前规划高品质银发生活。

  (3)持续丰富线上场景生态，助力客户悠享美好生活

  交通银行重点聚焦出行、消费、政务等特色场景，为客户提供全场景、全链路的生活服务。在城市出行方面，交通银行手机银行推出城市乘车码服务，使客户可在全国90多个城市享受公交和地铁的优惠乘车服务。另外，交通银行还联合了市场头部打车服务商开展优惠打车活动，满足各地客户便捷出行的需求。针对消费场景，交通银行手机银行重点打造了商超立减服务，通过精选30多个品牌，覆盖数万家线下门店，为客户提供专属消费折扣。在生活政务方面，交通银行与各地政府深入开展银政合作，上线“交政通”专区，使客户通过手机银行便可轻松实现社保、医保、住建、公积金等多项政务事项的办理。

  交通银行手机银行8.0亮点功能(惠民篇)如图2所示。

图2 交通银行手机银行8.0亮点功能(惠民篇)

  3.金融便民，为客户带来更有温度的陪伴式体验

  (1)打造“云上交行”服务品牌，提供随手可得的便捷服务

  近年来，交通银行重点打造了“云上交行”线上服务品牌，借助音视频流技术，将原本必须到线下网点才能办理的业务搬到了线上，使客户足不出户就能得到远程座席的帮助，通过屏对屏的方式达到面对面的效果，全方位满足客户通过手机银行进行咨询、沟通、交流、交易等非接触服务需求。在此基础上，交通银行进一步整合线上线下渠道，将数字人、远程视频座席、客户经理和客户服务经理这些贯通线上线下渠道的服务主体有机整合起来，形成对客服务的合力，实现“组织在线、员工在线、服务在线、产品在线”。

  (2)强化数据洞察和分析，全面提升服务流畅性和精准性

  在服务流畅性方面，交通银行搭建个人手机银行客户体验体系，聚焦手机银行Top 50的报错事件进行数据监测和分析，并建立了报错交易的提示和在线引导机制，大幅压降手机银行日均报错引起的交易阻断数量，更解客户所需。

  在服务精准性方面，交通银行聚焦客户较为常用的搜索功能，增加智能纠错能力，自动纠正客户输入的错误信息并返回正确结果，同时结合客户画像，智能识别客户搜索意图，优先展示与客户最为匹配的内容，更懂客户所想。

  (3)深化风控体系建设，提供立体安全的智能防护能力

  面对日益严重的电信欺诈风险，交通银行手机银行持续强化风险防控，全面构建网络金融业务智能化风控体系，运用大数据、机器学习、知识图谱等技术实施智能预警，增强对开户、转账、营销活动等交易中风险事件的实时识别、预警和拦截能力。2023年全年，交通银行个人手机银行智能风控系统直接拦截风险交易近20万笔，为客户避免资金损失超过4.13亿元，全力守好人民群众的钱袋子。

  交通银行手机银行8.0亮点功能(便民篇)如图3所示。

图3 交通银行手机银行8.0亮点功能(便民篇)

  三、好的手机银行应当提供更有温度的服务

  中央金融工作会议明确提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融五篇大文章，为新形势下金融业的数字化变革提出了明确要求，指明了发展方向。通过手机银行渠道为客户创造价值，打造优质体验，是商业银行做好数字金融大文章的重要工作之一。在商业银行金融产品服务趋近同质化，打造独创性、差异化产品服务的难度越来越高的同时，数字金融也让银行“比客户还了解客户”成为可能。做好有温度的手机银行，可以从移动优先、化繁为简、渠道协同、体验闭环这四个方面去着力推动。

  1.移动优先，打造客户服务主阵地

  坚持“移动优先”战略是遵循“以客户为中心”开展客户服务和业务经营的必然选择。要通过协同机制保障各产品部门、客户部门都要围绕手机银行开展工作，要将各类产品、权益、创新服务优先部署在手机银行渠道上，且需契合客户线上行为特点进行敏捷化部署和适配，不断拓展手机银行的服务范围、提升服务能力。同时，通过开放银行、微信生态等渠道延伸对客服务半径，形成回流手机银行的服务闭环，更好地满足客户线上化、移动化服务需要。

  2.化繁为简，缩短客户与金融服务的距离

  围绕客户服务全旅程，将手机银行功能和页面化繁为简，为客户创造极致体验。目前，各大手机银行承载的功能和页面越来越多，而客户高频使用的功能却并不多。站在客户的角度，核心是要解决“想要的看不到”和“看到的不想要”的问题。一方面要缩短服务路径，使客户需要的高频功能和内容能一键直达、一屏获取，对于不常用的功能服务客户能通过智能搜索和智能助手的简单交互快速找到。另一方面，依托人工智能等金融科技手段，进一步提升服务精准度和交互流畅度，为客户提供更及时、更专业、更有价值的信息，在客户交易受阻时为客户提供智能引导和帮助。

  3.渠道协同，深化“四位一体”服务能力

  要坚持系统观念，深耕线上线下一体化，推动全渠道服务协同。手机银行作为大多数客户服务旅程的起点和互动频率最高的触点，是整合线上线下渠道、联动全行上下服务主体的不二之选。而要实现一点触发、多点响应、协同服务，必须要打破渠道间壁垒，将数字人、远程视频座席、客户经理和客户服务经理这些贯通线上线下渠道的服务主体有机整合起来，形成对客服务的合力。

  4.体验闭环，通过深度洞察提升客户体验

  要以客户体验指标驱动手机银行持续迭代升级，建立客户行为洞察、分析和反馈的体验闭环机制。面对上万个功能页面和亿级的用户，如果还是依靠从业务需求出发、从产品经理角度出发的传统理念来升级迭代产品和服务，是无法满足个性化、差异化、精准化服务要求的，也无法做到快速迭代。借助埋点数据商业银行能对客户使用手机银行的行为进行全流程分析，依托行业测评、员工舆情动态监测、客户满意度与忠诚度调研等形式，可从专业人士、员工、客户三个维度建立体系化、更科学的VOC声音分层体系，形成数据监测、分析排查、决策落地、效果验证的问题解决闭环迭代机制，持续提升客户体验。

  原标题：交通银行：守正创新，金融为民，打造更有温度的手机银行