交通银行太平洋信用卡中心总经理 王冠

  党中央、国务院高度重视普惠金融发展，自2013年十八届三中全会正式提出“发展普惠金融”以来，《推进普惠金融发展规划(2016—2020年)》《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》等文件相继出台。2023年中央金融工作会议将普惠金融纳入金融高质量发展的“五篇大文章”，对普惠金融高质量发展提出新的要求。信用卡具有普适普惠、方便快捷、安全可靠等特色优势，在积极践行金融为民理念、促消费扩内需的过程中，对普惠金融发展的推动作用日益凸显。

  一、信用卡是普惠金融高质量发展的重要助推器

  普惠金融立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。近十年来，我国普惠金融取得了长足发展，金融服务覆盖面持续扩大，金融服务可得性有效提升，金融服务满意度稳步增强，金融服务成本不断降低，普惠金融的内涵持续丰富完善。在此期间，我国信用卡行业躬身入局、挺膺担当，基于由发卡行、收单行、卡组织和商户形成的信用卡“四方模式”，在消费支付、信贷服务等方面广泛服务于人民群众美好生活需要，积极推动普惠金融扩面增量、提质增效，已成为我国普惠金融高质量发展的重要助推器。

  1.信用卡行业提供丰富的普惠金融产品服务

  近年来，普惠金融范畴不断演进和丰富，已涵盖账户、支付、结算和信贷等多类服务。信用卡作为银行业务中最活跃的个人支付结算产品，集支付与信贷功能于一体，从日常购物、餐饮、出行等小额支付场景，到汽车、家电、家装等大宗消费品分期贷款服务，已经覆盖居民日常消费所需的方方面面，在普惠金融领域发挥着举足轻重的作用。人民银行数据显示，2023年三季度末，信用卡和借贷合一卡授信总额达到22.55万亿元(卡均授信额度2.90万元)，应偿贷款余额8.63万亿元(如图1所示)。同时，各行信用卡App还积极提供惠民理财、充值缴费、交通出行、影音娱乐等金融和生活服务，使信用卡普惠金融服务的内容更加丰富、覆盖场景更加广泛。

图1 2019年末至2023年三季度末我国信用卡应偿贷款余额

  2.信用卡行业覆盖广泛的普惠金融服务对象

  普惠金融重视金融服务的包容性和广泛性，为包括小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等在内的社会所有阶层和群体提供金融服务。近年来，信用卡行业积极针对年轻人、新市民、小微企业主、个体农户等各类普惠客群推出多种主题信用卡产品，持续强化县域乡村金融服务供给，开展产品适老化改造，逐步实现对各类人群的广泛覆盖。截至2023年三季度末，我国信用卡和借贷合一卡达到7.79亿张。在为各类持卡人服务的同时，信用卡还紧密连接着商户及消费场景生态圈，为各类商户提供支付服务，其中不乏小微企业、个体工商户等，推动“金融活水”滴灌社会经济薄弱环节。

  3.信用卡行业着力提升普惠金融服务质效

  2022年，原银保监会和人民银行联合发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，对信用卡业务经营行为提出更加严格规范的要求。信用卡行业高度重视，积极开展整改，主动履行社会责任，加强消费者权益保护，全面提升金融服务水平，推动信用卡业务高质量发展，为提升普惠金融服务质效发挥了积极作用。同时，信用卡行业基于更加深入的金融科技应用和更加丰富的金融大数据，在线上化作业、场景化创新、精准化经营、数字化服务、智能化风控等方面着力提升服务和经营质效，已成为数字普惠金融发展的典范。

  二、交行信用卡中心积极助力谱写普惠金融大文章

  交通银行太平洋信用卡中心(以下简称“交行信用卡中心”)积极贯彻落实党中央、国务院决策部署，立足信用卡业务本源，坚决扛起国有大行金融为民责任担当，持续扩大服务覆盖面，提升经营精准性和客户体验感，为普惠金融发展拓广度、加力度、增温度，积极助力谱写普惠金融大文章。

  1.持续扩大服务覆盖面，为普惠金融“拓广度”

  一是加快产品创新供给，丰富产品体系。“十四五”以来，交行信用卡中心先后推出三十余款具有较强市场影响力的热门卡产品，有效覆盖多层次客群，面向年轻客群推出洛天依、泡泡玛特小甜豆等主题卡，针对优质白领客群发行山姆、车主等主题卡，面向新市民客群发行新市民主题卡。同时，不断加强信用卡分期产品建设，优化分期产品功能，扩大商户分期合作范围，加快汽车分期发展，重构汽车分期业务流程，上线二手车分期服务，迭代汽车分期附加贷产品，推广“信用+抵押”双模式覆盖，新增MBA分期和装修分期产品，更好满足居民大额消费信贷需求。

  二是加强场景建设，完善消费场景生态。交行信用卡中心持续优化加油、超市等传统场景用卡环境，并将消费场景拓展至美妆、亲子、外卖生鲜平台、高端餐饮、出行等领域。加大信用卡“买单吧”App开放合作力度，持续丰富平台小额、高频消费场景，完善乡村振兴、免息购物等民生场景。在中国香港、中国澳门、泰国等热门旅游地开展消费优惠升级活动，持续建强境外金融服务生态圈。深化与外部线上主流平台的合作，与支付宝、微信、京东、美团、抖音等平台场景商户联合开展多种促绑卡、促用卡活动。

  三是坚持“方便实惠交给你”品牌特色，开展惠民促销活动。交行信用卡中心强化“最红星期五”等经典营销品牌建设，进一步简化规则、降低门槛，将活动覆盖面扩展至全量客户，突出活动普惠性。积极参与“双十一”“年货节”“6·18”等电商平台活动及上海五五购物节、上海旅游节等大型活动，开展普惠性线上及线下营销服务。截至2023年末，以“最红星期五”品牌为主的特惠商户遍布全国360个城市，分行特惠门店已涵盖餐饮、百货、便利店、亲子等多个类型。

  2.持续提高经营精准性，为普惠金融“加力度”

  一是深化客户分层分类经营。交行信用卡中心优化客户生命周期分层经营策略，解决客户用卡、续卡等环节中的痛点堵点。丰富分客群经营方式，新增云闪付场景促活和微信支付场景促动方式，结合客户积分、餐饮、便利店等偏好设置针对性促动方案，有效促进客户用卡;在续卡环节上线选发虚拟卡及选取续卡介质等功能，为客户提供更多选择。加强“买单吧”线上经营能力建设，持续开展App获客、失活挽回及平台预警失活户的经营。

  二是提升智能营销能力。交行信用卡中心升级信用卡办卡工具，更新PDA手持办卡终端，以高性能设备保障办卡效率;新增虚拟卡激活功能，满足客户秒活秒用需求。上线惠营销平台，支持分行利用“买单吧”平台场景资源快速创建和投放活动，实现全流程线上审批。开发双向短信自动邀约、交互式语音应答(IVR)和电话外呼(OB)调额等功能，有效满足客户消费额度需求。加强智能营销，在自助渠道增加相关智能营销场景，完成好享贷预约分期交叉销售和跟进式营销的策略部署。

  三是搭建数字化风控体系。交行信用卡中心加大内外部优质数据引入和应用力度，扩大分行区域数据覆盖范围，优化社保名单，引入二手车估值及车型等数据，有效提升客户识别精准度。持续完善风险计量体系和模型，“十四五”以来，开发迭代贷前征信、无人行征信、收入等模型五十余个，完成第三代内评体系开发和上线，加快升级风控系统。升级信用卡业务风险决策系统，不断扩大智能机器人、人机协作客群运用范围，提升风险运营能力。

  3.持续提升客户体验感，为普惠金融“增温度”

  一是提升客户服务水平。交行信用卡中心上线新贷记卡核心系统，首创信用卡交易实时记账业务模式，在交易计息方式、账务查询时效等方面明显改善客户服务体验。搭建“主动—自助—智能—人工”四层线上客户服务体系，利用自主研发的雅典娜机器人，不断夯实智能化服务基础，利用文本机器人智能服务渠道快速受理客服诉求。开发网络人工客服新渠道，充分运用智能语音等技术，提供集语音、视频、文字为一体的多媒体服务。

  二是优化支付服务体验。交行信用卡中心不断完善线上线下支付基础设施建设，打造便捷、安全、极致的支付服务体验。深化与银联在移动支付领域的产品合作，推出“买单吧”云闪付网络支付服务，结合银联规范实现云闪付拉卡API(应用程序接口)模式绑卡。持续提升支付产品功能，上线连通卡渠道分期功能，完成多家零售品牌商户API系统对接;优化境外支付流程，提升境外线上交易客户体验和成功率。开展支付清障项目，上线网联交易一键解锁、一键解限、换端提额以及银联交易IVR智能语音外呼解锁等清障场景。

  三是加强民生关怀服务。交行信用卡中心在上海地区率先推出“信用就医无感支付”服务，实现“先就医、后付费”快捷支付，截至2023年末，上海地区可支持信用就医的医院达422家。为老年客群提供专属服务，推出“买单吧”关怀版，优化适老界面，上线多种便民服务功能;IVR电话客服为老年客群适配专属菜单，人工接线后实现一站式受理流程。制定新市民金融服务行动方案，提供更加优惠便利的金融服务。“买单吧”上线乡村振兴助农频道，形成涉农帮扶常态化机制。

  三、进一步发挥信用卡在普惠金融发展中的推动作用

  普惠金融服务着人民群众的美好生活，关系到我国金融强国建设和全体人民共同富裕。信用卡行业应坚持守正创新，加强协同发展，不断提升信用卡金融服务质效，进一步发挥在普惠金融中的推动作用，提高普惠金融服务的覆盖率、可得性、满意度，助力谱写更加精彩的普惠金融篇章。

  1.守正务实强基础

  普惠金融是金融领域一项长期性的事业，信用卡行业应坚持以人民为中心的价值取向，进一步做实下沉服务、加强消保服务、夯实风险管理基础，推动普惠金融可持续发展。

  一是推动金融服务“沉下去”。虽然我国信用卡行业已进入存量经营时期，但是相比于发达国家，我国信用卡总体渗透率仍然偏低，尤其是在三四线城市和农村地区仍存在较大的市场空间。信用卡行业应积极寻求增量发展，进一步向新市民、村镇居民等客群下沉，不断扩展普惠金融的服务对象和触点，真正打通普惠金融服务的“最后一公里”。同时，积极落实国家“鼓励和推动消费品以旧换新”等政策要求，联合地方政府、各类平台及企业、卡组织等提供更加丰富的金融和生活服务，更好地满足人民美好生活需要。

  二是实现消保服务“暖民心”。随着金融服务的不断下沉，客户群体的日益多样化对消费者权益保护工作提出更高要求。信用卡行业应持续健全消保工作体制机制，进一步完善全流程、全覆盖的消费者权益保护体系，深化客户投诉治理，及时高效解决客户问题。同时，加强对老年人等特殊消费者的消保宣传，提升广大客群的金融素养和风险意识。

  三是确保风险防控“稳得住”。当前，信用卡行业风险仍处于高位，截至2023年三季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额937.42亿元，环比增长4.57%。信用卡行业应进一步提升风险经营能力，牢牢守住风险防控底线;强化外部数据引入，加强对客户的身份识别和信用评估，加强对高风险客群的识别管控;加强贷后管理和催收业务转型，持续优化信用卡资产质量。

  2.培育激发新动能

  普惠金融以成本可负担和商业可持续为原则，需要以创新驱动高质量发展。信用卡行业应加快打造新质生产力，积极争取创新政策支持，充分培育激发业务发展新动能。

  一是加快打造信用卡行业新质生产力。新质生产力是由技术革命性突破、生产要素创新性配置、产业深度转型升级而催生的当代先进生产力，是符合新发展理念的先进生产力质态。信用卡行业应加快打造新质生产力，充分应用金融科技各项创新成果，研发适合各类普惠群体的定制化金融产品，不断丰富产品供给谱系;加强数字技术对营销、运营、风控等各业务环节流程的赋能，为不同客户类型和消费场景提供更加便捷高效的金融服务。

  二是营造支持创新的监管政策环境。信用卡普惠金融的创新发展和新质生产力打造离不开良好的政策环境，建议监管部门在制定和完善监管政策时，为信用卡创新业务发展保留充分的弹性空间，进一步为线上信用卡业务等创新业务试点创造条件，为普惠金融产品服务创新提供指导框架。同时，鉴于当前新市民等普惠群体尚缺乏足够的历史信用数据，信用卡行业难以精准评估客户的信用状况进行差异化的风险管理，建议由政府相关部门建立自然人完整信息数据库，打通新市民等客群的居住、就业、社保、税务等信息共享通道，以更好地支持信用卡行业提供普惠金融服务。

  3.协同推进共发展

  普惠金融作为“五篇大文章”的重要组成部分，是一项需要协同发展的系统性工程。信用卡应积极融入银行内部的“大普惠”服务体系，加强与绿色金融、养老金融、数字金融、科技金融等其他四篇大文章之间的融合协同，形成高质量发展的协同效应。

  一是积极融入银行“大普惠”服务体系。随着普惠金融客户需求的不断变化，银行需要构建包括个人信贷、支付结算、储蓄存款、投资理财、保险、养老等在内的“大普惠”综合金融服务体系。信用卡作为银行普惠金融的重要产品和获客入口，应与“大普惠”体系各业务条线之间加强在客户、产品、渠道、资源等方面的有机协同、一体推进，更好满足客户全方位金融需求。同时，健全“大普惠”工作协同机制，打破条线经营“竖井”，加强公私联动和交叉营销，完善做大普惠金融业务的考核激励机制，形成全员做普惠的合力。

  二是做好“五篇大文章”之间的融合协同。加强信用卡和绿色金融协同，切实将绿色、环保、可持续的理念融入信用卡前中后台各环节，夯实普惠金融可持续高质量发展基础。加强信用卡和养老金融协同，开发针对老年客群的产品服务，持续进行信用卡服务流程适老化改造，提升“银发金融”线上线下服务能力。深化信用卡和数字金融、科技金融协同，不断完善金融科技研发成果转化和应用机制，进一步加快大数据、人工智能、区块链等技术的深度运用，有效提升信用卡经营管理质效。