中国工商银行网络金融部副总经理 赵磊

  当前，新一轮科技革命和产业变革正在深入发展，人工智能大模型等颠覆性技术加快向现实生产力转化，新业态、新模式、新生态不断涌现。党的二十大报告提出“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”。中央金融工作会议首次提出做好数字金融等五篇大文章。今年两会将“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”作为政府工作的首要任务。

  工商银行全面落实党中央决策部署，认真践行金融工作的政治性、人民性，将手机银行作为数字工行(D-ICBC)三大对客平台之首、“GBC+”基础性工程之一，全力打造人民满意的手机银行。经过多年持续建设，目前工商银行个人手机银行客户已超5.5亿户、月活客户超2亿户，均位居同业第一，在第三方专业机构银行业App评选中，蝉联数字化综合服务能力第一、数字化竞争力第一，历年来荣获《亚洲银行家》“中国最佳手机银行技术应用”、《金融电子化》“金融业渠道创新奖”、CFCA“最佳个人手机银行”等殊荣，赢得社会公众广泛赞誉。

  新时代呼唤新作为。服务于人民美好生活、做好数字金融大文章、支持新质生产力加快发展，工商银行手机银行有基础、有能力、有潜力在未来发展新征程中承担更大使命、发挥更大作用，奋力打造数字时代“您身边的银行、可信赖的银行”。

  一、十四年蝶变，为民初心不变

  从2011年起步，工商银行手机银行历经十四年发展，始终坚持工商银行“在您身边、值得信赖”的品牌理念，围绕群众美好生活需求创新产品，聚焦客户“急难愁盼”改进服务，在金融为民的道路上创新突破、加速奔跑。

  2011年，工商银行在业界较早推出手机银行App客户端，全面覆盖苹果、安卓等主流智能手机系统，在智能手机普及之初，快速响应并满足了人们对移动金融服务的最初需求。2015年，革命性版本手机银行3.0上线，在业内首倡开放化理念，实现了用户、业务、服务的全面开放，一举确立了移动金融服务领先地位。此后，手机银行以每年一个大版本的节奏加速迭代升级，4.0版全面提升金融专业化能力，5.0版发力“千人千面”个性化服务，6.0版强化客户视角的金融体验，7.0版倡导全旅程陪伴式服务，8.0版强调智能化发现能力。

  今年3月推出的手机银行9.0版，进一步从大财富、全融资、促消费、强智能、优体验五个方面完善服务供给，致力于为客户打造全景式的个人数字金融服务生态：一是从个人资产与负债两端发力，助力每个人、每个家庭的财富梦想。业界首创“图谱式”家庭财富功能，从服务一个人走向服务一家人;升级财富社区，让财富服务更加大众化、普惠化;养老金融专区集合社保、年金、个人养老金“三大支柱”，覆盖客户全生命周期养老金融需求;普惠专版打通个人、企业双通道，支持多场景普惠融资一站式办理。二是多措并举提升移动支付便利性，践行支付为民。打造数字便民支付设施，优化老年人线上支付体验，推出一站式支付专区，实现“秒展码、秒切码”;业界率先接入银联云闪付支付平台，支持工商银行客户在超3000万家商户使用综合支付服务。三是用科技架筑数字桥梁，带来智能、至简的数字金融新体验。业界首创“环抱式”首页，支持客户常用服务一键直达;收支明细查询延长至16年，为客户量身打造“数智账本”;推出远程办、同屏办、扫码办等服务，实现多项银行业务“一次都不用跑”;业界首推工小征、工小程、工小智数字员工家族，纯语音交互、自然语言多轮对话，带来全新交互体验。

  二、砺“9”而新，因需而变

  在工商银行手机银行十四年蝶变的同时，市场环境、客户需求、技术创新等也在发生深刻变革，为手机银行发展带来新机遇、赋予新使命。

  1. 发展新质生产力，对手机银行服务“创新性”提出更高要求

  手机银行既要成为发展金融新质生产力的主要阵地，培育数字化新动能，激发金融创新发展活力，实现高科技、高效能、高质量服务;也要深度融入实体经济，以数促实、数实融合，围绕资金链、客户链、服务链、价值链，不断拓展金融服务实体的广度和深度，全力支持战略性新兴产业和未来产业，助力培育壮大新质生产力，服务实体经济高质量发展。

  2. 做好五篇大文章，对手机银行服务“适应性”提出更高要求

  手机银行自身要做好数字金融大文章，顺应平台化、数字化、智能化发展趋势，在数字技术应用、模式创新上下功夫，实现更大范围的市场覆盖、更高效率的触达响应和更加精准的需求匹配;同时也要发挥数字金融新技术、新模式、新动能重要作用，将数字金融能力贯穿于科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融发展当中，实现更具适应性、更具竞争力的战略承载与平台支撑。

  3. 人们日益增长的金融服务需求，对手机银行服务“高品质”提出更高要求

  要进一步提升金融人民性、普惠性，面向更广大客户群体提供服务，让金融资源流向远梢末端，让金融发展成果更多、更好、更均等地惠及全体人民。要实现更加高效精准的需求匹配，提供更具智能化、个性化的服务，与客户良性互动、双向沟通，为客户创造价值。要实现触手可及的数字体验，从自有产品到开放产品、从单一产品向组合产品、从自助式交易向全旅程陪伴、从金融向“金融+非金融”生态服务升级。

  4. 人工智能大模型等颠覆性技术应用，对手机银行服务“智能化”提出更高要求

  以ChatGPT和Sora为代表的生成式人工智能席卷全球，AR、VR等应用形成沉浸生动的交互空间，云原生、隐私计算等催生安全弹性的服务机制，AIoT技术、云智一体技术加速不同终端的资源协同。预计两年内首批大模型增强的金融机构会进入成熟应用期，三年后将会带动金融业生成式AI的规模化应用。工商银行已率先于金融同业构建千亿级AI大模型技术体系，数字时代银行的新形态、新逻辑具备了现实的技术基础。手机银行要在“人工智能+”行动中走在前列，实现代际领先、跨越式发展。

  三、打造数字时代“您身边的银行、可信赖的银行”

  未来已来。工商银行手机银行将乘“数”而变、向“新”而行，打造创新型、引领型、赋能型的个人数字金融服务平台，成为数字时代“您身边的银行、可信赖的银行”。

  1. 更好满足实体经济和人民群众需求，“在您身边、值得信赖”

  一是升级“赚管花借”全旅程数字财富生态，让“人工智能+”行动在财富领域先行先试，全面提升数字财富服务能力。二是健全线上“养老+备老”金融服务体系，跟随客户的不同人生阶段，从更长周期的财富规划、更全维度的养老需求着眼，提供适配、精准的产品及服务。三是更好地支持科创“蓝”、普惠“绿”。强化专属化、特色化金融产品供给，服务“专精特新”、小微普惠企业;探索商业模式、场景共建、生态合作创新，助推科技创新成果转化应用。四是创新“数绿融合”绿色金融服务模式。加强手机银行个人碳账户建设，深耕碳减排核算、碳场景采集及碳回馈激励，促进个人碳普惠。

  2. 前瞻布局全智能的未来服务，“懂您所想、想您所需”

  以手机银行为试点，率先形成一批首创性、引领性的标志性成果。探索人工智能在赋能数字员工、内容生成、智能语音交互等多个场景的应用，对客提供业务引导、问题指引、营销推荐等全流程闭环服务，对内为业务部门和基层分行提供线上营销触点，强化经营赋能。未来，进一步引入AI代理的概念，探索在财富、生活等细分领域打造AI代理，让AI走近每个客户并成为贴身定制的智能财富管家、智能生活助手，让每个客户都能拥有自己的“数字分身”。

  3. 提升生态化服务与数字化体验，“随身随行、触手可及”

  一是着力构建线上为主、线上线下协同的服务生态。以产品衔接、触点整合、服务融合为重点，加强手机、远程、网点业务办理一体化协同。二是不断延展手机银行外部场景生态。推动手机银行服务对外输出，广泛融入政务、产业、民生等生产生活场景，精准滴灌数字经济，滋养数字生活。三是布局跨端流转、多端协同的服务生态，构筑鸿蒙生态，积极布局智能穿戴、智能家居等智能设备入口。四是重新定义客户体验，从平面到沉浸交互升级，布局“智能问答”对客交互新模式，全面提升“视听交感”体验，探索定义“智简灵动”的手机银行金融美学。

  四十年来，工商银行“您身边的银行、可信赖的银行”的品牌形象深入人心。工商银行手机银行将薪火蔓延、赓续前行，坚守金融为民的初心砥砺创新、奋楫前行，以更高质量的数字金融服务，努力写好数字金融大文章的时代答卷，不断擦亮工商银行的金字招牌，为建设金融强国、金融强行贡献力量!

  原标题：在您身边值得信赖 工商银行手机银行书写数字金融新篇章